房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件-展示頁
2025-03-21 20:03本頁面
【正文】 售樓人員對項(xiàng)目的理解 設(shè)計規(guī)劃 各個環(huán)節(jié)與子環(huán)節(jié)滿意度 客戶服務(wù) 物業(yè)管理 研究思路 1—滿意度指標(biāo)體系確立 Page5 ? 零點(diǎn)在用戶滿意度研究中將運(yùn)用成熟的客戶滿意度模型，深入分析 XX地產(chǎn)的客戶滿意度狀況。 ? 核心思路是根據(jù)用戶接受服務(wù)的各環(huán)節(jié)進(jìn)行“模塊化設(shè)計”，針對每服務(wù)環(huán)節(jié)（模塊）深入分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)主對各環(huán)節(jié)的滿意度狀況，滿意度導(dǎo)致的結(jié)果，以及業(yè)主對關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)以及提升關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)滿意度的核心行動。 因客戶滿意度研究的核心是以客戶感知為主，故在以上環(huán)節(jié)中，最重要部分特別需要關(guān)注客戶的真實(shí)感受。研究思路 研究框架 研究方法 研究內(nèi)容及案例展示 4 1 2 3 研究時間安排 5 Contents Page2 研究思路 —總體研究路徑 一：評估什么？ —— 滿意度指標(biāo)體系建立 產(chǎn)品 服務(wù) 銷售服務(wù) 物業(yè)服務(wù) 二：誰來評估？ —— 受訪樣本選擇 實(shí)際客戶、潛在客戶 三：如何評估？ —— 調(diào)研實(shí)施方法 定性研究方法 — 深度訪談 /座談會 定量研究方法 — 預(yù)約面訪 /隨機(jī)抽樣 /攔截訪問 四：怎么分析？ —— 高級統(tǒng)計分析方法 零點(diǎn)集團(tuán)豐富的研究模型 五：改進(jìn)策略？ —— 多維度分析 從各個方面找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵客戶 改進(jìn)策略 1 評估 什么？ 誰來 評估？ 2 3 如何 評估？ 怎么 分析？ 4 5 Page3 研究思路 1—滿意度指標(biāo)體系確立 ? 滿意度指標(biāo)的確定是本次項(xiàng)目中非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，它直接指導(dǎo) xx地產(chǎn)今后工作的方向和重心，因此在滿意度指標(biāo)的確定階段應(yīng)從多方面進(jìn)行深入研究。 ? 評估的滿意度指標(biāo)應(yīng)該來源于三個方面：一、參考 xx地產(chǎn)以往進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)； 二、 xx地產(chǎn)市場部門以及其他相關(guān)部門專家的意見； 三、通過對不同類別客戶的研究找到客戶關(guān)注的細(xì)節(jié)； 四、零點(diǎn)公司專業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)。 XX地產(chǎn)以往滿意度指標(biāo) 零點(diǎn)公司研究經(jīng)驗(yàn) XX地產(chǎn)各相關(guān)部門意見 XX地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)體系 XX地產(chǎn)客戶關(guān)注因素 Page4 ? 零點(diǎn)公司按照客戶滿意度研究的理論與體系， 在“全程服務(wù)鏈”研究模型思路的指導(dǎo)下，結(jié)合房地產(chǎn)服務(wù)五個端口客戶的實(shí)際狀況與需求，設(shè)計各評價節(jié)點(diǎn)研究內(nèi)容框架。各個端口研究的結(jié)果能夠單獨(dú)運(yùn)用，以解決各端口的問題，亦可綜合運(yùn)用并與大規(guī)模定量研究相互補(bǔ)充，達(dá)到評估和提升改進(jìn)的綜合目的。 期望 承諾 客戶 滿意度 表現(xiàn) 品牌形象 產(chǎn)品滿意度 服務(wù)滿意度 忠誠度 可感知 質(zhì)量 D 客戶滿意度模型 研究思路 2—多因素影響滿意度評估 Page6 承諾 對滿意度的影響 0 100 80 0 100 30 承諾前客戶的期望 承諾后客戶的期望 研究思路 2—滿意度影響因素分析 Page7 客戶的 期望 對滿意度的影響 ? 原來的經(jīng)驗(yàn)可以成為期望的最低標(biāo)準(zhǔn) ， 如果再次享受的還沒有達(dá)到原來的標(biāo)準(zhǔn) ， 客戶很容易抱怨 。 口碑傳播 / 廣告宣傳 ? 此類事件往往能高讓消費(fèi)者對某些方面給予特別關(guān)注 ， 從而提高對此方面的期望 。 突發(fā)的影響事件 研究思路 2—滿意度影響因素分析 Page8 品牌價值 品牌價值內(nèi)涵－－情感層面 品牌價值外延 歷史 傳承 可感知的價值 可感知的質(zhì)量 功能利益 人格 特征 社會 特征 個人 聯(lián)系度 品牌名稱、標(biāo)志、廣告語 ?? 品牌價值內(nèi)涵－－功能層面 服務(wù)的 品牌 對滿意度的影響 Figure. 品牌價值模型 品牌價值的情感層面對客戶滿意度會產(chǎn)生正面影響 研究思路 2—滿意度影響因素分析 Page9 在用戶滿意度研究中，我們關(guān)注用戶滿意后帶給企業(yè)的價值和利益。 態(tài)度忠誠 xx具有良好的信譽(yù) [信譽(yù) ] 如果再次購房，我會首先考慮 xx的房子 [第一選擇 ] 我會主動向其他人傳播有關(guān) xx的積極正面的事情 [口碑 ] 如果有人向我尋求建議，我會向他推薦 xx的房子 [推薦 ] 行為忠誠 今后我還會再買 xx的房子 [重購意向 ] 當(dāng)其他房地產(chǎn)開發(fā)商的產(chǎn)品更便宜時，我會轉(zhuǎn)向其他開發(fā)商 [價格敏感 ] 即使 xx的房子比其他房地產(chǎn)開發(fā)商貴一些，我仍非常愿意購買 xx的房子 [價格容忍 ] 當(dāng) xx的房子出現(xiàn)問題時，我會向 xx內(nèi)部相關(guān)人員抱怨 [內(nèi)部抱怨 ] 當(dāng) xx的房子出現(xiàn)問題時，我會向其他人抱怨 [外部抱怨 ] 如果發(fā)現(xiàn) xx的房子有問題，我以后購房時會選擇其他開發(fā)商的房子 [轉(zhuǎn)移 ] 通過用戶滿意度研究，我們找出用戶滿意與這十種結(jié)果之間的關(guān)系，以及不同指標(biāo)與這十種結(jié)果之間的關(guān)系。 1. 從歷史趨勢比較 －－檢查我們產(chǎn)品 /服務(wù)的穩(wěn)定性 2. 從客戶期望比較 －－我們的目的就是滿足客戶需求 3. 從客戶關(guān)注重點(diǎn)分析 —— 從客戶最關(guān)注最不滿意的地方入手 4. 從改進(jìn)效果敏感度分析 －－我們需要看到改進(jìn)后的效果 5. 從滿意度實(shí)景分析 —— 我們要知道客戶不滿意的細(xì)節(jié) 6. 從客戶不滿意分析 －防微杜漸，我們要減少客戶投訴 7. 從同行業(yè)對比分析 －發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和不足，確定核心競爭點(diǎn) 研究思路 3—改進(jìn)策略的提出 Page11 Contents 研究思路 研究框架 研究方法 研究內(nèi)容及案例展示 4 1 2 3 研究時間安排 5 Page12 研究框架： 物業(yè)服務(wù)滿意度 了解物業(yè)服務(wù)中維修維護(hù)、綠化、保潔、文化建設(shè)等方面的滿意度 銷售服務(wù)滿意度 了解銷售流程中咨詢、接待、跟蹤等環(huán)節(jié)的滿意度 住房產(chǎn)品滿意度 了解住房的戶型設(shè)計、施工質(zhì)量、建筑風(fēng)格等方面的滿意度。 深度訪談也是用一種無結(jié)構(gòu)的問卷獲取信息的直接方法，一次深度訪談可能要花 40－ 120分鐘的時間。 深度訪談 人員安排 ? 深度訪談提綱由本公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人擬定，項(xiàng)目指導(dǎo)審核并由委托方確認(rèn)；深度訪談對象將由項(xiàng)目督導(dǎo)按照指定的條件預(yù)約并由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確認(rèn)；深度訪談訪問將由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或本公司其他資深訪問員執(zhí)行。
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