物業(yè)管理酒店金鑰匙服務(wù)內(nèi)容(參考版)
2025-03-10 21:39本頁面
【正文】 2023年 3月 27日星期一 7時 56分 1秒 19:56:0127 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 27日星期一 下午 7時 56分 1秒 19:56: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :56:0119:56Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 27日星期一 7時 56分 1秒 19:56:0127 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :56:0119:56:01March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :56:0119:56Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 27日星期一 7時 56分 1秒 19:56:0127 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :56:0119:56:01March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :56:0119:56Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。） 投訴客人的三種心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補償 楊濤濤 Kenh 做好接待客人投訴的心理準(zhǔn)備 認(rèn)真傾聽 對客人的不幸遭遇表示 同情、理解和抱歉 記錄 對客人反映的問題，立即著手處理 告知客人即將采取的措施、解決的時間 監(jiān)督問題解決的過程 將處理結(jié)果告知客人并征求客人意見 將問題反映給相關(guān)部門 楊濤濤 Kenh 設(shè)法使客人消氣、讓客人把話說完 不要推卸責(zé)任 不要當(dāng)著客人的面教訓(xùn)員工 不要缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑 不與客人爭辯、不要與客人暗比高低 不要輕意向客人許諾，講話無分寸，不留余地 要熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識及法律、規(guī)范 處理不了時，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報 受理投訴時要注意時間、場合、地點 盡量給客人肯定答復(fù) 給客人多種選擇 楊濤濤 Kenh 電話預(yù)約，當(dāng)面致歉 請上一級主管出面致歉 贈送鮮花，水果等禮品表示慰問 為客人做損失相等的補償，一般以一間夜房價為主 減免房費、餐費 對索賠雙方差距很大的，尋求法律途徑 楊濤濤 Kenh 統(tǒng)計分析投訴記錄 歸納、整理客人投訴、表揚檔案 楊濤濤 Kenh 匯總投訴記錄，檢討服務(wù)環(huán)節(jié) 楊濤濤 Kenh Kenh Yang 2023/3/27 70 提高服務(wù)質(zhì)量的目的： 顧客滿意 顧客如何才能滿意？ 顧客滿意 =顧客事先期望值 實際感覺 2023/3/27 71 服務(wù)質(zhì)量管理的真諦： 1. 管理顧客的 期望值 2. 提高服務(wù) 質(zhì)量 3. 管理客人的服務(wù) 感覺 2023/3/27 72 管理服務(wù)質(zhì)量的方法： 減少服務(wù)質(zhì)量的差距 2023/3/27 服務(wù)質(zhì)量管理體系，是以消除服務(wù)質(zhì)量差距為總目標(biāo)的管理體系。 楊濤濤 Kenh 在店期間的關(guān)注 在店期間 客人出入飯店的迎送； 根據(jù)客人習(xí)慣安排餐飲等聚會； 提前知會各崗位客人經(jīng)過的途徑； 每日更換飯店贈送給客人的鮮花等禮品； 安排客人離店。 楊濤濤 Kenh 重要客人的接待 抵店前的準(zhǔn)備工作 了解 VIP客人姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時間； 在 VIP到達(dá)之前檢查 VIP入住登記單、住房卡
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