【正文】 39在服務過程中，如果金鑰匙需要與其他同事交涉時，要回避客人。37金鑰匙要保持微笑，態(tài)度要親切友好。35金鑰匙要與客人保持適度眼神交流。33金鑰匙員工穿著的鞋襪要符合酒店規(guī)定。31金鑰匙要檢查信用卡上的姓名與客人證件所用姓名相符。29金鑰匙要與客人確認委托代辦的費用。27金鑰匙可以提供留言服務：①金鑰匙要把所有的留言、傳真在收到后15分鐘內(nèi)送到客人手中；②書面留言均要寫在酒店專用留言紙上，內(nèi)容要清楚，字跡要清晰。25金鑰匙可以提供托嬰服務：①金鑰匙要向客人詳細了解并確認托嬰的要求；②如果時衣間較長，金鑰匙要請客人事先準備好食品、水、牛奶或其他飲料；③金鑰匙要安排有經(jīng)驗的服務人員照看孩子。23金鑰匙可以提供購物服務：①金鑰匙要了解各種商品信息以及各種專賣商店的地點；②金鑰匙要確認客人所需商品的品牌、型號、價格范圍、數(shù)量等具體情況。21金鑰匙可以提供郵寄服務：①金鑰匙要確認并檢查郵寄物品；②金鑰匙要選擇合適的郵寄方式。19金鑰匙可以提供修理物品服務：①金鑰匙要檢查物品的損壞情況；②金鑰匙要提醒客人修理物品所需要的時間；③金鑰匙要檢查物品修理后的情況。17金鑰匙可以提供訂花服務：①金鑰匙、要備有各種花束、花籃的圖片以及價格表供客人選擇；②金鑰匙要了解客人的訂花用途、場合以及用花時間；③金鑰匙可幫助客人將鮮花送到指定地點并由指定聯(lián)系人簽收。15金鑰匙可以提供訂房服務：①金鑰匙要向客人介紹各種房間有特點及價格；②金鑰匙可幫助客人預訂不同城市和地區(qū)的酒店；③金鑰匙要向客人確認房間的類型、數(shù)量、價格以及客人的姓名、國籍、抵離時間和付款方式；④金鑰匙要了解客人需要的其它附加要求。B金鑰匙代辦事項詳細目錄優(yōu)良一般差得分13為客人提供接送服務①金鑰匙可即時聯(lián)系到汽車服務公司；②金鑰匙要了解客人所需要車輛的款式；③金鑰匙要提前安排好接送客人的車輛；④金鑰匙要準確的記錄客人的姓名及聯(lián)系方式；⑤金鑰匙要告知司機接送客人的準確時間、地點以及客人姓名；⑥金鑰匙要為客人備好所需物品(如地圖、雜志、當日中英文報紙、濕巾、冰桶等)，陰雨天要準備好雨具；⑦標牌上客人的姓名要準確、字跡要清晰；⑧金鑰匙要為客人主動提供行李服務；⑨金鑰匙要記錄車牌號碼、抵離時間；⑩金鑰匙要根據(jù)客人的要求幫助客人安排行程(如飛機、火車、輪船、計程車等)。12如果客人不在房間，應在總機和樓層服務臺分別留言，并將客人物品放入客人房間的進門走道處：①注意：貴重物品或現(xiàn)金等應當面交與客人；②在交班事宜中詳細記載，并且在每天晚班下班前將當天所有未回復客人的委托代辦事宜與客人核實記錄，并在委托代辦書中“處理”一欄記載問題解決與核實情況。10電話告訴客人問題已經(jīng)解決：①如果需要將物品送交客人，應請客人在房間等候；②耐心回答客人的詢問。8按客人要求完成任務(金鑰匙應在些過程中盡其所能為客人辦事)：①離開禮賓臺要向主管請假；②能通過電話解決的問題電話解決，電話不能解決的問題應及時到現(xiàn)場解決；③產(chǎn)生的費用應開具發(fā)票。6金鑰匙要主動詢問代辦事宜的終止時間，并根據(jù)事情情況提出代辦此事的所需要的大致時間，請客人予以考慮。4金鑰匙主動提醒客人酒店不承擔代辦項中所出現(xiàn)的任何問題。2如果客人直接到禮賓臺，當客人距離臺面三米時就予以微笑，并在客人大約離臺面1米時主動詢問客人有什么需要幫助的；如果金鑰匙正在忙碌，則應在客人到禮賓臺30秒內(nèi)招呼客人，或金鑰匙正在為另一位客人服務，則應請其他金鑰匙為此客人提供服務。特別注意：派送過程中應從高層往下走；途中不得私自拆閱或請他人轉(zhuǎn)送客人函件、留言。當接收人來取時，行李員必須抄下客人有效證件號碼并核對，核對無誤后方可簽收。如果客人已退房，應向總臺查尋近期客人是否有預訂，如無，要在《郵件退送登記表》上登記，并與郵局或其它遞送公司聯(lián)系核對無誤后，雙方簽字確認。如不能按時遞送要電話通知并約定新的時間，并致道歉語。84接到派送任務時，填寫相應的《住客郵件遞送登記表》、《內(nèi)部郵件遞送表》、《報刊遞送交接表》、《郵件退送登記表》。82將修好的行李、修理費用和出租車費用單據(jù)交給客人，待客人查驗無誤后方可離開。81修補①按行李破損情況實施修補；②如是客人自己的原因造成的破損，行李需要到店外修理時，應首先向客人講清外出乘出租車的費用需要由客人支付。79如果客人的行李寄存卡下聯(lián)丟失，決不可將行李交與客人，應立即報告領(lǐng)班或主管處理。77從行李上取下行李寄存卡上聯(lián)，與下聯(lián)一起保存。75根據(jù)寄存卡的相關(guān)內(nèi)容找到客人行李核對寄存卡上下聯(lián)，認為無誤后送至禮賓臺，請客人核對行李件數(shù)和狀況。K行李領(lǐng)取的服務—寄存行李客人本人領(lǐng)取行李優(yōu)良一般差得分74根據(jù)客人提供的寄存卡下聯(lián)的內(nèi)容，在“行李寄存登記簿”上查找到寄存行李記錄。①兩件行李以上或團隊行李均要系行李寄存牌上聯(lián)，注明行李總件數(shù)；②告訴客人辦理完畢，隨時可憑寄存牌下聯(lián)到禮賓臺領(lǐng)取行李。71將相關(guān)內(nèi)容轉(zhuǎn)填在“行李寄存簿”上，請客人簽字，并提醒客人寄存時限為一個月，具體規(guī)定可參照寄存牌下聯(lián)背面內(nèi)容。69禮貌的向客人征詢所寄存物品的種類、件數(shù)并請客人一同檢查行李有無破損，告之食品、貴重物品、現(xiàn)金、危險品、易碎易爆品不予寄；并向客人解釋和建議客人處理辦法(例：貴重物品可存放在總臺結(jié)帳處等等)。67在行李員交接班本記錄VIP抵達時間、行李件數(shù)及員工姓名和工號。65將行李送給客人。63客人抵店時，行李員應熱情問候，并立即將客人行李集中，主動與客人陪同人員清點件數(shù)。IVIP客人的行李運送服務程序及標準優(yōu)良一般差得分61禮賓組領(lǐng)班根據(jù)銷售部提前發(fā)出的VIP接待計劃和前臺當日上午發(fā)出的VIP通知單的有關(guān)內(nèi)容，掌握VIP客人的具體信息(VVIP的客人必須指定專人負責)。59將行李裝上指定車輛，請陪同簽字確認；如果行李不馬上離開酒店，應送進行李房寄存，短時間內(nèi)寄存應放置于大堂適當位置，以免影響大堂美觀和堵塞通道，行李要堆放整齊，罩上行李罩或串好繩子，專人看管，以免丟失。57請陪同清點、核對行李件數(shù)和狀況，請陪同在“團隊行李登記表”上簽字；如發(fā)現(xiàn)行李破損應詳細記載并雙方簽字。H團隊客人離店時的行李運送服務程序及標準優(yōu)良一般差得分55按團隊客人要求準時到達樓層收集離店客人行李，去時帶上“團隊行李登記表”和離店行李牌。53向客人道別，至送別語，并與迎賓員一道送別客人，目送汽車離開。51引領(lǐng)客人出大廳，要請客人先行，出大廳時用手式告訴迎賓員叫車。49如果客人的電話要求運送行李，應根據(jù)客人要求帶行李車準時到達房間。47在“團隊行李登記表”上填寫分送記錄并簽字。45將行李按房間分送給客人。43與陪同一起分發(fā)行李，并在行李牌上注明房號。41清點行李無誤后，立即在每件行李上系上已填好的團隊名的進店行李牌；如果該團行李不能及時分送，應用行李網(wǎng)將該團所有行李罩在一起，在適當?shù)攸c妥善保管。39提前填寫好進店行李牌，注明團隊員、進店日期。37退回原位，繼續(xù)迎接客人。35行李車從員工通道返回禮賓臺。33簡單介紹餐飲設施并強調(diào)其營業(yè)時間，指出房間內(nèi)暖氣、空調(diào)調(diào)節(jié)器的位置，介紹客房電話使用方法，指出房內(nèi)ISDN線的位置，主動介紹酒店洗衣服務，指出房間照明總開關(guān)的位置，介紹送餐服務，介紹酒店健身和理療設施；并詢問客人是否需要掛起西裝袋；在此介紹過程中，要認真回答客人提出的問題。31將行李(正面朝上，把手朝外)放于行李架或客人指定可以放置行李的地方，請客人清點件數(shù)。30到達房間時，先按門鈴，再敲門。28走在客人前面引導客人，距離1米左右：①途中行李員應禮貌的和客人交談，經(jīng)過的服務設施或服務項目，應主動向客人做簡要介紹；②熱情主動，遇到轉(zhuǎn)變時，應回頭向客示意，并適當提醒客人注意。26客人辦理登記時，面對客人。24按要求裝上行李車，貴重、易損物品應盡量讓客人自己提。E散客抵店時的行李運送服務程序及標準優(yōu)良一般差得分22發(fā)現(xiàn)客人帶行李進酒店或乘車進店，行李員應該迅速上前，微笑問候。D對出店客人的送賓服務程序及標準—迎賓崗優(yōu)良一般差得分20在崗應保持以下姿勢：雙手自然下垂或背于身后，兩眼注視來往客人，雙腳自然張開與肩同寬，挺胸、抬頭、收腹，表情自然，面帶微笑，站立于大門中央，身體和大門成90度。18示意司機準備完畢，即行出發(fā)。16協(xié)助行李員將客人的行李裝上車，提醒行李員與客人核對行李件數(shù)。C對出店客人的送賓服務程序及標準—門崗優(yōu)良一般差得分14在崗應保持以下姿勢：雙手自然下垂或背于身后，兩眼平視前方，雙腳自然張開與肩同寬，挺胸、抬頭、收腹，表情自然，面帶微笑。12把客人引領(lǐng)至接待處，如果沒有直接把客人引至接待處，要為客人指明接待處的位置。10對衣冠不整（如穿拖鞋、背心）者應婉言謝絕入內(nèi)。B對抵店客人的迎賓服務程序及標準——迎賓崗優(yōu)良一般差得分8在崗應保持以下姿勢：雙手自然下垂或背于身后，兩眼注視來往客人，雙腳自然張開與肩同寬，挺胸、抬頭、收腹，表情自然，面帶微笑，站立于大門中央，身體和大門成90度。6向司機表示謝意，示意停車位置，同時迅速記下該車的車牌號碼。4客人出車門后迅速檢查座位上有無遺留物品，然后適度關(guān)上車門。2迅速為客開車門（如果客人是乘座出租車，要等客人付完車費后，再開車門）。10協(xié)助前廳結(jié)帳處解決客人帳務方面的問題，處理因客人損壞酒店財務的索賠工作。8巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。6熟悉了解酒店長住客人和老客人的姓名、職務及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門。3協(xié)助酒店領(lǐng)導和各有關(guān)職能部門，處理酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。2接受問詢和客人建議：①如果客人為電話問詢或提出建議，大堂副理應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，如果不能三聲內(nèi)接聽，超過三聲要首先向客人致歉；②接聽電話要使用適當?shù)膯柡蛘Z，主動報部門名稱并表示愿意為客人提供幫助；③要在交談過程中使用客人的姓名尊稱；④要冷靜、耐心地傾聽客人的問詢或建議(傾聽客人建議時，要做相應的記錄)；⑤如果客人是直接到大廳問詢或提出建議，大堂副理與之交談過程中，要與客人保持目光接觸，并做相應的記錄；⑥大堂副理要以積極、樂于助人的態(tài)度接受客人的咨詢，了解客人的需求；⑦要復述各項細節(jié)，確保正確理解客人的要求；⑧對于不能立即答復客人的，要告知客人解決所需的大致時間，并及時通知客人事情的進展情況；⑨對于可能產(chǎn)生的費用問題，要提前告訴客人；⑩解決客人需求后，要詢問客人是否滿意，并向客人表示感謝；⑾如果是客人對酒店提出建議，大堂副理要向客人對酒店的關(guān)心表示感謝。大堂副理序號內(nèi) 容檢查結(jié)果A代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征詢意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。67結(jié)賬處的柜臺干凈、整潔、各種宣傳品擺放整齊有序。I硬件狀況優(yōu)良一般差得分65結(jié)賬處電腦、打印機等運行狀況良好。63結(jié)賬員正在為其他客人服務，則應主動微笑向客人致歉，并請客人稍候。61結(jié)賬員手頭沒有工作，應遵守三米注視、兩米微笑在、一米問候的原則。59顧客直接到收銀臺結(jié)賬，收銀員要熱情友好地招呼客人，要快捷、準確地完成收款程序，并向顧客致謝。57會議團隊：檢查會議通知單的會議團名，人數(shù)、就餐標準，開出賬單，請指定的會議經(jīng)辦人簽字，并向客人