【正文】 幾個基本統計概念間的相互關系顯著性水平（ α） 估計值的標準誤差 樣本量（ n） 置信區(qū)間估計值為均值 估計值為比例返回目錄有助于統計分析的兩類變量 為便于統計分析與理解，將調查的問題分為兩類變量：變量 分類變量 業(yè)績變量用途 用于對所收集的信息進行分類和分組用于對具體業(yè)績與操作的測量顧客的性別顧客的年齡顧客的文化程度顧客購買產品或享受服務種類顧客的收入或銷售收入公司形象內部裝飾經濟性技術性能各種服務代表的典型問題返回目錄分析過程與分析方法遵循的原則 分析過程 分析方法概括具體綜合概括總體的調查結果 描述性統計分析分析具體業(yè)績表現：確定關鍵影響因素在客戶最重視方面的表現與以前、目標的比較與競爭對手的比較柱形圖相關分析表現矩陣假設檢驗雷達圖Kano模型綜合分析顧客滿意度列聯表質量功能展開表結構方程模型返回目錄 描述性統計分析資料來源：某客車消費者調查問卷中關于 Q2的回答。某品牌客車調查問卷中，回答 Q22時提及技術性能的分類整理：返回目錄缺失值的處理刪除不完整的顧客問卷用樣本均值代替缺失值用該顧客對其他問題回答的均值代替缺失值對于某一個問題或題目，缺失值不予考慮返回目錄 統計基礎與分析過程目 感返回目錄第 8章 顧客滿意度基本分析 調查數據的分類整理 統計基礎與分析過程 描述性統計分析 確定關鍵因素 在顧客最重視方面的表現 與以前、目標、競爭對手等的比較小組討論與練習返回目錄本 interviewing)是計算機輔助人員訪問的簡稱。 (puterassisted通過互聯網可以擴大調查范圍，不僅可將范圍擴大到偏遠地帶，甚至可跨越國界進行國際性的調查。若是受訪者不愿通過訪問員回答的話，也可由受訪者直接將答案輸入計算機中以保障受訪者的隱私。CATI ( puter－ assisted telephone interviewing system )是計算機輔助電話調查系統的簡稱。通過該系統調查者可以以更短的時間，更少的費用，得到更加優(yōu)質的訪問數據。 神秘顧客方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司為其國內連鎖分部進行管理服務的。返回目錄面訪地點： 被采訪者的經營場所（生產者市場） 被采訪者的家中或街頭（消費者市場）時間： 預約或即時（如街頭采訪）記錄方式： 主要是筆錄，包括封閉式問題中顧客的補充觀 點；如不影響顧客客觀回答，也可錄音 致謝： 向被采訪者發(fā)出感謝卡或感謝單，或送 上一份小禮物等總結： 訪問結束后，盡快補充缺失之處 或重新謄寫返回目錄神秘顧客 神秘顧客（ mystery customer）是由經過嚴格培訓的調查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。電腦輔助的個人訪問（ CAPI）電話訪問 調查地點影響顧客回復率的因素其他返回目錄 調查由誰來執(zhí)行成本低，不需要顧問費 內部員工將有更多時間專注于其他更專業(yè)的事情有助于與顧客的溝通 調查結果更客觀了解行業(yè)特色，不需進行專業(yè)培訓 強大的統計分析技術和能力更容易理解可能的根本原因 能夠沒有偏差地傾聽顧客容易把顧客表達的滿意程度與顧客的歷史和關系信息聯系起來容易把顧客表達的滿意程度與行業(yè)標準、典型水平聯系起來自己執(zhí)行 委托專業(yè)機構返回目錄 怎樣對顧客進行訪問收集方式 收集方法郵寄問卷傳真問卷面訪 問卷的外觀和其他訪問形式的表現方式問卷長度問卷內容顧客參與調查的價值是否明顯你的產品或服務種類% 21 59 73 93 121 171 296 35110% 12 34 41 52 68 97 166 19815% 6 15 19 24 31 43 74 8820% 3 9 11 13 17 25 42 5050% 2 2 2 3 3 4 7 10資料來源： Alan Dutka,AMA Handbook for Customer Satisfaction: a Complete Guide to Research,Planning Implementation.返回目錄有關樣本量更一般的經驗l 調查顧客的多少與顧客的總數沒有必然聯系；l 一旦超過 100人，樣本就有了較高的精確性；l 大多數顧客滿意度調查樣本都為 100~200人；l 如果考慮細分市場的滿意度，每個細分市場的樣本都要達到 50～ 100人；l 對一小部分精挑細選的顧客樣本進行細致的調查好過散發(fā)成千上萬的問卷以期收回足夠的樣本的做法。5% 46 133 164 208 271 385 664 7904% 72 207 256 324 423 601 1037 12343% 127 358 456 576 752 1068 1844 21942% 285 827 1024 1296 1692 2401 4148 49361% 1140 3307 4096 5184 6766 9604 16590 19741置信水平允許誤差 50% 75% 80% 85% 90% 95% 99% %資源限制，包括項目經費、時間要求及調查人員216。測評目標的多少216。誤差限其他考慮因素216。返回目錄系統抽樣系統抽樣的一般方法：直線等距抽樣 循環(huán)等距抽樣. . . . .1 k 2k 3k 4k (n1)k nkr+k r+2k r+3k r+(n1)k其中， nk=顧客總數 N.... .rr返回目錄多階段抽樣根據行政管理級別的確定，你可以實施如下所示的多階段抽樣：你在全國或更大范圍內的顧客你在北京的顧客 你在廣東的顧客…你在上海的顧客… … …你在街道 1的顧客 你在街道 2的顧客 你在街道 n的顧客…… …多階段抽樣流程圖抽樣 抽樣抽樣返回目錄定量方法216。如果你的顧客較均勻地分布在各個區(qū)域，那么，你就可以按街道、社區(qū)等把顧客分群，然后對中選群中的所有顧客進行調查，這就是整群抽樣的選擇與實施。l較高的抽樣效率和較高的估計精度l不僅要了解全體顧客還包括其中不 同顧客群的滿意度信息l對子總體即不同的顧客群可以采取不同的抽樣方法當你有如下需求時，可選擇使用分層隨機抽樣：返回目錄整群抽樣抽選方法：抽簽法隨機數法搖獎機計算機產生的偽隨機數返回目錄分層隨機抽樣雪球抽樣返回目錄簡單隨機抽樣返回目錄非概率抽樣（續(xù)）對稀少調查對象，通過內部聯系，由少及多。標1. 了解全面調查和抽樣的區(qū)別2. 了解概率抽樣和非概率抽樣的區(qū)別3. 熟悉各種非概率抽樣方式4. 掌握樣本量確定的方法5. 了解各種數據采集的方法返回目錄 全部調查還是部分調查調查方法 普查 抽樣調查調查范圍 調查你的全部顧客，這是普查與抽樣的最顯著區(qū)別 調查你全部顧客中的一部分調查目標 溝通作用，提醒顧客注意你們已經改進的顧客需求 信息作用，了解顧客整體和特定功能上的滿意程度成本費用 由于要調查所有的顧客，所以成本昂貴 對顧客的部分調查，可節(jié)約成本，費用較低統計方法 應用給出合理的結論，理論上沒必要應用抽樣統計方法必須應用抽樣統計的方法來給出整體的結論技術要求 一般只是對調查數據和信息的總結，要求較低 要求對抽樣的實施及統計分析方法有足夠的了解返回目錄普查與抽樣相輔相成l抽樣調查作為普查的補充l用抽樣調查對全面顧客滿意度信息或數據進行評估和修正l利用抽樣調查對顧客滿意度作深層次分析l利用抽樣調查，對顧客滿意度進行探索性研究l普查為抽樣框提供資料返回目錄 抽取被訪顧客的方法抽樣調查概率抽樣 非概率抽樣判斷抽樣方便抽樣配額抽樣簡單隨機抽樣分層隨機抽樣整群抽樣系統抽樣多階段抽樣雪球抽樣返回目錄非概率抽樣采訪對象的選擇基于調查者相信這些采訪對象能夠代表目標市場的情況。章 返回目錄隨 從以下方面可以優(yōu)化你的問卷：返回目錄小組討論與練習1. 根據公司的情況，設計一份滿意度調查的問卷。 返回目錄因子分析 克朗巴哈 α 信度系數計算公式：K表示問卷中問題項的總數； 表示第 i個測評指標滿意度得分的題內方差， 表示測評指標總得分的方差。信度分析l 因子分析返回目錄信度分析在得到了預調查數據之后，就可以利用統計方法對問卷進行分析和檢驗。小學 …………………………………2.6B 請問您的文化程度。51~60歲 ………………………………………541~50歲 ………………………………………421~30歲 ………………………………………2女 ……………………………………2B 請問您的周歲年齡是： B 請記錄被訪者性別。料 景 返回目錄樣本問卷（續(xù) 5）……………其他（請注明） 會購買更多的車 ………………………………2輛Q 在目前的市場狀況下，貴單位購買新車的情況如何？ （多選）………………………………12Q1 近三年貴單位購買過多少輛客車？ 其他（請注明） 公司采購人員或親朋好友 …………………………..…11廣告牌（戶外廣告） …………………………….……10淺一些 …………………………………2低底盤 ………………………………………………….…電動門 ………………………………………………….….…9全部座椅可調 ………………………………………….….…8每個座椅燈光可調 …………………………………….….…7………………………………….….…6…………………………………………………….…...…..……1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q1 具體來說，請問您對某客車的經濟性在以下幾方面的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）底盤維修點維修維修網點多 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99通用的零部件 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99保修期較長 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99廠家提供的） ] （單選）減震性能好 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 總體來說，請問您對某客車各種服務的滿意程度如何？ [請用 1～ 10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 座位可拆卸 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99可適應各種路面 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99比較舒適 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99駕駛和乘坐都安全防護措施 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99擋位變換靈敏 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99方向盤、剎車、幾萬公里無大修 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99機械性能比較穩(wěn)定，噪音小 ………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99排放量達標 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99動力強勁 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選）儀表盤用料、造型 …1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 總體來說，請問您對某客車技術性能的滿意程度