【正文】 幾個(gè)基本統(tǒng)計(jì)概念間的相互關(guān)系顯著性水平（ α） 估計(jì)值的標(biāo)準(zhǔn)誤差 樣本量（ n） 置信區(qū)間估計(jì)值為均值 估計(jì)值為比例返回目錄有助于統(tǒng)計(jì)分析的兩類(lèi)變量 為便于統(tǒng)計(jì)分析與理解，將調(diào)查的問(wèn)題分為兩類(lèi)變量：變量 分類(lèi)變量 業(yè)績(jī)變量用途 用于對(duì)所收集的信息進(jìn)行分類(lèi)和分組用于對(duì)具體業(yè)績(jī)與操作的測(cè)量顧客的性別顧客的年齡顧客的文化程度顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或享受服務(wù)種類(lèi)顧客的收入或銷(xiāo)售收入公司形象內(nèi)部裝飾經(jīng)濟(jì)性技術(shù)性能各種服務(wù)代表的典型問(wèn)題返回目錄分析過(guò)程與分析方法遵循的原則 分析過(guò)程 分析方法概括具體綜合概括總體的調(diào)查結(jié)果 描述性統(tǒng)計(jì)分析分析具體業(yè)績(jī)表現(xiàn)：確定關(guān)鍵影響因素在客戶(hù)最重視方面的表現(xiàn)與以前、目標(biāo)的比較與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較柱形圖相關(guān)分析表現(xiàn)矩陣假設(shè)檢驗(yàn)雷達(dá)圖Kano模型綜合分析顧客滿(mǎn)意度列聯(lián)表質(zhì)量功能展開(kāi)表結(jié)構(gòu)方程模型返回目錄 描述性統(tǒng)計(jì)分析資料來(lái)源：某客車(chē)消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷中關(guān)于 Q2的回答。某品牌客車(chē)調(diào)查問(wèn)卷中，回答 Q22時(shí)提及技術(shù)性能的分類(lèi)整理：返回目錄缺失值的處理刪除不完整的顧客問(wèn)卷用樣本均值代替缺失值用該顧客對(duì)其他問(wèn)題回答的均值代替缺失值對(duì)于某一個(gè)問(wèn)題或題目，缺失值不予考慮返回目錄 統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與分析過(guò)程目 感返回目錄第 8章 顧客滿(mǎn)意度基本分析 調(diào)查數(shù)據(jù)的分類(lèi)整理 統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與分析過(guò)程 描述性統(tǒng)計(jì)分析 確定關(guān)鍵因素 在顧客最重視方面的表現(xiàn) 與以前、目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的比較小組討論與練習(xí)返回目錄本 interviewing)是計(jì)算機(jī)輔助人員訪(fǎng)問(wèn)的簡(jiǎn)稱(chēng)。 (puterassisted通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以擴(kuò)大調(diào)查范圍，不僅可將范圍擴(kuò)大到偏遠(yuǎn)地帶，甚至可跨越國(guó)界進(jìn)行國(guó)際性的調(diào)查。若是受訪(fǎng)者不愿通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)員回答的話(huà)，也可由受訪(fǎng)者直接將答案輸入計(jì)算機(jī)中以保障受訪(fǎng)者的隱私。CATI ( puter－ assisted telephone interviewing system )是計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)。通過(guò)該系統(tǒng)調(diào)查者可以以更短的時(shí)間，更少的費(fèi)用，得到更加優(yōu)質(zhì)的訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)。 神秘顧客方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國(guó)際跨國(guó)公司為其國(guó)內(nèi)連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。返回目錄面訪(fǎng)地點(diǎn)： 被采訪(fǎng)者的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（生產(chǎn)者市場(chǎng)） 被采訪(fǎng)者的家中或街頭（消費(fèi)者市場(chǎng)）時(shí)間： 預(yù)約或即時(shí)（如街頭采訪(fǎng)）記錄方式： 主要是筆錄，包括封閉式問(wèn)題中顧客的補(bǔ)充觀 點(diǎn)；如不影響顧客客觀回答，也可錄音 致謝： 向被采訪(fǎng)者發(fā)出感謝卡或感謝單，或送 上一份小禮物等總結(jié)： 訪(fǎng)問(wèn)結(jié)束后，盡快補(bǔ)充缺失之處 或重新謄寫(xiě)返回目錄神秘顧客 神秘顧客（ mystery customer）是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。電腦輔助的個(gè)人訪(fǎng)問(wèn)（ CAPI）電話(huà)訪(fǎng)問(wèn) 調(diào)查地點(diǎn)影響顧客回復(fù)率的因素其他返回目錄 調(diào)查由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行成本低，不需要顧問(wèn)費(fèi) 內(nèi)部員工將有更多時(shí)間專(zhuān)注于其他更專(zhuān)業(yè)的事情有助于與顧客的溝通 調(diào)查結(jié)果更客觀了解行業(yè)特色，不需進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)和能力更容易理解可能的根本原因 能夠沒(méi)有偏差地傾聽(tīng)顧客容易把顧客表達(dá)的滿(mǎn)意程度與顧客的歷史和關(guān)系信息聯(lián)系起來(lái)容易把顧客表達(dá)的滿(mǎn)意程度與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、典型水平聯(lián)系起來(lái)自己執(zhí)行 委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)返回目錄 怎樣對(duì)顧客進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)收集方式 收集方法郵寄問(wèn)卷傳真問(wèn)卷面訪(fǎng) 問(wèn)卷的外觀和其他訪(fǎng)問(wèn)形式的表現(xiàn)方式問(wèn)卷長(zhǎng)度問(wèn)卷內(nèi)容顧客參與調(diào)查的價(jià)值是否明顯你的產(chǎn)品或服務(wù)種類(lèi)% 21 59 73 93 121 171 296 35110% 12 34 41 52 68 97 166 19815% 6 15 19 24 31 43 74 8820% 3 9 11 13 17 25 42 5050% 2 2 2 3 3 4 7 10資料來(lái)源： Alan Dutka,AMA Handbook for Customer Satisfaction: a Complete Guide to Research,Planning Implementation.返回目錄有關(guān)樣本量更一般的經(jīng)驗(yàn)l 調(diào)查顧客的多少與顧客的總數(shù)沒(méi)有必然聯(lián)系；l 一旦超過(guò) 100人，樣本就有了較高的精確性；l 大多數(shù)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查樣本都為 100~200人；l 如果考慮細(xì)分市場(chǎng)的滿(mǎn)意度，每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的樣本都要達(dá)到 50～ 100人；l 對(duì)一小部分精挑細(xì)選的顧客樣本進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查好過(guò)散發(fā)成千上萬(wàn)的問(wèn)卷以期收回足夠的樣本的做法。5% 46 133 164 208 271 385 664 7904% 72 207 256 324 423 601 1037 12343% 127 358 456 576 752 1068 1844 21942% 285 827 1024 1296 1692 2401 4148 49361% 1140 3307 4096 5184 6766 9604 16590 19741置信水平允許誤差 50% 75% 80% 85% 90% 95% 99% %資源限制，包括項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)、時(shí)間要求及調(diào)查人員216。測(cè)評(píng)目標(biāo)的多少216。誤差限其他考慮因素216。返回目錄系統(tǒng)抽樣系統(tǒng)抽樣的一般方法：直線(xiàn)等距抽樣 循環(huán)等距抽樣. . . . .1 k 2k 3k 4k (n1)k nkr+k r+2k r+3k r+(n1)k其中， nk=顧客總數(shù) N.... .rr返回目錄多階段抽樣根據(jù)行政管理級(jí)別的確定，你可以實(shí)施如下所示的多階段抽樣：你在全國(guó)或更大范圍內(nèi)的顧客你在北京的顧客 你在廣東的顧客…你在上海的顧客… … …你在街道 1的顧客 你在街道 2的顧客 你在街道 n的顧客…… …多階段抽樣流程圖抽樣 抽樣抽樣返回目錄定量方法216。如果你的顧客較均勻地分布在各個(gè)區(qū)域，那么，你就可以按街道、社區(qū)等把顧客分群，然后對(duì)中選群中的所有顧客進(jìn)行調(diào)查，這就是整群抽樣的選擇與實(shí)施。l較高的抽樣效率和較高的估計(jì)精度l不僅要了解全體顧客還包括其中不 同顧客群的滿(mǎn)意度信息l對(duì)子總體即不同的顧客群可以采取不同的抽樣方法當(dāng)你有如下需求時(shí)，可選擇使用分層隨機(jī)抽樣：返回目錄整群抽樣抽選方法：抽簽法隨機(jī)數(shù)法搖獎(jiǎng)機(jī)計(jì)算機(jī)產(chǎn)生的偽隨機(jī)數(shù)返回目錄分層隨機(jī)抽樣雪球抽樣返回目錄簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣返回目錄非概率抽樣（續(xù)）對(duì)稀少調(diào)查對(duì)象，通過(guò)內(nèi)部聯(lián)系，由少及多。標(biāo)1. 了解全面調(diào)查和抽樣的區(qū)別2. 了解概率抽樣和非概率抽樣的區(qū)別3. 熟悉各種非概率抽樣方式4. 掌握樣本量確定的方法5. 了解各種數(shù)據(jù)采集的方法返回目錄 全部調(diào)查還是部分調(diào)查調(diào)查方法 普查 抽樣調(diào)查調(diào)查范圍 調(diào)查你的全部顧客，這是普查與抽樣的最顯著區(qū)別 調(diào)查你全部顧客中的一部分調(diào)查目標(biāo) 溝通作用，提醒顧客注意你們已經(jīng)改進(jìn)的顧客需求 信息作用，了解顧客整體和特定功能上的滿(mǎn)意程度成本費(fèi)用 由于要調(diào)查所有的顧客，所以成本昂貴 對(duì)顧客的部分調(diào)查，可節(jié)約成本，費(fèi)用較低統(tǒng)計(jì)方法 應(yīng)用給出合理的結(jié)論，理論上沒(méi)必要應(yīng)用抽樣統(tǒng)計(jì)方法必須應(yīng)用抽樣統(tǒng)計(jì)的方法來(lái)給出整體的結(jié)論技術(shù)要求 一般只是對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)和信息的總結(jié)，要求較低 要求對(duì)抽樣的實(shí)施及統(tǒng)計(jì)分析方法有足夠的了解返回目錄普查與抽樣相輔相成l抽樣調(diào)查作為普查的補(bǔ)充l用抽樣調(diào)查對(duì)全面顧客滿(mǎn)意度信息或數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估和修正l利用抽樣調(diào)查對(duì)顧客滿(mǎn)意度作深層次分析l利用抽樣調(diào)查，對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行探索性研究l普查為抽樣框提供資料返回目錄 抽取被訪(fǎng)顧客的方法抽樣調(diào)查概率抽樣 非概率抽樣判斷抽樣方便抽樣配額抽樣簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣分層隨機(jī)抽樣整群抽樣系統(tǒng)抽樣多階段抽樣雪球抽樣返回目錄非概率抽樣采訪(fǎng)對(duì)象的選擇基于調(diào)查者相信這些采訪(fǎng)對(duì)象能夠代表目標(biāo)市場(chǎng)的情況。章 返回目錄隨 從以下方面可以?xún)?yōu)化你的問(wèn)卷：返回目錄小組討論與練習(xí)1. 根據(jù)公司的情況，設(shè)計(jì)一份滿(mǎn)意度調(diào)查的問(wèn)卷。 返回目錄因子分析 克朗巴哈 α 信度系數(shù)計(jì)算公式：K表示問(wèn)卷中問(wèn)題項(xiàng)的總數(shù)； 表示第 i個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)滿(mǎn)意度得分的題內(nèi)方差， 表示測(cè)評(píng)指標(biāo)總得分的方差。信度分析l 因子分析返回目錄信度分析在得到了預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)之后，就可以利用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行分析和檢驗(yàn)。小學(xué) …………………………………2.6B 請(qǐng)問(wèn)您的文化程度。51~60歲 ………………………………………541~50歲 ………………………………………421~30歲 ………………………………………2女 ……………………………………2B 請(qǐng)問(wèn)您的周歲年齡是： B 請(qǐng)記錄被訪(fǎng)者性別。料 景 返回目錄樣本問(wèn)卷（續(xù) 5）……………其他（請(qǐng)注明） 會(huì)購(gòu)買(mǎi)更多的車(chē) ………………………………2輛Q 在目前的市場(chǎng)狀況下，貴單位購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的情況如何？ （多選）………………………………12Q1 近三年貴單位購(gòu)買(mǎi)過(guò)多少輛客車(chē)？ 其他（請(qǐng)注明） 公司采購(gòu)人員或親朋好友 …………………………..…11廣告牌（戶(hù)外廣告） …………………………….……10淺一些 …………………………………2低底盤(pán) ………………………………………………….…電動(dòng)門(mén) ………………………………………………….….…9全部座椅可調(diào) ………………………………………….….…8每個(gè)座椅燈光可調(diào) …………………………………….….…7………………………………….….…6…………………………………………………….…...…..……1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q1 具體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)的經(jīng)濟(jì)性在以下幾方面的滿(mǎn)意程度如何？ [請(qǐng)用 1~10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿(mǎn)意， 10分代表非常滿(mǎn)意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）底盤(pán)維修點(diǎn)維修維修網(wǎng)點(diǎn)多 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99通用的零部件 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99保修期較長(zhǎng) …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99廠家提供的） ] （單選）減震性能好 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 總體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)各種服務(wù)的滿(mǎn)意程度如何？ [請(qǐng)用 1～ 10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿(mǎn)意， 10分代表非常滿(mǎn)意， 99代表不知道，（不讀出 座位可拆卸 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99可適應(yīng)各種路面 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99比較舒適 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99駕駛和乘坐都安全防護(hù)措施 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99擋位變換靈敏 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99方向盤(pán)、剎車(chē)、幾萬(wàn)公里無(wú)大修 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99機(jī)械性能比較穩(wěn)定，噪音小 ………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99排放量達(dá)標(biāo) …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99動(dòng)力強(qiáng)勁 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選）儀表盤(pán)用料、造型 …1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 總體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)技術(shù)性能的滿(mǎn)意程度