【正文】 對(duì) 業(yè)主 的簡(jiǎn)單投訴 ,自己能處理的就不要 推委或轉(zhuǎn)移。同時(shí) ,答應(yīng)迅速聯(lián)系解決 業(yè)主 的問(wèn)題 ,使 業(yè)主 情緒穩(wěn)定下來(lái)。禁止使用 “ 不過(guò)、但是、可是 ” 等轉(zhuǎn)折性詞語(yǔ)與 業(yè)主 交談。 (2) 用和藹的語(yǔ)氣告訴 業(yè)主 ,他的投訴是完全正確的 ,以使 業(yè)主 感到受尊重 ,從而盡快穩(wěn)定 業(yè)主 的情緒 。 同時(shí) ,對(duì) 業(yè)主 提出的意見(jiàn)表示感謝。 五、投訴處理程序與標(biāo)準(zhǔn) 由于消費(fèi)者個(gè)人認(rèn)識(shí)與動(dòng)機(jī)的差別 , 大廈 處理投訴事件時(shí) , 將分別執(zhí)行兩類標(biāo)準(zhǔn) : 1. 對(duì)客標(biāo)準(zhǔn) 每一位員工對(duì) 業(yè)主 的投訴都有著不可推卸的責(zé)任 ! 當(dāng)我們竭力服務(wù)而仍遇業(yè)主 不滿意時(shí) ,執(zhí)行 “業(yè)主 總是正確的 (The Guest Is Always Right.) 標(biāo)準(zhǔn) , 克己自檢 , 絕不容許與 業(yè)主 爭(zhēng)辯或批評(píng) 業(yè)主 。 11. 因工作繁忙而暫時(shí)無(wú)法提供服務(wù)時(shí) , 應(yīng)禮貌地知會(huì) 業(yè)主 : 先生 / 小姐 ,對(duì)不起 ,請(qǐng)您稍候 ”； 或向 業(yè)主 點(diǎn)頭示意 , 并盡快結(jié)束手頭工作為 業(yè)主 服務(wù) :“ 對(duì)不起 ,您久等了 。 10. 各部門的工作均應(yīng)首先考慮不影響 業(yè)主 的生活和工作 , 如實(shí)在無(wú)法避免時(shí) ,應(yīng)事先有效知會(huì) 業(yè)主 ,并采取必要的彌補(bǔ)性服務(wù)措施。 9. 在非本服務(wù)區(qū)遇到 業(yè)主 時(shí) ， 應(yīng)微笑向 業(yè)主 致意 ,并主動(dòng)問(wèn)候 : 您好 ! 在公共通道遇到 業(yè)主 時(shí) , 應(yīng)暫停、側(cè)身禮讓、示意 業(yè)主 先行 ,并致意 : 您好 ,您先請(qǐng) 。遇有需 業(yè)主 配合的操作時(shí) ,應(yīng)禮貌地請(qǐng)求 : 先生 / 小姐 ,對(duì)不起 ,請(qǐng)您??好嗎 ?謝謝 。當(dāng)值服務(wù)期間 , 必須保持良好身姿、優(yōu)雅舉止和言談 , 為自己和企業(yè)樹(shù)立一個(gè)良好的形象。 工作不好脫離 時(shí)應(yīng)招呼同事陪同業(yè)主前往，不允許指示方向后置業(yè)主不顧，引領(lǐng)業(yè)主時(shí)，向業(yè)主說(shuō)明：“某某先生 /小姐，請(qǐng)跟我來(lái)”；到達(dá)后，與有關(guān)人員交接，并 與業(yè)主禮貌道別。 5. 對(duì) 業(yè)主 的提問(wèn) , 不得回答 不知道 , 而應(yīng)先請(qǐng) 業(yè)主 稍候 , 代為詢問(wèn)并禮貌地回答 業(yè)主 。了解后應(yīng)與負(fù)責(zé)服務(wù)的 人員交接 業(yè)主 姓氏情況。 3. 服務(wù)時(shí) , 對(duì) 業(yè)主 應(yīng)尊稱其姓氏 , 如 劉先生 , 您好 !。 四、當(dāng)值服務(wù)規(guī)范 1. 當(dāng)值時(shí) , 人不離崗 , 并時(shí)刻留意為 業(yè)主 服務(wù)的機(jī)會(huì)。 三、至高標(biāo)準(zhǔn) 1. 超前服務(wù) ,預(yù)測(cè) 業(yè)主 的下一步需求 ， 并把服務(wù)做在 業(yè)主 需求提出之前。 7. 個(gè)性服務(wù) : 與 業(yè)主 積極溝通 , 為每一位個(gè)性化的 業(yè)主 提 供個(gè)性化的服務(wù)。 5. 謙虛周到 : 對(duì)無(wú)意帶給 業(yè)主 的任何不便和打擾 , 虔誠(chéng)致歉 , 并做補(bǔ)救性服務(wù) , 直至 業(yè)主 滿意 。 3. 標(biāo)準(zhǔn)制宜 : 服務(wù)過(guò)程中按標(biāo)準(zhǔn)操作 , 并以讓 業(yè)主 方便為原則 。 對(duì) 業(yè)主 服務(wù)要遵循以下七項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) ： 1. 親切主動(dòng) : 見(jiàn)到 業(yè)主 首先應(yīng)主動(dòng)微笑 , 并問(wèn)候 業(yè)主 。幫助 業(yè)主 就是幫助我們自己。 服務(wù)規(guī)章 一、服務(wù)理念 業(yè)主 的滿意是企業(yè)興盛之本 , 企業(yè)的興旺是員工利益的保障 , 也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志、人生價(jià)值的體現(xiàn)。 3. 若主震過(guò)后，在管理公司統(tǒng)一安排下，有秩序地疏散。 五 . 地震 1. 如地震發(fā)生，切勿驚慌，千萬(wàn)不要跳樓。 3. 關(guān)閉總水閥，并關(guān)閉所有門窗以防滲水。 四 . 水浸 1. 若發(fā)生水浸請(qǐng)立即通知管理公司，并盡可 能指出其正確位置。 三 . 電力中斷 住戶若發(fā)現(xiàn)電源有故障住戶應(yīng)： 1. 通知管理公司有關(guān)電力故障范圍及地點(diǎn)。 緊急事項(xiàng) 本管理公司實(shí)行 24 小時(shí)服務(wù)熱線，大廈單位和廣大居民如遇緊急事務(wù)，除向有關(guān)部門報(bào)告外，請(qǐng)您不要忘記向管理公司值班室報(bào)告，本公司將以最快的通訊設(shè)備呼叫援救，并且在第一時(shí)間給予您盡可能的援助。 公共設(shè)施規(guī)定 本大廈公共設(shè)施樓頂平臺(tái)、樓梯走廊、道路、變電系統(tǒng)、消防設(shè)施、公共照明、供水供電系統(tǒng)、保安管理系統(tǒng)、有線電 視系統(tǒng)等。 六 . 凡未參加保險(xiǎn)的車輛不得在車場(chǎng)停放。 四 . 車輛進(jìn)出車場(chǎng)請(qǐng)按規(guī)定交費(fèi)。 二 . 駕駛員要配合車管員檢查車輛情況，離開(kāi)車要關(guān)閉電路，關(guān)好門窗，必須鎖好防盜鎖。 九、 行車和停車時(shí)不準(zhǔn)從車內(nèi)扔倒雜物，并應(yīng)遵守有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生的規(guī)定，駕駛?cè)擞袡?quán)利和義務(wù)向乘車人說(shuō)明本規(guī)定，并對(duì)違反本規(guī)定之行為負(fù)連帶責(zé)任。 七、 進(jìn)入園區(qū)的車輛憑證限速 5 公里 /小時(shí)行駛，不準(zhǔn)爭(zhēng)道搶行。 五、 摩托車不準(zhǔn)以營(yíng)業(yè)性質(zhì)進(jìn)入園區(qū)，違者管理公司有權(quán)予以糾正，對(duì)不 接受處理的移交公安機(jī)關(guān)部門處理。 三、 所有車主不準(zhǔn)以任何理由將車輛駛?cè)牖蛲２丛谌诵蟹酱u步道及綠化地帶，違者將視情節(jié)給予處理。 道路交通管理規(guī)定 為了維護(hù)園區(qū)內(nèi)道路交通秩序和每個(gè)家庭的幸福，依據(jù)《中華人民共和國(guó)道路交通管理?xiàng)l例》及省市《道路交通管理?xiàng)l例》的規(guī)定，特制定本規(guī)定： 一、 每個(gè)公民都有維護(hù)園區(qū)內(nèi)道路交通秩序的權(quán)利和義務(wù)。 十二、 大廈內(nèi)集體和個(gè)人都要自覺(jué)遵守各項(xiàng)管理規(guī)定，服從和協(xié)助物業(yè)管理人員的管理。 十、 大廈內(nèi)任何公共場(chǎng)所都不準(zhǔn)亂堆亂放、亂搭亂建、亂扔亂掛、亂設(shè)攤點(diǎn)等現(xiàn)象存在。 八、 為了保護(hù)大廈內(nèi)公共環(huán)境和人身安全，大廈內(nèi)不得燃放煙花爆竹。 六、 除工作人員外，任何人未經(jīng)許可不得進(jìn)入樓頂平臺(tái)。 四、 凡在大廈從事裝修的勞務(wù)人員必須到管理公司辦理人員施工許可證，須佩帶于左胸前，方可進(jìn)入大 廈施工，否則不得進(jìn)入大廈。 二、 大廈內(nèi)的單位和居民不得聚賭，嚴(yán)禁傳播淫穢書(shū)畫(huà)和黃色音象，不準(zhǔn)留住“三無(wú)”人員。 本協(xié)議自簽定之日起生效。 十六、 乙方不得在大廈的公共區(qū)域從事裝飾活動(dòng)。如拒不賠償，甲方將令其停止施工，直到賠償結(jié)束為止。如確需安裝桑拿、沖浪設(shè)備及其他振動(dòng)性噪音較大的設(shè)備，須事先向管理公司提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)管理公司審批后方可施工。 十三、 裝修時(shí)不改變房屋的使用功能，嚴(yán)禁隨意擴(kuò)大衛(wèi)生間面積，不得安裝大功率的沖浪或桑拿設(shè)備。 十一、 住宅地面乙方不使用大理石或其他超重材料，不鑿原地面，地面裝修材料高度不超過(guò) 10 毫米。保證房屋及其附屬設(shè)施的安全和毗鄰住戶的正常使用，嚴(yán)格執(zhí)行安全技術(shù)規(guī)范和操作程序，保證施工質(zhì)量。 九、 乙方搬運(yùn)裝修材料、物品、排放垃圾時(shí)，需持房屋裝修許可證進(jìn)出大廈。如不配備滅火器，甲方有權(quán)責(zé)令其停止施工，直到配備滅火器為止。 七、 乙方有義務(wù)認(rèn)真閱讀商品房使用書(shū)，在家電配置上嚴(yán)格控制負(fù)荷容量，不得超過(guò) 8KW。凡亂扔亂倒者，按政府 有關(guān)文件處理。如裝修人員造成違章由乙方或裝修公司承擔(dān)責(zé)任 。裝修工程結(jié)束后，憑證退還押金。 四、 裝修施工人員在進(jìn)行裝修前，由乙方或裝修公司負(fù)責(zé)人持裝修人員的身份證到甲方登記辦理裝修人員進(jìn)入大廈施工許可證，證工本費(fèi) 5 元，押金50 元。 三、 乙方裝修時(shí)，填寫(xiě)房屋裝修申請(qǐng)登記 表，甲方負(fù)責(zé)審核，下發(fā)房屋裝修許可證。 二、 乙方辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)按照《成都市城市房屋裝修安全管理規(guī)定》文件精神，向甲方繳納 元裝修保證金（裝修完后，如無(wú)違反規(guī)定行為，不計(jì)息返還）。 八、 大廈內(nèi)集體或個(gè)人自愿栽植紀(jì)念花、草、樹(shù)木的事先與管理公司取得聯(lián)系，統(tǒng)一組織栽植。 五、 不準(zhǔn)以任何理由占用或改變草坪使用用途； 六、 不準(zhǔn)向草坪傾倒污水、污物、排放垃圾渣土，損壞者視其情節(jié)責(zé)令其修 補(bǔ)草木或經(jīng)濟(jì)賠償。 三、 不準(zhǔn)在草坪上亂扔廢棄物或在樹(shù)木上扎鐵絲、晾曬衣物、被褥等。 綠化管理規(guī)定 為了把大廈建成環(huán)境優(yōu)美的現(xiàn)代化辦公樓，營(yíng) 造一個(gè)清潔、舒適、安全、方便的生活和工作環(huán)境，依據(jù)有關(guān)法規(guī)，特制定本規(guī)定： 一、 人人都有權(quán)利和義務(wù)愛(ài)護(hù)小區(qū)內(nèi)花草樹(shù)木，任何單位和個(gè)人不得侵占、破壞綠地和樹(shù)木。 六、 每個(gè)公民都有權(quán)利和義務(wù)協(xié)助管理公司管理和共同維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。 四、 公共用地和樓道內(nèi)不準(zhǔn)堆放任何物品，陽(yáng)臺(tái)外不得懸掛清潔工具、雜物以及有礙觀瞻的物品，不準(zhǔn)安裝曬衣架。 二、 任何單位和居民都不準(zhǔn)亂倒垃圾、雜物、污水、不準(zhǔn)隨地吐痰和便溺，違者清掃現(xiàn)場(chǎng)并接受有關(guān)部門處理。 甲方： 成都眾和為物業(yè)服務(wù)有限公司 公司 乙方： 層 號(hào) 負(fù)責(zé)人： 產(chǎn)權(quán)人（使用人）： 年 月 日 年 月 日 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 為保持大廈環(huán)境衛(wèi)生清潔，改善居民生活條件，便于城市綜合性管理和提高精神文明建設(shè)水平，依據(jù)有關(guān)法規(guī)，特制定本規(guī)定。 第五章 附則 第十六條 本公約中未盡事宜，可參照有關(guān)法律、法規(guī)政策及本地區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行。由責(zé)任者負(fù)責(zé)賠償或追究其法律責(zé)任。與本大廈管理公司簽定《入住手冊(cè)》的有關(guān)人員或單位，負(fù)有連帶責(zé)任，應(yīng)依照規(guī)定接受處理。對(duì)拒不改正和無(wú)禮取鬧情節(jié)嚴(yán)重的移交公安機(jī)關(guān)或其他有關(guān)部門處理。 13. 使用音響器材以不影響他人為宜。 11. 不能在大廈公共區(qū)域燒紙、焚香、亂貼、亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂刻等，違者經(jīng)檢舉或發(fā)現(xiàn)，加重處理。 9. 不能隨意停放車輛，違者管 理公司有權(quán)進(jìn)行處理。 7. 不能向管道內(nèi)扔雜物，因使用不當(dāng)造成堵塞，業(yè)主應(yīng)自行解決或委托物業(yè)管理公司有償服務(wù)。 5. 不能私自占用公共設(shè)施或防礙他人使用公共設(shè)施。 3. 不能在樓道內(nèi)堆放易燃、易爆等危險(xiǎn)品或阻礙通行的任何物品，否則視為棄物，管理公司有權(quán)隨時(shí)清除。 第十一條 產(chǎn)權(quán)人、使用人應(yīng)遵守本大廈管理規(guī)定 1. 大廈內(nèi)的住戶，不準(zhǔn)私自改變房屋使用用途和私自拆改房屋結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及建筑外貌，如需裝修房屋請(qǐng)嚴(yán)格遵守《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》和本大廈《裝修管理協(xié)議規(guī)定》。 4. 有向來(lái)訪的親朋好友宣傳、遵守、監(jiān)督大廈管理制度的義務(wù)。 2. 有愛(ài)護(hù)、維護(hù)、養(yǎng)護(hù)房屋設(shè)施和合理使用房屋的義務(wù)。 4. 享有民主選舉、罷免大廈管理委員會(huì)權(quán)利。 2. 享有對(duì)本大廈管理公司和管理人員的監(jiān)督權(quán)、投訴權(quán)和對(duì)大廈各項(xiàng)管理制度 的建議執(zhí)行情況和監(jiān)督權(quán)。 第三章 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的權(quán)利 第九條 產(chǎn)權(quán)人、使用人的權(quán)利 1. 依法享有對(duì)房屋的所有權(quán)或使用權(quán)。 第八條 物業(yè)公司的義務(wù) 1. 協(xié)助公安部門維護(hù)大廈的日常治安秩序。對(duì)外來(lái)的人員及車輛實(shí)行登記，辦理出入票，嚴(yán)格按出入票內(nèi)容填寫(xiě)，否則，拒絕入內(nèi)。對(duì)在停車場(chǎng)停放的車輛按政府有關(guān)規(guī)定收取停車費(fèi)。根據(jù)大廈的發(fā)展，可采取多種經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收，以補(bǔ)充大廈管理費(fèi)用。 2. 管理公司有權(quán)對(duì)違章建筑進(jìn)行拆除，對(duì)違約行為進(jìn)行處理。 第六條 管理公司負(fù)責(zé)大廈內(nèi)房屋及其配套設(shè)備、公共設(shè)施、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、道路交通、治安保衛(wèi)等管理，并向住戶提供常規(guī)性服務(wù)、有償服務(wù)和特約服務(wù)。 第四條 本公約對(duì)房屋使用人及居住在本房屋或來(lái)訪的親屬、客人、代理人等，具有同等約束力，如其違反本公約，該物業(yè)業(yè)主負(fù)有連帶責(zé)任。 第二條 《公約》雙方均履行各自的權(quán)利和義務(wù)，承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。 物業(yè)管理的基本內(nèi)容包括： 1. 房屋建筑主體的管理 、設(shè)施的管理 入住公約 為加強(qiáng)本大廈的管理、維護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)和業(yè)主（住戶）的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)公司與本大廈的產(chǎn)權(quán)或使用人簽定本入住公約（以下簡(jiǎn)稱公約），以便監(jiān)督執(zhí)行。 物業(yè)管理，是指由專門的機(jī)構(gòu)和人員，依照合同和契約對(duì)已竣工驗(yàn)收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場(chǎng)地進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)住宅區(qū)域的環(huán)境、清潔、綠化、道路養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)等實(shí)施統(tǒng)一的專業(yè)化管理，并向使用人提供多方位的綜合服務(wù)。 為您營(yíng)造一個(gè)清靜、舒適、方便、安全的生活環(huán)境，我們渴望得到您的理解、信任和支持，并請(qǐng)您細(xì)心閱讀入住手冊(cè)內(nèi)容，讓我們共同努力營(yíng)造溫馨的辦公室。 my office，把專業(yè)商務(wù)酒店與您的辦公、休閑、居家奇跡般融為一體，倡導(dǎo)一種最具時(shí)尚魅力的 Hotel office 空間，當(dāng)仁不讓地成為新生都市智慧的個(gè)性樓盤。 SBI 創(chuàng)業(yè)街座落在成都市 溫江錦繡大道 99 號(hào)，占地 平方米，建筑面積33000 平方米。承擔(dān)因非法接駁電源或在樓宇公共地方胡亂棄置裝修廢料違章行為而產(chǎn)生的一切費(fèi)用； 4． 嚴(yán)格監(jiān)督本公司人員在 SBI 創(chuàng) 業(yè)街內(nèi)的各種行為，若有行為不端者，愿依照法律、法規(guī)負(fù)擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 第六部分、業(yè)主（住戶）裝修管理工作程序 （一）業(yè)主裝修程序 1. 報(bào)審 填寫(xiě)出裝修審請(qǐng)表 提交裝修設(shè)計(jì)和施工方案 提交施工單位資質(zhì)證書(shū) 2. 辦理入場(chǎng)手續(xù) 施工單位繳納保證金 簽定相關(guān)協(xié)議、承諾文件 辦理施工許可證和施工人員出入證 3. 施工監(jiān)管 工程材料入場(chǎng)、垃圾清運(yùn) 施工過(guò)程中