【正文】 （3）夏季休假外出時 ,若曝曬過度 ,將使面部。注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。（4）領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置。以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣之長度為宜。4. 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)（1）系大廈各崗位指定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。襪子須每日更換 ,無臭味發(fā)出。（3）穿其他崗位要求的工作鞋時 ,必須干凈、大小合適、無破洞。（2）穿黑色皮鞋時 ,要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上。（6）襯衣里面一般不著棉毛衫 ,因寒冷需穿時 ,不可將領(lǐng)閣、袖頭露在外面 , 里面的棉毛衫須為白色。（4）襯衣的袖口長出外套 2 厘米左右 ,領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致 ，以體現(xiàn)制服層次感。（2）襯衣須隨時保持潔白、平整 ,特別是袖口、領(lǐng)口 ,要求每兩天以內(nèi)更換一次襯衣。 （10）工牌屬制服之一部分 ,穿制服的員工必須將工牌端戴于左上方衣袋處。（8）保持褲子整潔挺括 ,褲縫線條清晰 ,無雙道出現(xiàn)。（6）襯衣外應直接著西裝 ,不可在襯衣外加毛衫。 （5）坐下時 ,西裝上衣扣要解開 ,待站起時再扣上。 （4）著西裝時 ,筆不可放于上衣口袋。 （2） 隨時保持整潔、挺括、紐扣完整 ,并隨時扣好。（一）男員工儀表儀容規(guī)范 制 服（1）上崗必須穿大廈規(guī)定之制服 ,不可有破洞、折皺。二、行 為 規(guī) 范儀表儀容規(guī)范員工的儀表儀容是構(gòu)成大廈良好形象的重要因素，是形成業(yè)主良好印象的關(guān)鍵。律條適用與各級人員，無一例外。堅決杜絕部門、班組、個人的本位主義習性 , 絕不允許因內(nèi)部狹隘意識而造成對業(yè)主服務中的不協(xié)調(diào) ,或出現(xiàn)對業(yè)主不負責任的現(xiàn)象。每一個員工都必須明白 , 我們事業(yè)的發(fā)展需要每一個人創(chuàng)造性的工作。工 作 律 條事業(yè)的發(fā)展與成功 , 最重要的一條經(jīng)驗就是 人和 。大廈固定性授權(quán)給每一位員工和每一位管理人員 ,在遇到明顯的可能損害業(yè)主利益和大廈利益的現(xiàn)象或苗頭時 ,均有權(quán)進行干預和制止。每一位員工、各個班組和部門均有責任為其他同事、班組和部門提供工作中的協(xié)助 ,拒絕提供協(xié)助的班組和個人將被追究責任 ,并承擔因拒絕協(xié)助或協(xié)助不力而造成的損失和不良影響的責任。六、獎優(yōu)罰劣制每一級人員的工作結(jié)果都必須接受其上級定時定量的考核和評定 ,大廈對完成工作優(yōu)異者進行獎勵 ,對完成工作不合要求者進行處罰。五、封閉循環(huán)制任何工作都將指定責任到具體個人 ,明確具體要求和完成時間。三、責權(quán)利連帶制 各級人員的責任、權(quán)力、利益連帶生效 ,即每一位員工固定享有完成職責所需要的相應權(quán)力 ，并且 , 其完成工作的質(zhì)量、效率和符合有關(guān)要求的情況 , 將直接體現(xiàn)在其個人收入、職務的升降任免中。允許越級上訴 ( 須事先知會直接上級),但不允許越級匯報 ，允許越級檢查 , 但不允許越級指揮。大廈的管理工作將嚴格按照管理的下列原則運作 :一、層級管理制 大廈各級人員實行層級負責 ,每一位員工都只接受一位上級的領(lǐng)導 ,但必須接受間接上級和大廈授權(quán)人員的檢查。加強管理并非故意為難員工 ,而是為了保證對業(yè)主服務的質(zhì)量 ,也為了保證全體員工利益。工作中只有同事和上下級關(guān)系 ,工作之余我們是共享此生人間冷暖的朋友。② 非合理投訴 , 系指業(yè)主提出非分要求、明顯的無理取鬧、故意刁難、行為語言粗暴 , 雖經(jīng)合理而耐心解釋 , 但仍發(fā)生的投訴。部門應將消費者不合理投訴作為案例 ,對員工進行處理方法的教育。服務人員不承擔個人責任。同時 ,對員工進行針對性的培訓。 對業(yè)主投訴內(nèi)容的直接責任者 ,根據(jù)情況分別給予限期改進通知或一定的處罰。接到匯報的管理人員應召集有關(guān)人員研究 此類投訴的原因是什么 ? 今后如何防止此類投訴的發(fā)生 ? 并安排專人負責落實 , 同類投訴的重復發(fā)生率 ,是衡量管理與服務工作活力的一個重要指標。(1) 對業(yè)主合理投訴的內(nèi)部處理。2. 對內(nèi)標準對待業(yè)主投訴 ,內(nèi)部處理上應嚴格區(qū)分 合理投訴 與 非合理投訴 , 并分別采取不同的處理方法。(7) 非投訴性工作失誤的處理：屬于我們明顯的工作失誤 , 但業(yè)主未曾投訴時 ,我們也應主動向業(yè)主道歉 ,進行必要的說明或解釋。②后續(xù)性補償服務 : 根據(jù)問題的大小 ,由相應級別的管理人員出面向業(yè)主致歉 , 并給予一定的補償 ,切記莫因 利潤觀 而因小失大。如業(yè)主還有要求 ,應跟隨辦理。(5) 對業(yè)主的投訴提出處理措施 ,并根據(jù)問題處理所需時間向業(yè)主說明處理時間 ,馬上聯(lián)系解決。(4 )任何一位接到投訴的員工必須為業(yè)主的投訴處理負責到底 , 親自聯(lián)系有關(guān)人員或部門對業(yè)主的投訴進行處理 ,或向有關(guān)人員或部門交接清楚 ,不允許對業(yè)主投訴的處理出現(xiàn) “空白 ”。(3 )接到投訴的任何一位員工 ,必須代表向業(yè)主道歉 ,并表示理解和同情 ,當即對業(yè)主進行安慰。絕不允許與業(yè)主爭辯或批評業(yè)主 ,在營業(yè)場所 ,最重要的不是爭論誰是誰非 ,而是讓業(yè)主情緒盡快平息 ,爭論是愚蠢的。具體標準如下：(1 )首先用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心聽取業(yè)主的問題 , 不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒 ,不容許打斷業(yè)主的陳述。應敬請業(yè)主原諒 , 并設法滿足 業(yè)主的需要。12. 遇有老人、兒童、殘疾人、行李多者或其他客業(yè)主要幫助的情況 , 應主動上前服務。所有部門的工作均應以保證對客服務為首要 ,內(nèi)務工作和非常規(guī)對客服務部門的工作應隨時保證為對客服務提供所需的工作協(xié)助 ,不得借故拖延而影響整個企業(yè)的形象與聲譽。嚴禁與業(yè)主搶道通行。8. 見到業(yè)主進入本服務區(qū)時 , 首先應微笑 , 向業(yè)主問候 , 并詢問業(yè)主是否需要服務。7. 操作中應輕拿輕放 ,嚴禁因操作不當損傷業(yè)主 。6. 服務工作期間 , 嚴禁扎堆聊天 , 置業(yè)主于不顧 ；也不得搔首弄姿 , 做怪相以及其他不文明動作。如業(yè)主要到大廈某處 , 應迅速將手頭工作與同事交接 , 引領(lǐng)業(yè)主前往 。4. 服務中 ,必須面帶微笑 ,親切熱情 ,并使用敬語 某某先生 / 小姐 , 您 ……？“ 請您……,謝謝 ! 、 對不起 、 請您稍候 等等。 業(yè)主有明確的職務或?qū)W銜 時 , 應在其姓氏后跟稱 , 如 李局長 / 張教授 / 王博士 , 您好 ! 對初次光臨的業(yè)主 , 應在迎接 服務中向業(yè)主禮貌詢問其姓氏 ：“先生 / 小姐 , 請問您貴姓 ? 如業(yè)主不理解用意 , 應向客人 解釋 :“ 我們知道了您的姓氏就能更好地為您服務 。2. 當值時 , 不得從事與對客服務無關(guān)的事情 , 以免冷落業(yè)主或錯過服務的時機。2. 個性服務 , 把每個員工的一份特殊的情感獻給每一位個性化的客人 , 在“個性服務標準化”基準上 , 每一名員工都必須努力去創(chuàng)造具有自己個性特色的獨特個性化服務模式 , 從而在“個性服務標準化”模式上實現(xiàn)真正的“錦上添花”。每一位員工必須做到 “個性服務標準化”模式基準 , 并在此基礎(chǔ)上發(fā)揮個人智慧 ,使個性化服務永遠保持活的靈魂 ,從而不斷完善和提高。 6. 服務到底 : 任何地點和任何時候 , 業(yè)主向任何一位大廈員工提出的要求 , 均由其負責處理到底 , 直至讓業(yè)主滿意 , 不得借故推諉或隨意將客人推給其他部門或個人 。4. 高效美觀 : 保持最高工作效率 , 并使操作美觀 。2. 禮貌熱情 : 對客服務時 , 全過程使用服務敬語 , 并尊稱業(yè)主姓氏 。二、服務總則“滿足業(yè)主的需要是我們服務工作的總方針 , 業(yè)主的要求就是我們行動的最高命令”,因此 , 所有員工必須竭盡全力、不講條件、想方設法地滿足業(yè)主的要求。只有首先讓業(yè)主滿意 , 才能最終讓我們自己滿意。第八部分、SBI創(chuàng)業(yè)街質(zhì)量管理守則一、員 工 守 則總 則一、本守則適用受聘于SBI創(chuàng)業(yè)街的全體員工；二、除法律另有規(guī)定外，本守則為大廈全體員工的行為準則；三、大廈全體員工均應遵守本守則的各項管理規(guī)定。2. 采取自救辦法，選擇空間較小的地方如衛(wèi)生間、墻角或者家具旁、桌子下躲避。4. 如需疏散，關(guān)閉所有電力總開關(guān)。2. 如發(fā)生水浸應采取一切措施保護財物。2. 保持鎮(zhèn)靜，切勿私自維修。一. 火警為防止火災，住戶請遵守下列規(guī)定：1. 電力插座不得超過負荷；2. 不得阻塞通道；3. 熟悉火警警鐘、消防水喉及滅火筒的位置；4. 在家無人時所有電器，閥門等必須關(guān)閉；5. 一旦發(fā)生火災，請保持冷靜，采取下列行動：1） 立即撥打“119”電話報警并通知管理公司；2） 使用滅火器材滅火；3） 涉及電器設備的請用干粉滅火器，切勿使用水；4） 關(guān)閉煤氣、電器供應的總閘；5） 利用走廊逃生；二. 防竊1. 遇到可疑人或聽到可以聲音、看到可疑行為應立即通知管理公司；2. 與鄰近住戶互相認識，保持聯(lián)系，以便緊急情況時候互相呼應；3. 住戶長期外出時候和遇到緊急情況，應立即管理通知公司。旨在方便居民生活，改善居住環(huán)境，為居民提供全方位、多元化的服務，請愛護和珍惜，不準拆、改、破壞和干擾公共設施的使用、維護和保養(yǎng)。七. 酗酒的駕駛員不得將車駛?cè)胲噲?，對擾亂車場秩序，無理取鬧者交公安機關(guān)依法處理。五. 車輛進出車場時候由于駕駛員不慎而造成的碰撞事故的經(jīng)濟損失由肇事者負責。三. 車輛內(nèi)禁止存放貴重物品、現(xiàn)金、有度物品和易燃易爆物品。車輛管理規(guī)定 為加強車輛管理，維護好車場秩序，特制定以下規(guī)定：一. 車輛駛?cè)胲噲龊?，駕駛員自覺維護車場秩序，服從車管員的統(tǒng)一指揮，并按照規(guī)定地點停泊。八、 不得在園區(qū)內(nèi)學習駕駛、試車或酒后駕車。六、 進入園區(qū)的機動車必須按照規(guī)定停放，如需暫時停放，裝卸貨物及乘車人上下車時，駕駛員不得離開車輛（夜間不得停放）。四、 機動車進入園區(qū)禁止鳴笛，不準損壞或移動路牌和交通標志。二、 進入本區(qū)域的車輛、行人違反本規(guī)定的，管理人員有權(quán)進行制止和處理；出現(xiàn)交通事故移交公安部門處理。十三、 根據(jù)消防管理規(guī)定，有下列情況者，視情節(jié)予以處理：1. 占用或封堵樓道安全出口的；2. 損壞或挪用消防設備器材的；3. 不按規(guī)定使用電、燃氣和亂接、亂拉電器線路的；4. 未辦理申報審批手續(xù)進行裝修及裝修材料不符合防火要求，裝修時未配備滅火器的；5. 未經(jīng)管理部門批準擅自進行用電、用火作業(yè)，防火措施不落實的；6. 其他違反防火安全規(guī)定的。十一、 為保證廣大業(yè)主的安全，大廈內(nèi)保安人員協(xié)助當?shù)毓矙C關(guān)實行晝夜管理、巡邏，并提醒您協(xié)助做好防火、防盜、防自然災害工作。九、 嚴禁損壞消防設施，不得擅自挪用消防器材，不準在消防通道和消防栓、消防井附近堆放物品，保證使用時方便、暢通。七、 大廈內(nèi)不準燒紙、焚香；公共場所不得使用明火，并教育兒童不要玩火。五、 凡是進入大廈的外來人員、臨時勞務人員出入大廈時需在門衛(wèi)進行登記，并遵守大廈內(nèi)的各項管理規(guī)定。三、 大廈內(nèi)任何人不得收藏任何危險品和毒品，以及易燃、易爆品，以保證全體居民的生命財產(chǎn)安全。甲方簽章： 乙方簽章：代表人： 代表人： 年 月 日 年 月 日治安消防管理規(guī)定 為使大廈廣大居民享有安全舒適、文明祥和的居住環(huán)境，創(chuàng)造良好的治安秩序，加強消防安全工作，特制定本規(guī)定：一、 嚴格遵守治安管理條例和法律、法令、嚴禁打架斗毆、酗酒鬧事，自覺做好防火、防盜工作。十七、 甲方對違反規(guī)定、違章裝修的，可根據(jù)情節(jié)作如下處理：1. 責令停工；2. 責令恢復原狀；3. 扣留或沒收工具；4. 責令賠償經(jīng)濟損失；5. 報請市房產(chǎn)管理監(jiān)察大隊處罰；6. 以上幾種可同時并處。十五、 乙方因裝修需要在公共區(qū)域卸水泥、沙、石、灰等裝飾材料，須鋪墊布或遮蓋布，搬運后立即清掃干凈。十四、 因搬運物品、裝修材料造成樓道墻面損壞的，當事人應立即恢復或賠償損失。對私自安裝有損他人休息、安全的設備，管理公司有權(quán)制止，其損失自行負責。十二、 因裝修造成下水堵塞、滲漏、停電、火災及損壞他人物品等，由裝修公司負責修復和賠償所造成的一切損失。并且不用磚墻分割房間；不切斷各種管道；不改變愿玻璃顏色，如需加雙層玻璃，應在原窗內(nèi)側(cè)安裝，不能安裝窗外防護欄。十、 乙方不得改動房屋主體結(jié)構(gòu)、承重結(jié)構(gòu)。裝修公共配套設施部位時，應預留檢修口，否則當進行設備維修時，需要拆除裝修，其損失由乙方自行承擔。八、 乙方在裝修期間須作好防火工作，施工現(xiàn)場必須配備滅火器，每套房屋滅火器不少于1具。六、 乙方裝修不得使用超過環(huán)保所規(guī)定的高噪音電動設備，施工時間為每天早上7時至晚上20時，當大廈住戶入住50%時，裝修時間改為早上8時至晚上20時，違反規(guī)定者，甲方有權(quán)責令其停工。五、 拆改建筑垃圾堆放于指定地點，由甲方有償清運。乙方有義務向裝修施工人員詳細介紹大廈的有關(guān)管理規(guī)定。進入施工現(xiàn)場須佩帶許可證，否則甲方有權(quán)制止其進入大廈。乙方持裝修許可證，同裝修公司簽定協(xié)議后，持裝修協(xié)議書、裝修工程進度計劃與甲方簽定裝修承諾書，并辦理裝修人員進入大廈施工許可證后，裝修公司方可進入大廈為乙方裝修。裝修垃圾事先委托管理公司有償排運。裝修管理協(xié)議本協(xié)議當事人：甲方：成都眾和為物業(yè)服務有限公司 乙方：乙方所購房屋銷售合同編號：乙方所購房屋基本情況：類型： 坐落位置： 建筑面積：為了保護房屋結(jié)構(gòu)和公共設施完好，嚴格執(zhí)行成都市人民政府關(guān)于《成都市住宅小區(qū)高層樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》和《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》文件精神，結(jié)合大廈實際情況，甲乙雙方就裝修管理達成如下協(xié)議：一、 甲方負責對大廈內(nèi)的房屋裝修進行審批，發(fā)放裝修許可證，并在裝修施工過程期間進行跟蹤監(jiān)督管理，裝修工程結(jié)束后負責核檢，若違約，將按政府有關(guān)規(guī)定予以處理。七、 對