【正文】 五、投訴處理程序與標(biāo)準(zhǔn) 由于消費(fèi)者個(gè)人認(rèn)識(shí)與動(dòng)機(jī)的差別 , 大廈 處理投訴事件時(shí) , 將分別執(zhí)行兩類標(biāo)準(zhǔn) : 1. 對(duì)客標(biāo)準(zhǔn) 每一位員工對(duì) 業(yè)主 的投訴都有著不可推卸的責(zé)任 ! 當(dāng)我們竭力服務(wù)而仍遇業(yè)主 不滿意時(shí) ,執(zhí)行 “業(yè)主 總是正確的 (The Guest Is Always Right.) 標(biāo)準(zhǔn) , 克己自檢 , 絕不容許與 業(yè)主 爭(zhēng)辯或批評(píng) 業(yè)主 。遇有需 業(yè)主 配合的操作時(shí) ,應(yīng)禮貌地請(qǐng)求 : 先生 / 小姐 ,對(duì)不起 ,請(qǐng)您??好嗎 ?謝謝 。了解后應(yīng)與負(fù)責(zé)服務(wù)的 人員交接 業(yè)主 姓氏情況。 7. 個(gè)性服務(wù) : 與 業(yè)主 積極溝通 , 為每一位個(gè)性化的 業(yè)主 提 供個(gè)性化的服務(wù)。幫助 業(yè)主 就是幫助我們自己。 3. 關(guān)閉總水閥，并關(guān)閉所有門窗以防滲水。 公共設(shè)施規(guī)定 本大廈公共設(shè)施樓頂平臺(tái)、樓梯走廊、道路、變電系統(tǒng)、消防設(shè)施、公共照明、供水供電系統(tǒng)、保安管理系統(tǒng)、有線電 視系統(tǒng)等。 九、 行車和停車時(shí)不準(zhǔn)從車內(nèi)扔倒雜物，并應(yīng)遵守有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生的規(guī)定，駕駛?cè)擞袡?quán)利和義務(wù)向乘車人說明本規(guī)定，并對(duì)違反本規(guī)定之行為負(fù)連帶責(zé)任。 道路交通管理規(guī)定 為了維護(hù)園區(qū)內(nèi)道路交通秩序和每個(gè)家庭的幸福，依據(jù)《中華人民共和國(guó)道路交通管理?xiàng)l例》及省市《道路交通管理?xiàng)l例》的規(guī)定，特制定本規(guī)定： 一、 每個(gè)公民都有維護(hù)園區(qū)內(nèi)道路交通秩序的權(quán)利和義務(wù)。 六、 除工作人員外，任何人未經(jīng)許可不得進(jìn)入樓頂平臺(tái)。 十六、 乙方不得在大廈的公共區(qū)域從事裝飾活動(dòng)。 十一、 住宅地面乙方不使用大理石或其他超重材料，不鑿原地面，地面裝修材料高度不超過 10 毫米。 七、 乙方有義務(wù)認(rèn)真閱讀商品房使用書，在家電配置上嚴(yán)格控制負(fù)荷容量，不得超過 8KW。 四、 裝修施工人員在進(jìn)行裝修前，由乙方或裝修公司負(fù)責(zé)人持裝修人員的身份證到甲方登記辦理裝修人員進(jìn)入大廈施工許可證，證工本費(fèi) 5 元，押金50 元。 五、 不準(zhǔn)以任何理由占用或改變草坪使用用途； 六、 不準(zhǔn)向草坪傾倒污水、污物、排放垃圾渣土，損壞者視其情節(jié)責(zé)令其修 補(bǔ)草木或經(jīng)濟(jì)賠償。 四、 公共用地和樓道內(nèi)不準(zhǔn)堆放任何物品，陽臺(tái)外不得懸掛清潔工具、雜物以及有礙觀瞻的物品，不準(zhǔn)安裝曬衣架。由責(zé)任者負(fù)責(zé)賠償或追究其法律責(zé)任。 11. 不能在大廈公共區(qū)域燒紙、焚香、亂貼、亂寫、亂畫、亂刻等，違者經(jīng)檢舉或發(fā)現(xiàn)，加重處理。 3. 不能在樓道內(nèi)堆放易燃、易爆等危險(xiǎn)品或阻礙通行的任何物品，否則視為棄物，管理公司有權(quán)隨時(shí)清除。 4. 享有民主選舉、罷免大廈管理委員會(huì)權(quán)利。對(duì)外來的人員及車輛實(shí)行登記，辦理出入票，嚴(yán)格按出入票內(nèi)容填寫，否則，拒絕入內(nèi)。 第六條 管理公司負(fù)責(zé)大廈內(nèi)房屋及其配套設(shè)備、公共設(shè)施、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、道路交通、治安保衛(wèi)等管理，并向住戶提供常規(guī)性服務(wù)、有償服務(wù)和特約服務(wù)。 物業(yè)管理，是指由專門的機(jī)構(gòu)和人員，依照合同和契約對(duì)已竣工驗(yàn)收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場(chǎng)地進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)住宅區(qū)域的環(huán)境、清潔、綠化、道路養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)等實(shí)施統(tǒng)一的專業(yè)化管理，并向使用人提供多方位的綜合服務(wù)。承擔(dān)因非法接駁電源或在樓宇公共地方胡亂棄置裝修廢料違章行為而產(chǎn)生的一切費(fèi)用； 4． 嚴(yán)格監(jiān)督本公司人員在 SBI 創(chuàng) 業(yè)街內(nèi)的各種行為，若有行為不端者，愿依照法律、法規(guī)負(fù)擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 （ 2）裝飾裝修施工單位繳款流程 裝飾裝修施工單位 接待中心接待員 裝飾裝修監(jiān)理工程師 公司出納員 接待中心收銀員 說明： 1） 裝飾裝修施工單位到接待中心辦理相關(guān)施工登記手續(xù)； 2）裝飾裝修監(jiān)理工程師審查施工單位施工方案，核準(zhǔn)后簽字； 3）收款員依據(jù)接待員辦理的登記表格和裝飾裝修監(jiān)理工程師審查的施工方案， 向施工單位收取費(fèi)用并開出收款收據(jù)； 4）收款員每天上午 11 點(diǎn)和下午 4 點(diǎn)填好內(nèi)部繳款單到到財(cái)務(wù)部交款，每天下班前做好當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表并上報(bào)公司財(cái)務(wù)部。 （六）監(jiān)督和指導(dǎo)廣告、銷售及業(yè)務(wù)宣傳、推廣等各項(xiàng)事宜。 維養(yǎng)部 機(jī)電設(shè)備、建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施維護(hù)和管理、住戶裝修管理。 大廈收益歸川報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)所有，管理公司在《委托物業(yè)管理合同》簽定后至物業(yè)管理籌備期，派一名物業(yè)管理顧問進(jìn)駐大廈作前期物業(yè)管理功能設(shè)置建議并形成書面 文字，管理公司收取 萬元 /月顧問管理費(fèi)；大廈開業(yè)前兩個(gè)月為物業(yè)管理籌備期，籌備期起管理公司派由總經(jīng)理 1 名、管理部經(jīng)理 1 名、行政部經(jīng)理 1 名、維養(yǎng)部經(jīng)理 1 名組成的 4 人管理小組進(jìn)駐大廈工作，籌備期間管理公司收取 4萬元 /月管理酬金；大廈開業(yè)后，管理公司收取 5 萬元 /月管 理酬金；以上管理酬金含管理小組人員工資、福利等，管理期限 2 年。服務(wù)和客人的消費(fèi)過程、消費(fèi)環(huán)境都是產(chǎn)品的組成要件，用數(shù)字化、數(shù)據(jù)化約定每一產(chǎn)品環(huán)節(jié)形成齒輪的互動(dòng)關(guān)系。市場(chǎng)為上帝 —— 以市場(chǎng)信息確立飯店的產(chǎn)品優(yōu)化集合；顧客為上帝 —— 以顧客的滿意程度詮釋樓盤的管理績(jī)效；員工為上帝 —— 以員工的忠誠(chéng)態(tài)度贏得市場(chǎng)的真心回饋。對(duì)物的管理要 靠專業(yè)的知識(shí)、規(guī)范的程序、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、高效的技能；對(duì)人的服務(wù)要具備現(xiàn)代的觀念、高尚的情操、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、求實(shí)的精神。 ，為使管理工作能夠一開始就正常運(yùn)作并且盡早趨于成熟，在對(duì)員工進(jìn)行了全面的專業(yè)培訓(xùn)后，還應(yīng)該在專家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤。 總經(jīng)理及財(cái)務(wù)總監(jiān)應(yīng)以已批準(zhǔn)之管理預(yù)算案為最后標(biāo)準(zhǔn)，控制所有支出。 封閉循環(huán)原則 任何工作者將指定責(zé)任到具體個(gè)人，明確具體要求和完成時(shí)間。 行政支援服務(wù) 人力資源儲(chǔ)備及管理 辦公室用品及茶水間用品采購(gòu)服務(wù) 郵件派送及傳遞服務(wù) 臨時(shí)前臺(tái)或茶水服務(wù)管理 行政服務(wù) 外派雇員房屋租賃管理服務(wù) 物業(yè)服務(wù) 清潔服務(wù) 滅蟲服務(wù) 安保服務(wù) 禮儀服務(wù) 綠化服務(wù) 物業(yè)及設(shè)施維修保養(yǎng) 能源管理 環(huán)境保護(hù) 三、管理標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)理念 業(yè)主的滿意是企業(yè)興盛之本，企業(yè)的興旺是員工利益的保障，只有首先讓物業(yè)主人滿意，得到社會(huì)認(rèn)同才能最終讓我們自己滿意。 24小時(shí)客戶服務(wù)、溝通平臺(tái)的運(yùn)行，是客戶投訴、要求或緊急 情況的有力保障。我們 技術(shù)智能化 。 我們 眾和為物業(yè)服務(wù)有限公司來自不同專業(yè)背景的管理人員深諳管理之道，糅合傳統(tǒng)與現(xiàn)代的理念，在引進(jìn)、吸收國(guó)外先進(jìn)物業(yè)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，注重將其同本國(guó)、本地的實(shí)際相結(jié)合，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)和設(shè)施管理服務(wù)。樓盤坐落于成都市溫江錦繡大道 99 號(hào)，建筑面積 33000M2,樓高 28 層（其中地下停車場(chǎng) 2 層），有商務(wù)會(huì)所及員工食堂。我們管理和服務(wù) 以人為本 。 企業(yè)文化 企業(yè)核心價(jià)值觀 誠(chéng)信為首、敬客敬己； 尊崇專業(yè)，紀(jì)律為本； 技術(shù)保障，創(chuàng)意 領(lǐng)先。在協(xié)助客戶處理租務(wù)問題的同時(shí)，保證客戶的資源分配更見成效。有效的管理制度是本企業(yè)工作運(yùn)行保證的基本。 工作協(xié)作原則 服務(wù)不出任何紕漏，永遠(yuǎn)保證企業(yè)在業(yè)主面前的完美形象，每一位員工必須按照“企業(yè)一盤棋”原則，處理好個(gè)人、賓客、員工之間和與其他班組及部門間的工作協(xié)調(diào)。 九、管理提示 ，是一企業(yè)產(chǎn)品牌成為優(yōu)秀的重要保證。 ，其條款必須符合國(guó)家和地方政府的有關(guān)法律、規(guī)定。服務(wù)性、經(jīng)營(yíng)性、規(guī)范性、配套性、針對(duì)性是管理的重要特征。管理者只有不斷地主動(dòng)尋找自身不足，居安思危，居優(yōu)思前，才能在自己的不斷完善與不斷進(jìn)步中保持領(lǐng)先。 （七）、賞罰分明、執(zhí)法公正、爭(zhēng)功讓過、廉潔自律、嚴(yán)管厚愛、尊重每一個(gè)人的長(zhǎng)處，耐心培養(yǎng)永遠(yuǎn)是管理人員的必備條件。 財(cái)務(wù)部 收費(fèi)及其外協(xié)、合作、財(cái)務(wù)統(tǒng)籌管理。 （二）負(fù)責(zé)編制年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算。 （一） 請(qǐng)您按照入住通知書、入住須知辦理入住手續(xù)，辦理地點(diǎn)： SBI 創(chuàng)業(yè)街 一樓 商務(wù) 服務(wù)中心。 （二） 營(yíng)業(yè)資金和代收費(fèi)用的管理 1. 收銀員要做好每日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，每日上午 11 點(diǎn)前，下午 4 點(diǎn)前收 銀員應(yīng)將營(yíng)業(yè)款項(xiàng)上繳財(cái)務(wù)部，出納員清點(diǎn)好每日的營(yíng)業(yè)款，及時(shí)送存銀行； 2. 代收的水、電、氣、有線電視費(fèi)用，應(yīng)及時(shí)上繳財(cái)務(wù)部，出納員應(yīng)清點(diǎn)清楚并及時(shí)送存銀行； 3. 裝飾裝修施工單位的退款必須嚴(yán)格按規(guī)定的程序辦理； 4. 接待服務(wù)中心人員不得挪用營(yíng)業(yè)款。它徹底打破了辦公、生活的界限，人們可以住在酒店里，也可以把辦公室搬進(jìn)酒店，開創(chuàng)了信息時(shí)代的全新商務(wù)模式 —— My hotel amp。 第一章 總則 第一條 成都眾和為物業(yè)服務(wù)有限 公司（以下簡(jiǎn)稱管理公司）系由開發(fā)商委托的管理機(jī)構(gòu)。 3. 管理公司根據(jù)需要，可選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)。 2. 為業(yè)主提供 24 小時(shí) 服務(wù)熱線，竭誠(chéng)為業(yè)主提供周到滿意的服務(wù)。 3. 有維護(hù)大廈治安秩序，制止壞人壞事義務(wù) 。 6. 不能隨地吐痰、亂丟棄廢物，不準(zhǔn)從陽臺(tái)或窗戶向外拋棄物品，如有違反，須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和后果。 第四章 法律責(zé)任 第十二條 凡違反本公約或有關(guān)政策法規(guī)行為，按政策和行業(yè)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 第十七條 本公約一式兩份，管理公司和業(yè)主各持一份。 七、 凡違反本規(guī)定，故意破壞居民生活者，按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)加處理。 裝修管理協(xié)議 本協(xié)議當(dāng)事人： 甲方： 成都眾和為物業(yè)服務(wù)有限公司 乙方： 乙方所購(gòu)房屋銷售合同編號(hào)： 乙方所購(gòu)房屋基本情況： 類型： 坐落位置： 建筑面積： 為了保護(hù)房屋結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施完好，嚴(yán)格執(zhí)行成都市人民 政府關(guān)于《成都市住宅小區(qū)高層樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》和《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》文件精神，結(jié)合大廈實(shí)際情況，甲乙雙方就裝修管理達(dá)成如下協(xié)議： 一、 甲方負(fù)責(zé)對(duì)大廈內(nèi)的房屋裝修進(jìn)行審批，發(fā)放裝修許可證，并在裝修施工過程期間進(jìn)行跟蹤監(jiān)督管理，裝修工程結(jié)束后負(fù)責(zé)核檢，若違約，將按政府有關(guān)規(guī)定予以處理。乙方有義務(wù)向裝修施工人員詳細(xì)介紹大廈的有關(guān)管理規(guī)定。裝修公共配套設(shè)施部位時(shí)，應(yīng)預(yù)留檢 修口，否則當(dāng)進(jìn)行設(shè)備維修時(shí)，需要拆除裝修，其損失由乙方自行承擔(dān)。對(duì)私自安裝有損他人休息、安全的設(shè)備，管理公司有權(quán)制止，其損失自行負(fù)責(zé)。 甲方簽章： 乙方簽章： 代表人： 代表人： 年 月 日 年 月 日 治安消防管理規(guī)定 為使大廈廣大居民享有安全舒適、文明祥和的居住環(huán)境，創(chuàng)造良好的治安秩序，加強(qiáng)消防安全工作，特制定本規(guī)定： 一、 嚴(yán)格遵守治安管理?xiàng)l例和法律、法令、嚴(yán)禁打架斗毆、酗酒鬧事，自覺做好防火、防盜工作。 九、 嚴(yán)禁損壞消防設(shè)施，不得擅自挪用消防器材，不準(zhǔn)在消防通道和消防栓、消防井附近堆放物品，保證使用時(shí)方便、暢通。 四、 機(jī)動(dòng)車進(jìn)入園區(qū)禁止鳴笛，不準(zhǔn)損壞或移動(dòng)路牌和交通標(biāo)志。 三 . 車輛內(nèi)禁止存放貴重物品、現(xiàn)金、有度物品和易燃易爆物品。 一 . 火警 為防止火災(zāi)，住戶請(qǐng)遵守下列規(guī)定： 1. 電力插座不得超過負(fù)荷； 2. 不得阻塞通道； 3. 熟悉火警警鐘、消防水喉及滅火筒的位置； 4. 在家無人時(shí)所有電器，閥門等必須關(guān)閉； 5. 一旦發(fā) 生火災(zāi)，請(qǐng)保持冷靜，采取下列行動(dòng)： 1） 立即撥打“ 119”電話報(bào)警并通知管理公司； 2） 使用滅火器材滅火； 3） 涉及電器設(shè)備的請(qǐng)用干粉滅火器，切勿使用水； 4） 關(guān)閉煤氣、電器供應(yīng)的總閘； 5） 利用走廊逃生； 二 . 防竊 1. 遇到可疑人或聽到可以聲音、看到可疑行為應(yīng)立即通知管理公司； 2. 與鄰近住戶互相認(rèn)識(shí)，保持聯(lián)系，以便緊急情況時(shí)候互相呼應(yīng)； 3. 住戶長(zhǎng)期外出時(shí)候和遇到緊急情況，應(yīng)立即管理通知公司。 2. 采取自救辦法，選擇空間較小的地方如衛(wèi)生間、墻角或者家具旁、桌子下躲避。 2. 禮貌熱情 : 對(duì)客服務(wù)時(shí) , 全過程使用 服務(wù)敬語 , 并尊稱 業(yè)主 姓氏 。 2. 個(gè)性服務(wù) , 把每個(gè) 員工 的一份特殊的情感獻(xiàn)給每一位個(gè)性化的客人 , 在“ 個(gè)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ” 基準(zhǔn)上 , 每一 名員工 都必須努力去創(chuàng)造具有自己個(gè)性特色的獨(dú)特個(gè)性化服務(wù)模式 , 從而在 “ 個(gè)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ” 模式上實(shí)現(xiàn)真正的 “ 錦上添花 ” 。如 業(yè)主 要到 大廈 某處 , 應(yīng)迅速將手頭工作與同事交接 , 引領(lǐng)業(yè)主 前往 。嚴(yán)禁與 業(yè)主 搶道通行。具體標(biāo)準(zhǔn)如下 ： (1 )首先用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心聽取 業(yè)主 的問題 , 不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒 ,不容許打斷 業(yè)主 的陳述。 (5) 對(duì) 業(yè)主 的投訴提出處理措施 ,并根據(jù)問