客戶服務成本講義(參考版)
2025-02-23 14:57本頁面
【正文】 上午 5時 22分 9秒 上午 5時 22分 05:22: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 5時 22分 :22March 12, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :22:0905:22:09March 12, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 05:22:0905:22:0905:22Sunday, March 12, 2023 1知人者智，自知者明。 05:22:0905:22:0905:223/12/2023 5:22:09 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 上午 5時 22分 9秒 上午 5時 22分 05:22: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 5時 22分 :22March 12, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 22分 9秒 05:22: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 05:22:0905:22:0905:22Sunday, March 12, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 05:22:0905:22:0905:223/12/2023 5:22:09 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 5時 22分 9秒 上午 5時 22分 05:22: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 5時 22分 :22March 12, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 22分 9秒 05:22: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 05:22:0905:22:0905:22Sunday, March 12, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 05:22:0905:22:0905:223/12/2023 5:22:09 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 .3以競爭為導向制定物流客戶服務水平 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。這樣的要素為企業(yè)向市場提供差異化服務提供了機會 ； .3以競爭為導向制定物流客戶服務水平 （ 4）某個差異較低的要素的重要性可能被評價的很低； （ 5）如果沒有那個企業(yè)能夠為某個要素提供足夠的服務水平，那么客戶可能不能夠識別該要素水平高時的好處，如果某個企業(yè)提高了該要素的績效水平，就有可能獲取更高的市場分額； （ 6）為了確定哪些變量能體現(xiàn)增加市場份額和 /或贏利的最佳機會，重要性指標和績效指標兩者都必須重視； （ 7）企業(yè)必須將客戶對服務的印象與企業(yè)內部的績效評估進行比較。 必須將二者結合使用，具體原則如下： （ 1）競爭地位圖反映了企業(yè)與標桿相比的競爭優(yōu)勢與劣勢； （ 2）績效評估圖反映企業(yè)實際達到的績效水平； （ 3）競爭地位圖反映應當提高水平的要素，同時還能夠通過績效評估矩陣考量企業(yè)在該要素上的績效表現(xiàn)，提升績效表現(xiàn)好的要素的效益，要低于提升績效表現(xiàn)低的要素的效益； （ 4）對于績效評估圖顯示應當降低水平的要素，同時還應觀察該要素與標桿相比的競爭地位，如果處于競爭均勢或競爭劣勢，則應該慎重下調。具體釋義 ,如表 36。 .3以競爭為導向制定物流客戶服務水平 設立比較標桿的三種方式 ： （ 1）將整個行業(yè)的所有競爭對手的平均物流客戶服務水平作為比較標桿； （ 2）將企業(yè)在每個細分市場的主要競爭對手的表現(xiàn)作為比較標桿； （ 3）針對某些客戶，將企業(yè)的服務水平與同時服務該類客戶的某個競爭對手進行比較。 .2以成本收益為導向制定物流客戶服務水平 （一）核心思想 將競爭對手或物流客戶服務標桿的表現(xiàn)，納入到企業(yè)物流客戶服務水平決策的視線范圍中來，通過制定恰當而且經濟的物流客戶服務水平來獲取競爭優(yōu)勢。 客戶 類別 產品類型 1 2 3 4 5 1 3 5 9 11 2 4 8 14 17 6 7 13 15 18 10 12 16 19 20 A B C D 表 37 客戶 產品組合 結論： 獲利最大的客戶 產品組合出現(xiàn)在 1類客戶購買A產品時，以下依次是 1類客戶購買 B類產品， 2類客戶購買 A類產品。 .2以成本收益為導向制定物流客戶服務水平 產品 類別 該產品 帶來的利潤占 企業(yè)全部利潤的比例（ %） 該類 產品種類數(shù)占 企業(yè)產品總種類數(shù)的比例（ %） A B C D 75 15 8 2 10 20 30 40 表 34 利用 ABC分析法對企業(yè)產品分類的結果 .2以成本收益為導向制定物流客戶服務水平 建立客戶產品組合 根據(jù)客戶 —產品組合的重要性等級，制定恰當?shù)奈锪骺蛻舴账健? .2以成本收益為導向制定物流客戶服務水平 客戶 類別 該類 客戶帶來的利潤占 企
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