什么是客戶服務講義課件(參考版)
2025-01-26 01:16本頁面
【正文】 2023年 2月 10日星期五 11時 43分 18秒 23:43:1810 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 10日星期五 下午 11時 43分 18秒 23:43: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :43:1823:43Feb2310Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 10日星期五 11時 43分 18秒 23:43:1810 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :43:1823:43:18February 10, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :43:1823:43Feb2310Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 10日星期五 11時 43分 18秒 23:43:1810 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :43:1823:43:18February 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :43:1823:43Feb2310Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。非正式領袖并不是由組織選出來領導其他人的，而是由與他們接觸的人不自覺地將他們推出來的，是一個虛構(gòu)的角色。 ? 要認識到只有你自己才有能力改變對自己的看法 五、提升自我意識的方法 ? 每個人都能提升自己的自我意識，雖然其他人將會影響個人對自己的看法，但是改變必須從自身開始。 四、自我意識與激勵 ? 自我意識是指一個人如何看待自己以及他認為別人是如何看待他的。 ? 士氣高：能促進效率的提高，員工工作更加努力。 ? 承認錯誤 ? 為你的行為和錯誤道歉 ? 尋求解決的辦法并落實它 應對挑戰(zhàn)性客戶的六種超級方法 、傾聽 、提問 、表示同情 、解決問題 、跟蹤問題的解決效果 、有一個積極的結(jié)尾 應對挑戰(zhàn)性客戶的回報 、挑戰(zhàn)性客戶的存在是客戶服務中的現(xiàn)實 、正確地應對他們 ，會使我們更加有效率會成為公司的有效資產(chǎn) 第八章：激勵 ? 激勵是促使我們產(chǎn)生某種特殊的行為方式的動力。 責任核實 責任核實是對問題進行分析，最后決定誰應該負責以及他是否真的承擔了責任 誰的責任 犯錯時應該怎么辦 ? 回想一下整個過程。 溝通的技巧 ? 聲音的變化也是一種客戶服務工具 ? 電話與客戶服務 ? 適宜使用應該回避的語言 ? 能產(chǎn)生積極效果的措辭 ? 眼神交流的力量 ? 在溝通時調(diào)動客戶的感覺 ? 溝通與技術 ? 語音信箱傳真機電子郵件 第七章：應對挑戰(zhàn)性客戶 一、誰是挑戰(zhàn)性客戶 那些存在問題、對某些東西有恐懼心情以及有個性的客戶，他們需要我們努力地與之進行真正的溝通 二、為什么客戶具有挑戰(zhàn)性 客戶被認為具有挑戰(zhàn)性可能有很多方面的原因。 ? 創(chuàng)建一種合作的關系 共同提供服務的一些技巧 ? 讓打電話的客戶做好準備 ? 重復重要的信息 ? 對客戶進行培訓 ? 告訴客戶為什么他們應該 ? 希望共同提供服務 體系的設計 ? 授權和共同提供服務兩者都不是客戶服務中能夠自動實現(xiàn)的，它們必須存在于精心設計的客戶服務體系之中。 ? 客戶在某種程度上擁有了對形勢的控制權。 、客戶服務依賴于基礎設施 、將可能性轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實 、需要大量的計劃 、必須得到充分利用 四、文化 ? 希望別人怎樣對待自己，就要以同樣的方式對待別人，無論在公司內(nèi)部還是公司外部 ? 將客戶擺在第一位，如果你關懷內(nèi)部客戶，他們就會主動關懷外部客戶 ? 努力工作，盡情娛樂 由一群人共同的價值觀、信仰和期望構(gòu)成的 七、市場細分 ? 市場細分是按照客戶劃分為不同群體的過程 五、高接觸和低接觸客戶 ? 由于賦予客戶的一些變量的權重不一樣，他們就會對服務產(chǎn)生不同的期望 六、消費行為 ? 客戶使用產(chǎn)品或服務以及付款的方式 八、制定策略 ? 對客戶進行細分 ? 識別出人數(shù)最多、最有利可圖的客戶群體 ? 識別客戶的期望 ? 制定能有效滿足客戶期望的計劃 ? 實施計劃 ? 制定評估時間表 ? 進行評估 第五章：授權 ? 允許客戶服務人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務。 約瑟夫 .豪爾 第三章：解決問題 一、問題也是一種機會 * 批評實際上是提供了一次獲取信息的機會； 二、處理矛盾和沖突、 * 傾聽其他人的觀點； * 不要算老帳或指責他人； * 做出回應時要有技； * 不要壓抑你的憤怒，而是應該好好的利用它， 以積極的態(tài)度對待這次了解其他人的機會； * 將精力放在尋找解決問題的最好辦法上。 客戶是企業(yè)最重要的來訪者 ,他們不依賴于我們，而是我們依賴于他們；他們不是對我們工作的干擾，而是我們工作的目的 ；他們不是
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