客戶服務(wù)成本講義-在線瀏覽
2025-03-25 14:57本頁面
【正文】 比較 （ 1）客戶滿意 客戶滿意模型 注意： 客戶滿意可以產(chǎn)生重復(fù)購買和形成客戶的口頭傳播； 客戶滿意是一次性的、感性的評價指標(biāo)，無法長時間的維持。 客戶服務(wù)的重要性 客戶信任的三個層次 ： 認(rèn)知信任 ： 基于服務(wù)或產(chǎn)品和服務(wù)而形成，處于基礎(chǔ)層面，會隨志趣、環(huán)境等的變化而發(fā)生轉(zhuǎn)移； 情感信任： 持久的滿意； 行為信任 ： 產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶不可或缺的需要和享受，能夠維持長期穩(wěn)定的關(guān)系，重復(fù)購買，以及對企業(yè)的特別關(guān)注。 客戶服務(wù)的重要性 （ 3）客戶信任提升企業(yè)利潤 客戶信任： 與高利潤和銷售額最相關(guān)的因素。 軟件和銀行業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計表明 ， 客戶信任度每提高 5%， 企業(yè)收益可上升 25%—80%。 與物流相關(guān)的客戶服務(wù)有兩個層次： 第一層次為基本的、傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，運輸、倉儲服務(wù)等。 物流客戶服務(wù)的組成要素 美國全國實物配送管理協(xié)會： 將物流客戶服務(wù)作為一個整體來進行衡量是不現(xiàn)實的，明智的做法是要首先搞清楚組成物流客戶服務(wù)的各要素的內(nèi)容，然后通過衡量物流客戶服務(wù)的各個組成要素，來完成物流客戶服務(wù)的評價與測量。 物流客戶服務(wù)水平的衡量 （一）存在于交易前的物流客戶服務(wù)要素 特征 ：交易前交易前要素比較偏向政策層面，是企業(yè)的相對穩(wěn)定的，不經(jīng)常變動的長期決策。 安裝設(shè)備、修理、質(zhì)量保證以及提供零部件 產(chǎn)品跟蹤 對于客戶退貨、投訴和索賠的應(yīng)對 臨時性的替代產(chǎn)品的可獲性 物流客戶服務(wù)的組成要素 分類： 外部衡量和內(nèi)部衡量 外部衡量 ：指針對企業(yè)或物流部門的物流服務(wù)接受方進行的衡量和評估。 物流客戶服務(wù)水平的衡量 （一）外部衡量 外部衡量的目標(biāo) （ 1）識別影響客戶決策的最重要的物流客戶服務(wù)要素； （ 2）確定客戶對企業(yè)所提供的物流服務(wù)的感知情況。 （ 3） 確定客戶對企業(yè) （ 主要競爭對手 ） 提供的物流服務(wù)的感覺 （ 4） 客戶心目中理想的物流客戶服務(wù) （ 5） 客戶的基本特征 。 2）通過定性研究 小組座談會（多組式和單組式）的方式，確定某行業(yè)客戶關(guān)注的服務(wù)要素清單。 物流客戶服務(wù)水平的衡量 （ 2）實施機構(gòu) 1）當(dāng)企業(yè)內(nèi)部有專門的市場調(diào)研部門時，可以委托該部門實施物流客戶服務(wù)的外部衡量。 物流客戶服務(wù)水平的衡量 物流客戶服務(wù)水平的衡量 （二）內(nèi)部衡量 針對提供物流客戶服務(wù)的企業(yè)或企業(yè)的某個提供物流客戶服務(wù)的部門進行的，屬于企業(yè)或相關(guān)部門的內(nèi)部審計與檢查。 衡量目的 （ 1）找出企業(yè)的物流客戶服務(wù)與客戶要求之間是否真的存在差距。 （ 1）目前企業(yè)內(nèi)部是如何對物流客戶服務(wù)進行評價的； （ 2）企業(yè)評價物流客戶服務(wù)的指標(biāo)是什么； （ 3）企業(yè)對自己提供的物流客戶服務(wù)的績效標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)是怎樣的； （ 4）目前企業(yè)的物流客戶服務(wù)達(dá)到了什么水平，實際結(jié)果與目標(biāo)的差距有多大； （ 5）有關(guān)物流客戶服務(wù)的評價指標(biāo)值是如何從企業(yè)的相關(guān)系統(tǒng)中獲取的； 物流客戶服務(wù)水平的衡量 （ 6）企業(yè)的內(nèi)部物流客戶服務(wù)報告系統(tǒng)是怎樣的； （ 7）企業(yè)的各個職能部門（如物流和市場營銷部門）通過何種方式來感知物流客戶服務(wù)； （ 8）企業(yè)各職能部門之間是怎樣實現(xiàn)信息和控制方面的溝通的。 訪談針對關(guān)鍵部門負(fù)責(zé)人。 物流客戶服務(wù)水平的衡量 ? 以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 ? 以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 ? 以競爭為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 物流客戶服務(wù)水平的制定 以客戶的需求為中心，根據(jù)客戶的需求來制定企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供的物流客戶服務(wù)水平。 優(yōu)點： 在客戶重視的方面表現(xiàn)出色，可以獲得較高的客戶滿意，并可以進一步獲得較高的客戶信任。 ：消費者對于缺貨的態(tài)度 誰應(yīng)該更重視客戶？零售商還是生產(chǎn)商？ 企業(yè)提供的物流客戶服務(wù)水平越高，為此耗費的成本也就越高，因此，企業(yè)不能只是一味的考慮客戶的需求。 （一）以成本 /收益權(quán)衡圖為工具，制定物流客戶服務(wù)水平 .2以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 圖 35 成本 /收益權(quán)衡圖 1 從增量角度利用權(quán)衡圖 確定物流客戶服務(wù)水平時，在客戶服務(wù)水平權(quán)衡圖中以企業(yè)的現(xiàn)有服務(wù)水平為基準(zhǔn)，將定量提升現(xiàn)有物流客戶服務(wù)水平時所帶來的最小成本的上升與由于物流客戶服務(wù)水平上升所帶來的收入的上升作比較，以確定將現(xiàn)有物流客戶服務(wù)水平提升多少，才能使企業(yè)獲得最大的利潤增量。這種方法源于一些客戶和產(chǎn)品比其他客戶和產(chǎn)品更有利可圖。 對客戶進行 ABC分析 80/20法則 ：理查德 .考齊： 80%的收獲來自于 20%的努力，80%的銷售額來自 20%的客戶， 80%的利潤來自 20%的客戶。 .2以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 .2以成本收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 錯誤：
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