營銷管理、客戶需求與服務(wù)改善(北京大學(xué))(參考版)
2025-02-13 19:18本頁面
【正文】 上午 7時 53分 24秒 上午 7時 53分 07:53: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 7時 53分 :53March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :53:2407:53:24March 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 07:53:2407:53:2407:53Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 07:53:2407:53:2407:533/2/2023 7:53:24 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 7時 53分 24秒 上午 7時 53分 07:53: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 7時 53分 :53March 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 2日星期四 上午 7時 53分 24秒 07:53: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 07:53:2407:53:2407:53Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 07:53:2407:53:2407:533/2/2023 7:53:24 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 7時 53分 24秒 上午 7時 53分 07:53: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 7時 53分 :53March 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 2日星期四 上午 7時 53分 24秒 07:53: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 07:53:2407:53:2407:53Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 07:53:2407:53:2407:533/2/2023 7:53:24 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ?北京地區(qū)已拓展批發(fā)市場的日均交易金額、儲蓄賬戶留存資金均達到了千萬元規(guī)模 ?經(jīng)統(tǒng)計 10%客戶購買了中信理財、基金等產(chǎn)品，中間業(yè)務(wù)收入超過 300萬元 38 客戶的需求 ?案例：宜家銷售的到底是什么？ ?案例：居然之家成功的奧秘 ?華為：我們是客戶需求導(dǎo)向的企業(yè)，而不是純粹的科技導(dǎo)向企業(yè) 39 案例：讓客戶省心 ? 要提高客戶忠誠度，不在于讓客戶體驗所謂的“超越預(yù)期的服務(wù)”，最根本的方法是讓客戶省心、省力 ? 在客服方面，公司贏得忠誠客戶的主要方法是幫助他們能夠很容易地解決問題 ? 應(yīng)該本著讓客戶省心、省力的原則來服務(wù) ? 與“客戶的痛點”概念相似 ? 案例：中國人保杭州分公司的客服實踐 40 劣質(zhì)服務(wù)引發(fā)的后續(xù)反應(yīng) ? 劣質(zhì)服務(wù)不僅會使公司失去老客戶，更會失去潛在的客戶，貝恩咨詢公司的研究表明： ? 25％的客戶會對他們的客服體驗做出正面評價；65％的客戶會對他們的客服體驗做出負面評價 ? 23％的滿意客戶會向 10個以上的人推薦； 48％的不滿意客戶會向 10個以上的人抱怨 資料來源： 《 哈佛商業(yè)評論 》 ， 2023年 8月 41 進取型和防守型營銷 進取型營銷 防守型營銷 是什么？ 吸收新的顧客 保持顧客 對應(yīng)的目標(biāo)？ 新顧客 /市場 現(xiàn)有的顧客 什么時候較合適？ 新市場或市場成長期 成熟市場或市場過剩 處在什么競爭形式下？ 競爭并不十分強烈 強烈的競爭 目的？ 市場份額的增長 利潤的增長 怎樣運作？ 廣告和促銷 服務(wù)、價值 策略是否易被對手識別 ? 明顯 不明顯 42 客戶保持
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