醫(yī)院管理工具之介紹(參考版)
2025-02-13 17:09本頁面
【正文】 問卷調(diào)查方式 ? Click to add Text ? Click to add Text ? Click to add Text ? Click to add Text ? Click to add Text ? Click to add Text 醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念 ?顧客滿意理論是隨質(zhì)量管理理論的發(fā)展而出現(xiàn)的 ?我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)對(duì)顧客（病人）的滿意度的研究日益重視 ?醫(yī)院的顧客包括外部顧客（病人），也包括內(nèi)部顧客（員工） Company Logo 醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念 醫(yī)護(hù)人員 醫(yī)技人員 病人 行政后勤人員 Company Logo 內(nèi)部顧客滿意度的評(píng)價(jià) ?改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)部顧客與外部顧客同樣重要，考核顧客滿意度應(yīng)當(dāng)同時(shí)關(guān)注外部滿意度和內(nèi)部滿意度 ?關(guān)注內(nèi)部顧客的聲音將使醫(yī)院管理者更加清晰地了解醫(yī)院管理存在的問題，有效提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)績(jī)效，持續(xù)改進(jìn)，提高患者滿意度 評(píng)價(jià)流程及方法 ?制定調(diào)查問卷 ?滿意度測(cè)評(píng)分級(jí) ?發(fā)放測(cè)評(píng)調(diào)查問卷 ?回收測(cè)評(píng)調(diào)查問卷 ?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 ?分析結(jié)果判讀與評(píng)值 46 問卷設(shè)計(jì)注意事項(xiàng) ?明確調(diào)查目的和內(nèi)容，問卷設(shè)計(jì)應(yīng)該以此為基礎(chǔ) ?明確針對(duì)人群，問卷設(shè)計(jì)的語言措辭選擇得當(dāng) ?在問卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，就應(yīng)該考慮數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析是否易于操作 ?卷首最好要有說明（稱呼、目的、填寫者受益情況、主辦單位），如有涉及個(gè)人資料，應(yīng)該有隱私保護(hù)說明 ?問題數(shù)量有合理化、邏輯化及規(guī)范化 滿意度調(diào)查問卷 范例 滿意度問卷調(diào)查分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)方法 項(xiàng)目 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 未接受該項(xiàng)服務(wù) 服務(wù)態(tài)度 您對(duì)導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)態(tài)度感到 您對(duì)收費(fèi)員的服務(wù)態(tài)度感到 您對(duì)藥劑師的服務(wù)態(tài)度感到 您對(duì)檢驗(yàn)師的服務(wù)態(tài)度感到 您對(duì)看診醫(yī)師的服務(wù)態(tài)度感到 您對(duì) B超醫(yī)師的服務(wù)態(tài)度感到 您對(duì) X光醫(yī)師的服務(wù)態(tài)度感到 您對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度感到 滿意度分?jǐn)?shù)計(jì)算： 很滿意 5分，滿意 4分，一般 3分，不滿意 2分，很不滿意 1分 滿意度分?jǐn)?shù)總分 題數(shù) *份數(shù) 滿意度＝ 。 (四 ) WeaknessesOpportunities策略 ? 公立醫(yī)院受限于公家機(jī)關(guān)法規(guī)種種的限制，醫(yī)院經(jīng)營通常缺乏自主性。 40 SWOT矩陣策略配對(duì) (三 ) WeaknessesThreats策略 ? 鑒于許多公立醫(yī)院常常受限于人事、會(huì)計(jì)等法規(guī)制度的限制，無法與民間醫(yī)院化管理相比。尤其近年來全世界的經(jīng)濟(jì)籠罩在一片不景氣的情況下，臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)也難免也會(huì)受到不小的打擊。 ? 在政經(jīng)環(huán)境不斷的改變下，許多公家機(jī)關(guān)的法規(guī)早已不合時(shí)宜，建議應(yīng)適度修改現(xiàn)行法規(guī)，引進(jìn)民間醫(yī)院化管理理念，增加醫(yī)院經(jīng)營者的自主性。 ? 分析醫(yī)界中科技發(fā)展的情況與動(dòng)向，新的醫(yī)療技術(shù)之發(fā)展使用，對(duì)醫(yī)院的營運(yùn)績(jī)效，必有一定的沖擊及影響。 37 SWOT矩陣策略配對(duì) ?學(xué)者 Weihrich所提出的 SWOT矩陣策略配對(duì)（ matching）方法包括： ? SO策略表示使用強(qiáng)勢(shì)並利用機(jī)會(huì)，即為“MaxiMaxi”原則； ? WO策略表示克服弱勢(shì)並利用機(jī)會(huì)，即為“MiniMaxi”原則； ? ST策略表示使用強(qiáng)勢(shì)且避免威脅，即為 “MaxiMini”原則； ? WT表示減少弱勢(shì)並避免威脅，即為 M
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