【正文】 被觀察行為的設(shè)計(jì)比較煩瑣，準(zhǔn)確性易被懷疑。 缺點(diǎn)216。 不是以個(gè)人特征來進(jìn)行的考核，而是基于行為的216。 行為量表法 —— 行為觀察量表法216。 ______________人際技能與所有的醫(yī)院職員保持開放的溝通。顯示關(guān)于可供治療和 /或治療安排的社區(qū)資源的知識(shí)。 5=總是； 4=經(jīng)常； 3=有時(shí)； 2=偶爾； 1=極少或從不 得 分_____________________工作知識(shí)對(duì)所有的患者和合作者都表現(xiàn)出同情和無條件的關(guān)心。 隨著平衡計(jì)分卡的導(dǎo)入和資金的支持 , 夏洛特城各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)了良性互動(dòng)并開始復(fù)興 , 與其它城市相比具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 ,吸引更多的商業(yè)投資和居民遷入 , 構(gòu)建了雄厚的稅收基礎(chǔ) , 夏洛特成為美國東南部發(fā)展最快的城市之一。 開發(fā)主題計(jì)分卡是為了讓市政府更專注于重要的事項(xiàng)； 216。 制定城市計(jì)分卡的戰(zhàn)略主題是為了讓本市具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力以吸引投資和居民 。而后在一整年中 , 由市政府的預(yù)算單位來監(jiān)督各部門的績(jī)效狀況。5. 使戰(zhàn)略主題的實(shí)現(xiàn)成為一個(gè)持續(xù)發(fā)展過程l 市政府管理部門將平衡計(jì)分卡融入市政府每年戰(zhàn)略規(guī)劃及工作計(jì)劃中 , 并發(fā)展出一套戰(zhàn)略管理系統(tǒng) , 即 8步流程循環(huán)：年初會(huì)議 ( 制定或更新市政府平衡計(jì)分卡 ) —— 將更新部分與各部門進(jìn)行溝通 —— 部門用更新的部分來重新確定其工作 —— 部門進(jìn)行規(guī)劃和目標(biāo)的設(shè)定 —— 部門根據(jù)所設(shè)定的目標(biāo)開始挑選有激勵(lì)作用的衡量指標(biāo) —— 部門報(bào)告他們的成果以及困難 —— 反饋并形成報(bào)告 —— 下年度會(huì)議的規(guī)劃和準(zhǔn)備。戰(zhàn)略主題的實(shí)現(xiàn)基于一系列目標(biāo)和行動(dòng)的完成 ,其實(shí)施必須落實(shí)到具體的行動(dòng)主體 , 即組織的成員。216。 相關(guān)部門開發(fā)本部門的平衡計(jì)分卡。這樣 , 各個(gè)部門間也發(fā)展為一種良好的伙伴合作關(guān)系使得整個(gè)市政府運(yùn)作獲得極大的效益。市政府委每個(gè)戰(zhàn)略主題建立了一個(gè)小內(nèi)閣 , 由對(duì)該主題有影響的部門經(jīng)理組成。主題計(jì)分卡為推動(dòng)各部門討論如何跨越職能障礙而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供了一個(gè)平臺(tái)。項(xiàng)目組讓財(cái)務(wù)角度緊跟在客戶角度的后面。2. 將戰(zhàn)略主題轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡 4 個(gè)層面的目標(biāo)l 市政府成立了一個(gè)項(xiàng)目小組 , 進(jìn)一步明確了戰(zhàn)略重點(diǎn)區(qū)域 , 并將其轉(zhuǎn)化為市政府平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)。市長(zhǎng)和市議會(huì)首先明確提出了市政府的使命和發(fā)展愿景 , 共同從高級(jí)職員遞交的 15 個(gè)備選戰(zhàn)略主題區(qū)域中挑了 5 個(gè)作為他們首個(gè)平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略重點(diǎn)的關(guān)鍵區(qū)域。1. 高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持 , 使得組織戰(zhàn)略主題優(yōu)先確立l 夏洛特市的平衡計(jì)分卡項(xiàng)目由一位市領(lǐng)導(dǎo)發(fā)起并領(lǐng)導(dǎo)。 20 世紀(jì) 70年代和 80年代早期 ,美國北卡羅來納州夏洛特市 ( Charlotte, North Carolina, USA) 的許多市民和企業(yè)紛紛遷移到了偏遠(yuǎn)的市郊或其他城市, 導(dǎo)致該城市的稅收基數(shù)下降 , 嚴(yán)重威脅城市未來發(fā)展。用來回答 “ 如何評(píng)估成功？ ”/生產(chǎn)部門儲(chǔ)運(yùn)部門 /生產(chǎn)部門生產(chǎn)部門 /，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定內(nèi)部營運(yùn) 方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 提高技術(shù)創(chuàng)新水平技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù)新品計(jì)劃銷售收入的達(dá)成率提高技術(shù)開發(fā)的有效性技術(shù)開發(fā)部門提高技術(shù)創(chuàng)新性新品開發(fā)上市的數(shù)量國家專利的數(shù)量 技術(shù)開發(fā)部門技術(shù)開發(fā)部門新產(chǎn)品開發(fā)周期縮短技術(shù)開發(fā)的 周期 技術(shù)開發(fā)部門關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 持續(xù)提高員工技能水平員工技能提升率培訓(xùn)計(jì)劃制訂的及時(shí)性和質(zhì)量開發(fā)合理有效的培訓(xùn)計(jì)劃 人力資源部門確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)每個(gè)員工每年的平均培訓(xùn)時(shí)間員工培訓(xùn)參加率人力資源部門人力資源部門/各部門組織有效的培訓(xùn)培訓(xùn)滿意度員工計(jì)算機(jī)培訓(xùn)的平均時(shí)間管理人員企業(yè)管理培訓(xùn)的平均時(shí)間人力資源部門信息技術(shù)部門企業(yè)發(fā)展部門合理控制培訓(xùn)費(fèi)用 培訓(xùn)費(fèi)用占銷售額的比 例 人力資源部門關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)維度 目標(biāo) 考核指標(biāo)創(chuàng)新學(xué)習(xí) 技術(shù)領(lǐng)先 開發(fā)新一代產(chǎn)品所需時(shí)間制造過程中的學(xué)習(xí)能力 產(chǎn)品成熟過程所需時(shí)間產(chǎn)品重心 占銷售額 8%以上產(chǎn)品的數(shù)量市場(chǎng)創(chuàng)新 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的新產(chǎn)品上市時(shí)間內(nèi)部流程 技術(shù)進(jìn)步能力 具有競(jìng)爭(zhēng)力的生產(chǎn)程式制造水平提升 循環(huán)周期、成本報(bào)酬率設(shè)計(jì)能力 硅片工程效率新產(chǎn)品引入 相對(duì)于計(jì)劃的實(shí)際引入進(jìn)度外部顧客 提供新產(chǎn)品 新產(chǎn)品銷售份額供貨反應(yīng)靈敏 按時(shí)交交貨率（由顧客評(píng)定）優(yōu)先供貨商 重要客戶的購買份額客戶伙伴關(guān)系 合作性經(jīng)營活動(dòng)的數(shù)量財(cái)務(wù)收益 生存 現(xiàn)金流量成功 季度銷售增長(zhǎng)率和經(jīng)營收入繁榮 市場(chǎng)占有份額增長(zhǎng)率和每股收益率例：美國電子線路公司績(jī)效評(píng)估二級(jí)指標(biāo)客戶?員工滿意率?員工勞動(dòng)爭(zhēng)議率?企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議勝訴率?員工流失率內(nèi)部業(yè)務(wù)?人力資源管理評(píng)估 ?招聘和甄選質(zhì)量 ?主要政策和程序頒布率?人員比例創(chuàng)新與學(xué)習(xí)?培訓(xùn)和發(fā)展評(píng)估?培訓(xùn)費(fèi)占工資總額比例?年人均培訓(xùn)小時(shí)?經(jīng)理以上人員內(nèi)部提升比例財(cái)務(wù)?人均銷售收入 ?人均利潤 ?全員勞動(dòng)生產(chǎn)率 ?工業(yè)經(jīng)濟(jì)效益綜合指數(shù) ?單位工資創(chuàng)造的工業(yè)增加值 人力資源管理結(jié)果OTIS人力資源部應(yīng)用 BSC的例子 ——平衡計(jì)分卡在公共部門的應(yīng)用平衡計(jì)分卡在公共部門中的應(yīng)用 —— 美國北卡羅來納州夏洛特市政府的實(shí)踐216。每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來描述關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) . . .167。反映了企業(yè)所期望達(dá)到的目標(biāo)167。 長(zhǎng)期－客戶滿意度、員工培訓(xùn)成本和次數(shù)建立平衡計(jì)分卡舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客