醫(yī)院管理工具之介紹(完整版)
【正文】 （ T） 新出現(xiàn)的低成本競爭者 發(fā)生技術(shù)取代 市場成長太慢 不利的人口結(jié)構(gòu)改變 消費者需求處于改變之中 臺灣公立醫(yī)院民營化策略 33 SWOT分析 (一 )優(yōu)勢方面 (Strengths) ? 政府基于服務全體民眾及醫(yī)療網(wǎng)均勻分布的原則下，在全省各地甚至偏遠地區(qū)，都有設置公立醫(yī)院，使其形成一個遍布全省龐大的醫(yī)療體系，并賦予公立醫(yī)院特殊政策性的責任，推廣施行各項醫(yī)療政策。 36 SWOT分析 (四 )威脅方面 (Threats) ? 新興的私人及財團法人之大型醫(yī)療院所在競爭激烈、回饋較高的都會地區(qū)到處林立，對于早已陳舊不堪的公立醫(yī)院的營運績效，造成了一定的沖擊。 ? 在政經(jīng)環(huán)境不斷的改變下，許多公家機關(guān)的法規(guī)早已不合時宜，建議應適度修改現(xiàn)行法規(guī)，引進民間醫(yī)院化管理理念，增加醫(yī)院經(jīng)營者的自主性。 問卷調(diào)查方式 ? Click to add Text ? Click to add Text ? Click to add Text ? Click to add Text ? Click to add Text ? Click to add Text 醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念 ?顧客滿意理論是隨質(zhì)量管理理論的發(fā)展而出現(xiàn)的 ?我國醫(yī)療服務行業(yè)對顧客（病人）的滿意度的研究日益重視 ?醫(yī)院的顧客包括外部顧客（病人），也包括內(nèi)部顧客（員工） Company Logo 醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念 醫(yī)護人員 醫(yī)技人員 病人 行政后勤人員 Company Logo 內(nèi)部顧客滿意度的評價 ?改進醫(yī)療服務質(zhì)量，內(nèi)部顧客與外部顧客同樣重要，考核顧客滿意度應當同時關(guān)注外部滿意度和內(nèi)部滿意度 ?關(guān)注內(nèi)部顧客的聲音將使醫(yī)院管理者更加清晰地了解醫(yī)院管理存在的問題，有效提高醫(yī)療服務質(zhì)量、提高醫(yī)療機構(gòu)績效，持續(xù)改進，提高患者滿意度 評價流程及方法 ?制定調(diào)查問卷 ?滿意度測評分級 ?發(fā)放測評調(diào)查問卷 ?回收測評調(diào)查問卷 ?進行統(tǒng)計分析 ?分析結(jié)果判讀與評值 46 問卷設計注意事項 ?明確調(diào)查目的和內(nèi)容，問卷設計應該以此為基礎 ?明確針對人群，問卷設計的語言措辭選擇得當 ?在問卷設計的時候，就應該考慮數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析是否易于操作 ?卷首最好要有說明（稱呼、目的、填寫者受益情況、主辦單位），如有涉及個人資料，應該有隱私保護說明 ?問題數(shù)量有合理化、邏輯化及規(guī)范化 滿意度調(diào)查問卷 范例 滿意度問卷調(diào)查分數(shù)統(tǒng)計方法 項目 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 未接受該項服務 服務態(tài)度 您對導醫(yī)的服務態(tài)度感到 您對收費員的服務態(tài)度感到 您對藥劑師的服務態(tài)度感到 您對檢驗師的服務態(tài)度感到 您對看診醫(yī)師的服務態(tài)度感到 您對 B超醫(yī)師的服務態(tài)度感到 您對 X光醫(yī)師的服務態(tài)度感到 您對護理人員的服務態(tài)度感到 滿意度分數(shù)計算： 很滿意 5分，滿意 4分，一般 3分，不滿意 2分，很不滿意 1分 滿意度分數(shù)總分 題數(shù) *份數(shù) 滿意度＝ 。尤其近年來全世界的經(jīng)濟籠罩在一片不景氣的情況下，臺灣經(jīng)濟也難免也會受到不小的打擊。 ? 在病患方面，現(xiàn)今臺灣地區(qū)的人口，高學歷與高教育水平的人口比例相當?shù)馗?，人民不但較注重平日的醫(yī)療保健，對醫(yī)療質(zhì)量及服務質(zhì)量的需求也有越來越高的趨勢。 ? 在人
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