【正文】 9. 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 7. 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。 5. 由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 3. 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報 項目經(jīng)理（案場經(jīng)理） 或更高一級主管。 注意： 1. 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 4. 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。 13) 將定單收回交 項目 經(jīng)理 （案場經(jīng)理） 備案。 11) 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 2. 驗對身份證原件，審核其購房資格。 3． 將詳盡的情況向 項目 經(jīng)理 （案場經(jīng)理） 匯報備案。 注意： 1． 在約定補(bǔ)足日前， 再 次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 5． 詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶 齊 的各類證件。 3． 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。 定金補(bǔ)足 1． 定金欄內(nèi)填寫實收補(bǔ)足金額。 11． 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 9． 小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能的短 ,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 6． 定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將 按 定金的一倍予以賠償。 4． 小定金 金額不再于多，三四百至幾千都可以，其目的是 讓 客戶牽掛我們的樓盤。注意各聯(lián) 各 自應(yīng)持有的對象。 注意： 1． 與 項目經(jīng)理（案 場經(jīng)理 ） 和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 9. 再次恭喜客戶。 7. 將訂單第一聯(lián)（ 定 戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時將訂單帶來。 5. 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、 項目經(jīng)理（案場經(jīng)理） 三方簽名確認(rèn)。 折扣金額及付款方式，或其他附加條件 于 空白處注明。 若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于訂單上。 4. 詳盡解釋訂單填寫的各項條款和內(nèi)容。 2. 恭喜客戶。 4. 二人以上與同一客戶有 聯(lián)系時應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 2. 追蹤客戶要注意時間間隔，一般以 23 天為宜。 達(dá)到目的：確定簽約時間，客戶帶齊簽約資料。 4. 大定簽約追蹤 追蹤時間：簽約前 2~3 日 這次追蹤主要是確定簽約時間，告知所需資料及付款金額。 達(dá)到目的：在最短的時間內(nèi) 約客戶到現(xiàn)場補(bǔ)足。 約定補(bǔ)足時間也是非常重要的，一般為小訂后的 3 天 內(nèi)，如客戶有特殊原因也盡可能越短越好，以免節(jié)外生枝。 對于這樣的客戶小訂到補(bǔ)足的時間是最為關(guān)鍵的。 一般已經(jīng)小訂的客戶，對產(chǎn)品已是比較認(rèn)可，而且是極有可能最終購買的客戶，誠意度較高，但仍在對產(chǎn)品進(jìn)行分析，對市場進(jìn)行比較。讓其感覺 到現(xiàn)場熱銷的氣氛。（也可和同事配合運用 sp 型式讓其感覺現(xiàn)場的熱賣氣氛。 了解他在最近一段時間內(nèi)有無看過其它樓盤，并進(jìn)行比較，幫其分析市場。 要先了解他來后對產(chǎn)品的感覺，可針對上次現(xiàn)場接待過程中客戶感興趣的問題作近一步的探討。” 達(dá)到目的：客戶到現(xiàn)場參觀，并記住該業(yè)務(wù)員的姓名。注意：在約時間時盡量幫他選定時間。 不同情況下的電話追蹤 1. 來電但仍未到過現(xiàn)場的客戶 追蹤時間：一般在客戶來電后的 2~3 天，或者客戶來電約到現(xiàn)場的前一兩天，來電當(dāng)周的周五下午進(jìn)行追蹤也是不錯的選擇。 6. 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。 4. 繁忙間隙，根據(jù)客戶 意向 等級與之聯(lián)系，并隨時向 項目經(jīng)理（案場經(jīng)理）匯報。在本通電話結(jié)束時要向客戶說“再見 ” 并等客戶掛線后才結(jié)束通話。電話接通后先向?qū)Ψ秸f明自己的身份。 基本規(guī)范 1. 時間：電話追蹤首先要注意追蹤的時間，選擇不會打擾客戶休息而且不會干擾客戶工作的時間。 3． 針對未成交或暫未成交的原因，報告 項目經(jīng)理（案場經(jīng)理） ，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 注意： 1． 在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。 2． 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承 諾 為其做義務(wù)購房咨詢。 逼訂注意事項 1. 逼訂的時機(jī)要掌握恰當(dāng) 2. 在逼訂中遇到不能處理的問題，應(yīng)及時請救兵 3. 對于猶豫型客戶，應(yīng)幫他做出一個決定 4. 對于理智型客戶，一定要讓他特別感動你對他的服務(wù) 。如：退稅政策、貸款比例提高等等。所以在此時間之前，可以利用客戶希望享受優(yōu)惠的心理逼訂。 5. 利用時間限制逼訂 銷售過程之中，樓盤會搞各類價格優(yōu)惠或者促銷活動。 3. 形成競買態(tài)勢逼訂 通過 銷控方式，或者通過現(xiàn)場 sp 動作，告訴客戶有人有同樣需求，如果考慮必須搶先購買，否則就沒有了。 主要通過現(xiàn)場熱銷氣氛帶動客戶從眾心理，產(chǎn)生購買沖動。就此為由要求成交。 主要指利用獨特的戶型、樓層、朝向、價格、景觀逼訂。 1. 必須已完成應(yīng)有的所有的銷售流程； 2. 必須已完全激發(fā)起客戶興趣； 3. 業(yè)務(wù)員已贏得客戶的信任； 4. 有其它客戶競買同一戶； 5. 現(xiàn)場買氣十足，成交熱烈時； 6. 客 戶沉默不語時。 逼訂時機(jī) 逼訂時機(jī)十分重要。所以不可以一味強(qiáng)制推銷，而是可以站在客戶的立場換位思考，為他爭取更好的條件。作為一 個合格的業(yè)務(wù)員，必須有察言觀色的能力，從而探求客戶隱藏的真正需求，找準(zhǔn)客戶的“買點”，才能推薦合格的產(chǎn)品。 1. 要了解客戶真實的需求。 逼訂之前所有的產(chǎn)品介紹，現(xiàn)場配備的銷售道具以及一切的 SP 動作，都是在為成交做準(zhǔn)備。 十二、 逼訂 所謂“逼訂”就是指業(yè)務(wù)員提出成交愿望，并且取得客戶同意的過程。 7. 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。 5. 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 3. 了解客戶的真正需求。 注意： 1． 入座時，注意將客戶安臵在一個 視野 愉悅便于控制的范圍內(nèi)。 5. 在客戶有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 3. 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯 定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。 1. 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。給客戶倒水。 （ 16） 當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。 （ 14） 將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。為逼定做準(zhǔn)備。 （ 11） 工地狀況肯定沒有樣板房理想，要不斷用說辭去彌補(bǔ)，對于臨時出現(xiàn)的問題應(yīng)事先想好應(yīng)對說辭，以便應(yīng)對。 （ 10） 入戶后，可根據(jù)房屋的結(jié)構(gòu)和動線進(jìn)行引導(dǎo)介紹。 介紹在表板、模型介紹過程中未有機(jī)會涉及的內(nèi)容。 （ 8） 帶客戶去現(xiàn)場看房，就帶他去看所喜歡的那戶 。 （ 6） 天氣不好，盡可能不要帶客戶去現(xiàn)場。 （ 4） 攜帶必要的銷售道具。 （ 2） 在去現(xiàn)場途中或已看房回售樓處的途中，主動幫客戶拿安全帽。 注意： （ 1） 注意兒童，盡量不要攜帶。 （ 8） 要和工地的施工人員友好相處，特別是門衛(wèi)和開電梯的工人 。 （ 6） 根據(jù)樓層、朝向、位臵不一樣，選擇具有 代表性戶型實地比較。 （ 4） 記錄每套戶型號和不足的地方 （好的地方加以歸納、總結(jié)；不足的地方，要考慮用何種說詞加以彌補(bǔ)）。 并不時提醒客戶注意安全、戴好安全帽 ， 一方面可以拉近與客戶的關(guān)系，另一方面也有減少危險發(fā)生的作用。 （ 2） 要清楚從售樓處到工地的路線。 （五） 帶看工地 準(zhǔn)備工作： （ 1） 帶好安全帽、銷售用具 、紙、筆和卷尺。 在樣板房， 客戶會有比較多的問題會問，要做到一一解答，如果不知道不要胡亂回答 ，等確認(rèn)了再告訴他。家具如何放臵，站在客戶的立場幫他安排，會極富親切感。 樣板房對于客戶有 相當(dāng)?shù)臎_擊力，具有參考性，在突出樣板房的效果及房型的利多點同時， 可以幫助客戶安排房間功能分布。并同時請客戶落座更換鞋套。 根據(jù)推薦的房位等情況帶看 12 套樣板房，最多不超過 3 套。同時，在模型區(qū)由于有了一定的時間，此時可以很好的拉近與客戶的距離，建立信任感。 小區(qū)建筑風(fēng)格、特色、設(shè)計師的建筑理念，小區(qū)規(guī)劃面積范圍， 房型分布、重點指出客戶所需房型所在位 臵和房型特色、建材標(biāo)準(zhǔn) ， 適時詢問客戶需求，結(jié)合現(xiàn)在正在銷售的房型引導(dǎo)客戶購房。會所介紹， 會所的位臵，有哪些功能設(shè)施，收費狀況，是否對外開放。 （ 2） 本案賣點： 小區(qū)綠化率，景觀建設(shè)，本小區(qū)的特色，分析 周邊其他小區(qū)狀況，順便可以打擊一下競爭個案。 周邊的“四至”情況，其他小區(qū)或商業(yè)配套的位臵。 樓盤方位、售樓處所在 位臵 （與實地的方向）、周邊道路、交通站點及方位、標(biāo)志建筑物及其方位。 （三） 模型區(qū) 模型區(qū)是小區(qū)的總體概括，在這里要幫助客戶了解小區(qū)大致的情況，同時更進(jìn)一步的了解客戶需求，做有力的引導(dǎo)。 （ 3） 發(fā)展商介紹等 介紹發(fā)展商的簡歷，何時成立，實力如何，有過多少年的開發(fā)經(jīng)驗。 （ 2） 建筑及景觀設(shè)計公司簡介 設(shè)計師介紹，小區(qū)的建筑特色景觀規(guī)劃，設(shè)計師 或其公司等作品介紹。以凸現(xiàn)地段賣點。告訴客戶到市中心和商業(yè)樞紐如徐家匯、人民廣場、機(jī)場等地方的動線及所需時間。 （ 1） 地理位臵圖 對于偏遠(yuǎn)地段的個案，第一次來場的客戶多半對 周邊不是很了解，因此業(yè)務(wù)員要在介紹時更加需要詳盡周全。 因為表板大多分布在模型區(qū)周圍的墻上，故業(yè)務(wù)員要注意引導(dǎo)客戶的注意力到表板而不是要在模型區(qū)停留。 所以要從一 開始就吸引客戶的注意力同時取得客戶信任。對于從未來看過樓盤的客戶，讓他對樓盤有個直觀的、優(yōu)良的第一印象是非常重要的。并詢問客戶稱呼。 D. 不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到營銷中心門口。 B. 接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個人。 詢問：“是否看房”，“是 否第一次來”，“有無預(yù)約” 。 Ｂ． 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。下面分段詳述。 6. 應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與 項目經(jīng)理（案 場經(jīng)理 ） 充分溝通交流。 4. 電話接聽 時 應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。 2. 要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。 要注意約來人時間要集中，如上午都約在 10： 00，下午都約在 14： 00。 ３． 約定時間 直接約請客戶來營銷 中心觀看模型 ， 與客戶約定來現(xiàn)場時間，要注意方式以及時間。 G. 以電話不清楚為由要求留電 2. 填寫來電 登記 表 通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短 ，機(jī)智回答 。注意制作符合規(guī)范之傳真件。 C. 以寄資料為名，留下地址后再 進(jìn)一步詢問電話：注意電話中要重復(fù)確認(rèn)地址。 目的 激發(fā)客戶興趣，吸引客戶來現(xiàn)場 作用 1. 吸引來人 2. 積累客源 3. 測試廣告市場反映 4. 了解目標(biāo)客源和需求 要點 1. 留客戶聯(lián)絡(luò)方法（電話、姓名、地址等） A. 直接介紹產(chǎn)品，取得客戶信任后，于關(guān)鍵處問電話。 4. 總結(jié)交流。 2. 外出市調(diào)。 競爭個案來客情況市調(diào)等。 2. 專題市調(diào)： 針對性的市場調(diào)查，迅速獲得所需要信息。 八、市場調(diào)研 通過市場調(diào)查，獲得 所需要的信息，并對競爭個案作出分析、評價。 ? 注意事項： 1） 要走遍每條大街小巷，不讓一個個案漏網(wǎng)。 3） 外出 市調(diào) 、繪制分區(qū)域 市調(diào) 圖。 3. 個案市調(diào) 的步驟及注意事項： ? 步驟： 1） 明確標(biāo)地、市調(diào)區(qū)域。 3） 制作生活機(jī)能總圖。 1） 個人分區(qū)域標(biāo) 識 生活機(jī)能（銀行、證券、郵局、 商場、超市、醫(yī)院、學(xué)校、公交路線、娛樂場所等）作分布圖。 補(bǔ)充教材 ： 房地產(chǎn) 建筑 基礎(chǔ)知 識 七、 市調(diào)與生活機(jī)能總圖 1. 目的 1） 熟悉周邊環(huán)境（包括生活機(jī)能、道路交通、人文環(huán)境等） 2） 標(biāo)明周邊個案，為個案市調(diào)作準(zhǔn)備。貯藏室凈高不宜低于2． 00m。 4． 8． 2 臥室、起 居室的室內(nèi)凈高不應(yīng)低于 2． 50m，局部凈高不應(yīng)低于 2． 20m，且其面積不應(yīng)大于室內(nèi)使用面積的 1/3。 4． 7． 6 燃?xì)夤?、避雷裝臵等垂直管線，當(dāng)安裝在室外臨近陽臺或窗的部位時，應(yīng)有防攀登措施。分戶的毗連陽臺應(yīng)設(shè)分戶隔板。 4． 7． 4 晾、曬衣物的設(shè)施宜設(shè)臵在陽臺內(nèi)。 4． 7． 3 陽臺欄桿設(shè)計應(yīng)防止兒童攀登。 4． 7 陽臺、陽光室 4． 7． 1 主要陽臺的凈深不應(yīng)小