【導(dǎo)讀】是現(xiàn)場銷售的中堅(jiān)力量，主要職責(zé)為接待來人來電，盡最大可能的銷售。遵守公司規(guī)章制度，融入公司企業(yè)文化，掌握必要的技能，能夠承擔(dān)起銷售職責(zé)，明確個(gè)人業(yè)績目標(biāo)，完成并且超越自己的目標(biāo)。四項(xiàng)要求即誠實(shí)、熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)。工作難度及工作強(qiáng)度。初次來現(xiàn)場客戶接待完畢后及時(shí)正確填寫。填寫，同時(shí)注明“回頭客已購”。了解，做出相應(yīng)正確選擇?？蛻粢庀虻燃壏诸?，以方便今后追蹤或提案給業(yè)主進(jìn)行改進(jìn)方案?？蛻舻燃墤?yīng)視具體情況，進(jìn)行。柜臺或銷售秘書處。標(biāo)完成情況，并對第二天的工作做安排，使自己的工作更加條理化、合理化。記錄當(dāng)天自己在工作當(dāng)中遇到的問題及原因，并找出解決方法。

　　

【正文】 。給客戶倒水。加強(qiáng)介紹產(chǎn)品，利用銷售道具，開始引導(dǎo)逼訂。 1. 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 2. 在客戶未主動表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶做試探 性 介紹。 3. 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯 定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。 4. 針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 5. 在客戶有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 6. 適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望 。 注意： 1． 入座時(shí)，注意將客戶安臵在一個(gè) 視野 愉悅便于控制的范圍內(nèi)。 2． 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。 3. 了解客戶的真正需求。 4. 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓 項(xiàng)目經(jīng)理（案場經(jīng)理） 知道客戶在看哪一戶。 5. 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 6. 現(xiàn)場氣氛 營造應(yīng)該 自 然親切，掌握火候。 7. 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。 8. 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承 諾 應(yīng)承報(bào) 項(xiàng)目經(jīng)理（案 場經(jīng)理 ） 。 十二、 逼訂 所謂“逼訂”就是指業(yè)務(wù)員提出成交愿望，并且取得客戶同意的過程。逼訂能力的強(qiáng)弱，直接關(guān)系到業(yè)務(wù)員創(chuàng)造業(yè)績能力的高低。 逼訂之前所有的產(chǎn)品介紹，現(xiàn)場配備的銷售道具以及一切的 SP 動作，都是在為成交做準(zhǔn)備。 而業(yè)務(wù)員必須在所有的銷售動作中，貫穿逼訂的思想，為最后的決定性逼 定創(chuàng)造良好的條件。 1. 要了解客戶真實(shí)的需求。不是每一個(gè)客戶都會將自己的需求明確表達(dá)出 來。作為一 個(gè)合格的業(yè)務(wù)員，必須有察言觀色的能力，從而探求客戶隱藏的真正需求，找準(zhǔn)客戶的“買點(diǎn)”，才能推薦合格的產(chǎn)品。 2. 提升客戶信任度，甚至建立起朋友關(guān)系。所以不可以一味強(qiáng)制推銷，而是可以站在客戶的立場換位思考，為他爭取更好的條件。 3. 要讓客戶 了解購房流程。 逼訂時(shí)機(jī) 逼訂時(shí)機(jī)十分重要。過猶不及，必須找到合適的 出擊點(diǎn)。 1. 必須已完成應(yīng)有的所有的銷售流程； 2. 必須已完全激發(fā)起客戶興趣； 3. 業(yè)務(wù)員已贏得客戶的信任； 4. 有其它客戶競買同一戶； 5. 現(xiàn)場買氣十足，成交熱烈時(shí)； 6. 客 戶沉默不語時(shí)。 方法 1. 利用客戶選擇房屋特性逼訂。 主要指利用獨(dú)特的戶型、樓層、朝向、價(jià)格、景觀逼訂。一般選擇有限幾戶供客戶選擇，但其中只有某一戶符合客戶要求，其余各戶相差甚遠(yuǎn)。就此為由要求成交。 2. 利用現(xiàn)場氣氛逼訂。 主要通過現(xiàn)場熱銷氣氛帶動客戶從眾心理，產(chǎn)生購買沖動。逼訂理由一般為，房屋熱銷，所剩戶型不多，預(yù)購從速等。 3. 形成競買態(tài)勢逼訂 通過 銷控方式，或者通過現(xiàn)場 sp 動作，告訴客戶有人有同樣需求，如果考慮必須搶先購買，否則就沒有了。 4. 利用客戶特別需求逼訂 當(dāng)客戶有特別的要求時(shí)（如特別的付款方式、特別的價(jià)格等 等），順勢逼訂。 5. 利用時(shí)間限制逼訂 銷售過程之中，樓盤會搞各類價(jià)格優(yōu)惠或者促銷活動。此類活動必然有其時(shí)間約束。所以在此時(shí)間之前，可以利用客戶希望享受優(yōu)惠的心理逼訂。 另外，國家經(jīng)濟(jì)政策有時(shí)會在一定時(shí)間內(nèi)影響購買行為。如：退稅政策、貸款比例提高等等。這類政策會有一個(gè)時(shí)限，利用好這個(gè)時(shí)限也是逼訂不錯(cuò)的理由。 逼訂注意事項(xiàng) 1. 逼訂的時(shí)機(jī)要掌握恰當(dāng) 2. 在逼訂中遇到不能處理的問題，應(yīng)及時(shí)請救兵 3. 對于猶豫型客戶，應(yīng)幫他做出一個(gè)決定 4. 對于理智型客戶，一定要讓他特別感動你對他的服務(wù) 。 十三、 暫未成交 對于暫未成交客戶的應(yīng)對： 1． 將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 2． 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承 諾 為其做義務(wù)購房咨詢。 3． 對有意的客戶再次約定看房時(shí)間 。 注意： 1． 在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。 2． 及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。 3． 針對未成交或暫未成交的原因，報(bào)告 項(xiàng)目經(jīng)理（案場經(jīng)理） ，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 十四、 電話追蹤 目的 讓客戶盡快補(bǔ)足、簽約，以免節(jié)外生枝，掌握主動，提高成 交率，減少退戶率。 基本規(guī)范 1. 時(shí)間：電話追蹤首先要注意追蹤的時(shí)間，選擇不會打擾客戶休息而且不會干擾客戶工作的時(shí)間。 2. 在整個(gè)電話追蹤的過程中須注意禮貌用語。電話接通后先向?qū)Ψ秸f明自己的身份。同時(shí)問候?qū)Ψ秸f話是否方便。在本通電話結(jié)束時(shí)要向客戶說“再見 ” 并等客戶掛線后才結(jié)束通話。 3. 在通話過程中盡量讓客戶多表達(dá)一些想法，注意抓緊機(jī)會表達(dá)自己打這通追蹤電話的目的。 4. 繁忙間隙，根據(jù)客戶 意向 等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)向 項(xiàng)目經(jīng)理（案場經(jīng)理）匯報(bào)。 5. 對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能 ，努力說服。 6. 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。 7. 無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 不同情況下的電話追蹤 1. 來電但仍未到過現(xiàn)場的客戶 追蹤時(shí)間：一般在客戶來電后的 2~3 天，或者客戶來電約到現(xiàn)場的前一兩天，來電當(dāng)周的周五下午進(jìn)行追蹤也是不錯(cuò)的選擇。 首先讓他回憶起曾打過電話詢問本樓盤的情況，然后向他再次介紹產(chǎn)品，并向其反映樓盤熱銷的情況，約其到現(xiàn)場來參觀，在電話中向客戶說明到現(xiàn)場的路線和方式。注意：在約時(shí)間時(shí)盡量幫他選定時(shí)間。如：“您看這個(gè)周末您有空就過來參觀一下吧！ ” “那就星期六 下午 3 點(diǎn)左右我在這邊等你?！? 達(dá)到目的：客戶到現(xiàn)場參觀，并記住該業(yè)務(wù)員的姓名。 2. 到現(xiàn)場來過但未小訂的客戶 追蹤時(shí)間：當(dāng)天以及到現(xiàn)場后的 3~5 日，或來現(xiàn)場后的第二周。 要先了解他來后對產(chǎn)品的感覺，可針對上次現(xiàn)場接待過程中客戶感興趣的問題作近一步的探討。同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品買點(diǎn)介紹。 了解他在最近一段時(shí)間內(nèi)有無看過其它樓盤，并進(jìn)行比較，幫其分析市場。 向其反映最近本案熱銷的情況，動員其再次到現(xiàn)場，幫其作決定。（也可和同事配合運(yùn)用 sp 型式讓其感覺現(xiàn)場的熱賣氣氛。） 達(dá)到目的：提起再次到現(xiàn)場的興趣并約定時(shí)間。讓其感覺 到現(xiàn)場熱銷的氣氛。 3. 小訂補(bǔ)足追蹤 追蹤時(shí)間：小訂次日 。 一般已經(jīng)小訂的客戶，對產(chǎn)品已是比較認(rèn)可，而且是極有可能最終購買的客戶，誠意度較高，但仍在對產(chǎn)品進(jìn)行分析，對市場進(jìn)行比較。所以有一定的不穩(wěn)定性。 對于這樣的客戶小訂到補(bǔ)足的時(shí)間是最為關(guān)鍵的。在追蹤過程中需注意其心理變化，盡可能地把一些不利于補(bǔ)足的問題反映并及時(shí)解決。 約定補(bǔ)足時(shí)間也是非常重要的，一般為小訂后的 3 天 內(nèi)，如客戶有特殊原因也盡可能越短越好，以免節(jié)外生枝。注意：在客戶有意拖延補(bǔ)足時(shí)間的情況下，可結(jié)合具體情況運(yùn)用 SP 逼定。 達(dá)到目的：在最短的時(shí)間內(nèi) 約客戶到現(xiàn)場補(bǔ)足。在電話中解決問題。 4. 大定簽約追蹤 追蹤時(shí)間：簽約前 2~3 日 這次追蹤主要是確定簽約時(shí)間，告知所需資料及付款金額。在本次追蹤時(shí)注意除了約定簽約時(shí)間外，更重要的是再 次提醒客戶簽約所需資料及付款的金額。 達(dá)到目的：確定簽約時(shí)間，客戶帶齊簽約資料。 注意： 1. 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 2. 追蹤客戶要注意時(shí)間間隔，一般以 23 天為宜。 3. 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活動等等。 4. 二人以上與同一客戶有 聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 十五、 簽約 須知 成交收定 1. 客戶決定購買并下定金時(shí) ,及時(shí)告訴 項(xiàng)目經(jīng)理（案場經(jīng)理） 。 2. 恭喜客戶。 3. 視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。 4. 詳盡解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 總價(jià)款內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價(jià) 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。 若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于訂單上。 與客戶約定的簽約日期 及 簽約金額，填寫于訂單上。 折扣金額及付款方式，或其他附加條件 于 空白處注明。 其他內(nèi)容根據(jù)訂 單的格式如實(shí)填寫。 5. 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、 項(xiàng)目經(jīng)理（案場經(jīng)理） 三方簽名確認(rèn)。 6. 填寫完訂單，將訂單連同定 金 交送 項(xiàng)目經(jīng)理（案場經(jīng)理） 點(diǎn)備案。 7. 將訂單第一聯(lián)（ 定 戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來。 8. 確 定定金補(bǔ)足日或簽約日。 9. 再次恭喜客戶。 10. 送客至營銷中心大門外。 注意： 1． 與 項(xiàng)目經(jīng)理（案 場經(jīng)理 ） 和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 2． 正式定單 的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會聯(lián)。注意各聯(lián) 各 自應(yīng)持有的對象。 3． 當(dāng)客戶對某套門面或住房有興趣或決定購買但未 能帶足足夠的錢時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一行之有效的辦法。 4． 小定金 金額不再于多，三四百至幾千都可以，其目的是 讓 客戶牽掛我們的樓盤。 5． 小定金保留日期一般以 3 天為限，時(shí)間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。 6． 定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將 按 定金的一倍予以賠償。 7． 定 金 收取金額下限為 1 萬元，上 限為房屋總價(jià) 的 20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 8． 定金所保留日期一般以 7 天為限，具體情況可自行掌握 ,但過了時(shí)間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 9． 小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔盡可能的短 ,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 10． 折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào) 項(xiàng)目經(jīng)理（案場經(jīng)理） 同意備案。 11． 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 12． 收取的定金需確認(rèn)點(diǎn)收。 定金補(bǔ)足 1． 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。 2． 將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉。 3． 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。 4． 若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。 5． 詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶 齊 的各類證件。 6． 恭 喜客戶，送至營銷中心門口。 注意： 1． 在約定補(bǔ)足日前， 再 次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 2． 填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 3． 將詳盡的情況向 項(xiàng)目 經(jīng)理 （案場經(jīng)理） 匯報(bào)備案。 簽訂合約 ： 1． 恭喜客戶選擇我們的房屋。 2. 驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格。 3. 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： 1) 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱，住所； 2) 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； 3) 土地所有權(quán)性 質(zhì)； 4) 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； 5) 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)； 6) 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬 設(shè)施、配套設(shè)施等狀況； 7） 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限； 8） 房地產(chǎn)支付日期； 9) 違約責(zé)任； 10) 爭議的解決方式。 11) 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 12) 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí) 相應(yīng)抵扣已付定 金。 13) 將定單收回交 項(xiàng)目 經(jīng)理 （案場經(jīng)理） 備案。 14) 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 4. 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。 5. 恭喜客戶，送客至大門外。 注意： 1. 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 2. 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向 項(xiàng)目經(jīng)理（案場經(jīng)理） 報(bào)告研究解決辦法。 3. 簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào) 項(xiàng)目經(jīng)理（案場經(jīng)理） 或更高一級主管。 4. 簽合同最 好 由購房戶主自己填寫具體條款，并一定 要其本人親自簽名蓋章。 5. 由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 6. 解釋合同條款時(shí)，在感情上應(yīng) 側(cè) 重于客戶 立場，讓其有認(rèn)同感。 7. 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。 8. 牢記：登記備案后買賣才算成交。 9. 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 10. 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請回，另約請時(shí)間，以時(shí)間