【正文】 　　從禮節(jié)上說(shuō)，業(yè)務(wù)員應(yīng)該先向客戶介紹設(shè)計(jì)師，因?yàn)榭蛻粲袡?quán)先知道對(duì)方的信息?！　I(yè)務(wù)員在平時(shí)要多多看書(shū)學(xué)習(xí)，盡量使自己博聞廣見(jiàn)，這樣就更有利于與客戶進(jìn)行溝通。如果業(yè)務(wù)員比較專(zhuān)業(yè)，則可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)與客戶探討一些家裝的具體內(nèi)容，如果感覺(jué)自己不夠?qū)I(yè)，那么就可以通過(guò)巧妙地選擇話題，讓客戶度過(guò)一段愉快的時(shí)光。效率第一在這時(shí)一定要充分體現(xiàn)出來(lái)。地理位置是****，你們大概多長(zhǎng)時(shí)間能到現(xiàn)場(chǎng)？好，半個(gè)小時(shí)，好，那我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)等你……　　有時(shí)公司前臺(tái)接聽(tīng)電話不夠?qū)I(yè)，或者有一些其它雜事，臨時(shí)派不出設(shè)計(jì)師，你也要善于將電話巧妙地打完，如：啊，公司現(xiàn)在很忙，有個(gè)設(shè)計(jì)師現(xiàn)在在我們附近量房，量完就可以過(guò)來(lái)，好，那也很方便（千萬(wàn)不要讓客戶感覺(jué)公司派不出設(shè)計(jì)師，那他會(huì)覺(jué)得對(duì)他是極其不尊重，同時(shí)，也巧妙地為自己爭(zhēng)取了更多的時(shí)間，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師在附近量房，時(shí)間長(zhǎng)了就可以說(shuō)是和客戶溝通得比較細(xì)致，所以略耽誤了一點(diǎn)時(shí)間）?！　≌f(shuō)話一定要專(zhuān)業(yè)，不要因?yàn)槭枪緝?nèi)部的電話，就比較隨意，不妨這樣說(shuō)：　　你好！我是咱們公司家裝顧問(wèn)某某，我現(xiàn)在在**小區(qū)?！　∫?、聯(lián)系設(shè)計(jì)師　　由于你聯(lián)系設(shè)計(jì)師是當(dāng)著客戶的面打電話，所以要注意以下事項(xiàng)：　　一定要當(dāng)著客戶面打電話，不要自己出去打電話，那會(huì)給客戶一種不安全感。今后怎么都要上公司去看一下。好不好？　　如果客戶同意，我們就聯(lián)系設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)量房。第二節(jié) 有機(jī)會(huì)就量房 當(dāng)業(yè)務(wù)員在與客戶溝通中，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們公司表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí)，我們就要進(jìn)行量房邀約，也就是根據(jù)我們每天的最高目標(biāo)，有機(jī)會(huì)就要量房。同時(shí)，也要善于將這些工具遞給客戶看，要自始至終，主動(dòng)引導(dǎo)客戶讓客戶和你的思維產(chǎn)生一致?，F(xiàn)在我向您重點(diǎn)介紹一下我們公司的優(yōu)勢(shì)：我們的規(guī)模怎樣，我們的設(shè)計(jì)怎樣，我們的材料怎樣，我們的工程質(zhì)量怎樣，我們?nèi)绾巫龉竟芾砗凸こ坦芾?，我們?nèi)绾伪ＷC售后服務(wù)……　　在這些介紹中，重點(diǎn)要突出家裝公司的管理優(yōu)勢(shì)，并要給客戶灌輸一種“管理優(yōu)勢(shì)才是家裝最大的保障”的理念，只有公司各項(xiàng)管理做好，公司的發(fā)展才穩(wěn)健；只有公司具有良好的工程管理體系，才能確保施工過(guò)程的完美和質(zhì)量的穩(wěn)定；同時(shí)也要介紹公司的發(fā)展策略，讓客戶相信你們公司能長(zhǎng)期地、持續(xù)地經(jīng)營(yíng)下去，這樣，售后服務(wù)就有了保障……　　重點(diǎn)介紹近期促銷(xiāo)信息　　同時(shí)，要給客戶展示公司最近的促銷(xiāo)活動(dòng)，因?yàn)槎鄶?shù)客戶對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)是比較感興趣的，直接就能給他帶來(lái)經(jīng)濟(jì)的利益，同時(shí)也是促成他馬上量房馬上簽單的最有力因素。所以我建議業(yè)務(wù)員不要怕客戶沒(méi)有耐性，而是要層次分明地將公司的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)一一展現(xiàn)給客戶：　　首先介紹公司的品牌和發(fā)展歷程：我們公司是本地較有影響力的公司之一，迄今為止已經(jīng)在本地服務(wù)了長(zhǎng)達(dá)六年，給近千戶家庭做了很好的家庭裝修服務(wù)。二、講解業(yè)務(wù)　　講解業(yè)務(wù)又分為三步，第一步是介紹公司，第二步是講解具體的家裝業(yè)務(wù)，第三步是量房邀約，即正式促請(qǐng)客戶與你開(kāi)展業(yè)務(wù)?！　∮袝r(shí)在現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)有一些客戶的朋友刁難你，注意要有涵養(yǎng)，不要生氣，要態(tài)度和藹，不溫不火以氣度服人。如何辯別客戶呢？一是進(jìn)去后注意看一下，聽(tīng)一聽(tīng)他們說(shuō)什么，不忙急于說(shuō)做業(yè)務(wù)，可以說(shuō)看一下，如果對(duì)方說(shuō)我們正在商量裝修的事呢，那么他可能就是客戶；二是家裝公司的人員一般都較為年青，不會(huì)有太老的裝修人員，所以如果是年青人出來(lái)阻攔你，你就要注意不要上當(dāng)；其三是如果現(xiàn)場(chǎng)有客戶的朋友，他們一般也很少有反客為主的，所以先說(shuō)話的可能就是客戶，如果不是客戶也沒(méi)關(guān)系，你就假定他是客戶，但說(shuō)話聲音一定要大，而且要把公司比較有特色的地方搶先說(shuō)出來(lái)?！　∶鎸?duì)多人時(shí)：這種情況也是經(jīng)常能夠遇見(jiàn)到的，當(dāng)你走進(jìn)客戶家里時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)正好有客戶的朋友，這時(shí)就要注意分辯出誰(shuí)才是真正的客戶。這時(shí)，你就更要與眾不同，更要能夠引起客戶的興趣：　　你的聲音一定要大，在眾多業(yè)務(wù)員圍繞客戶的嘈雜環(huán)境當(dāng)中要足以讓客戶引起注意。但千萬(wàn)不要泄氣，還是要鼓起勇氣參與進(jìn)去，因?yàn)槿绻悴蝗?，一點(diǎn)機(jī)會(huì)也沒(méi)有，去了即使有很大困難，但至少還有一絲希望。接觸客戶首先要引起客戶的興趣和重視，通常我們很多業(yè)務(wù)員，在與客戶交流時(shí)，總是按照常規(guī)思路，所以遭到客戶拒絕的機(jī)會(huì)比較大。第四章　業(yè)務(wù)員服務(wù)流程第一節(jié) 講解業(yè)務(wù)一、接觸客戶　　做業(yè)務(wù)的第一步是接觸客戶，一般來(lái)說(shuō)接觸客戶時(shí)有三種情況，一是自己?jiǎn)为?dú)面對(duì)客戶，二是在業(yè)務(wù)員眾多的情況下接觸客戶，三是在接觸客戶時(shí)，客戶家里現(xiàn)場(chǎng)有很多人。第二天早上，要將客戶分析的內(nèi)容與設(shè)計(jì)師或主管進(jìn)行溝通。　　 回公司打電話 （16：00—18：00）　　如果業(yè)務(wù)員搜集到了很多的客戶電話號(hào)碼，我建議下午早回公司，在公司給客戶打業(yè)務(wù)電話，這一段時(shí)間打電話的效果最理想。當(dāng)然也要根據(jù)實(shí)際情況，如果小區(qū)交房，就要提前去小區(qū)，早會(huì)可以不開(kāi)，電話可以不打。業(yè)務(wù)員要養(yǎng)成每天跟進(jìn)客戶的習(xí)慣?！　?打電話（電話拜訪、電話跟進(jìn)）（9：00—9：20）　　與設(shè)計(jì)師溝通以后，業(yè)務(wù)員要對(duì)客戶進(jìn)行電話拜訪或電話跟進(jìn)，一般來(lái)說(shuō)，到了九點(diǎn)以后，客戶也過(guò)了上班初的忙碌期了，打電話正是好時(shí)候。早會(huì)時(shí)間不能開(kāi)得過(guò)長(zhǎng)，半個(gè)小時(shí)到40分鐘就行，內(nèi)容可以循環(huán)推進(jìn)?！　《?、一天時(shí)間安排（參考建議版）　　現(xiàn)在，我們根據(jù)家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，推出一個(gè)參考建議版的一天時(shí)間安排：　　 早會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)（8：00—8：40）　　我們建議每個(gè)公司都舉行早會(huì)培訓(xùn)，把業(yè)務(wù)員和設(shè)計(jì)師集中在一起，如果部門(mén)較大，也可以單開(kāi)業(yè)務(wù)部門(mén)的早會(huì)?！　」ぷ鞅硪S身攜帶，隨時(shí)查看。　　工作表要學(xué)會(huì)預(yù)留出一段時(shí)間，不能把時(shí)間計(jì)算得很緊張?！　?duì)家裝業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，工作表要把第二天要辦的事、要見(jiàn)的人放在第一位，比方說(shuō)和某客戶約好第二天見(jiàn)面或量房，那你一定就要結(jié)合雙方約定的時(shí)間和地點(diǎn)來(lái)安排自己的行程。第五節(jié)　每日工作計(jì)劃 我們制訂了個(gè)人的目標(biāo)體系，也對(duì)市內(nèi)的所有樓盤(pán)信息都進(jìn)行了摸底，也知道了每天要做的三件事的順序，同時(shí)還制訂了自己的人際關(guān)系發(fā)展規(guī)劃，現(xiàn)在開(kāi)始對(duì)自己每天的時(shí)間進(jìn)行一下合理的安排：　　一、想辦法制訂每日工作流程表　　沒(méi)有工作目標(biāo)和每天時(shí)間安排的人，總是很悠閑，而有了明確的目標(biāo)，對(duì)自己每天時(shí)間安排得比較滿的人，是沒(méi)有空閑時(shí)間的，每一點(diǎn)時(shí)間都會(huì)過(guò)得很有意義很有價(jià)值。　　每天都要加快學(xué)習(xí)裝修知識(shí)（學(xué)習(xí)家裝材料、工藝、產(chǎn)品）　　每天都要練習(xí)口頭表達(dá)能力　　每天閱讀各種報(bào)紙雜志，拓寬自己的知識(shí)面（你永遠(yuǎn)都不會(huì)知道客戶會(huì)有什么問(wèn)題）　　向成功者學(xué)習(xí)（設(shè)計(jì)師、優(yōu)秀業(yè)務(wù)員、各種成功勵(lì)志書(shū)籍）　　如果你每天都去做這三件事，每天都會(huì)有所收獲。　　怎么學(xué)呢？利用一切機(jī)會(huì)：在小區(qū)參觀別的工地，向工人請(qǐng)教家裝施工和材料方面的知識(shí)，既交了朋友，又學(xué)了知識(shí)。如果我們?cè)谂c客戶溝通當(dāng)中，不僅對(duì)自己的公司介紹不清，對(duì)公司的產(chǎn)品和優(yōu)勢(shì)都說(shuō)不明白，試想客戶又怎么會(huì)信任我們？所以，業(yè)務(wù)員一定要掌握專(zhuān)業(yè)的家裝知識(shí)和更多的相關(guān)方面的資訊。　　三、學(xué)知識(shí)　　陳安之先生有一句成功的格言，“要想成功，就要成為行業(yè)里的專(zhuān)家”。所以我們只能把交朋友放在每天的第二件事上，也就是在時(shí)間和精力上我們主要放到找客戶方面?！　∪绻阏J(rèn)真按照找客戶的方法去做，相信你的客戶名單會(huì)越積越多，那簽單量也就會(huì)越來(lái)越高。對(duì)已經(jīng)量房的客戶跟進(jìn)的目的是了解更多的資訊，他對(duì)設(shè)計(jì)師的服務(wù)滿不滿意，他還有沒(méi)有與其它公司聯(lián)系，他還有沒(méi)有什么新的要求或想法，這種跟進(jìn)是為了促成簽單；對(duì)留下電話號(hào)碼的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，主要目的就是要促成量房。所以，找客戶這件事要從高到低去做，為自己追求最好的結(jié)果。無(wú)論是哪一個(gè)客戶，我們與他溝通的第一結(jié)果就是要讓他量房或者上我們公司去進(jìn)一步了解，這是最初的目標(biāo)；如果這個(gè)目標(biāo)完成不了，那我們就追求第二結(jié)果，讓他留下他的聯(lián)系方式，這樣我們就可以主動(dòng)與他進(jìn)一步溝通；如果實(shí)在努力不行，他就是比較保守，那沒(méi)辦法，給留下資料，讓他們來(lái)找我?！　‰m然只是心理方式的差異，但往往就會(huì)造成不同的結(jié)果。找客戶以后，會(huì)產(chǎn)生三種結(jié)果，一是該客戶被我們所吸引，上公司參觀或同意設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)量房，那這樣的客戶就離成功不遠(yuǎn)了；二是該客戶暫時(shí)不同意量房或他的時(shí)間不允許，那就要客戶留下電話號(hào)碼；三是該客戶既不同意量房，也不愿意給我們留下號(hào)碼，那只能我們給他留下資料，給他形成一個(gè)良好的印象，希望他通過(guò)我們和我們的資料能再次與我們?nèi)〉寐?lián)系?！　∫弧⒄铱蛻簟　】蛻艉瀱蔚牡谝徊绞橇糠?，如果沒(méi)有量房的前期工作，就不會(huì)有后期的簽單成果。但是在找客戶過(guò)程中，就要利用更多的機(jī)會(huì)去結(jié)交朋友、學(xué)習(xí)各種知識(shí)，這樣由高及低地去要求自己：即當(dāng)天我找到了幾個(gè)客戶，找不到客戶或在客戶不多時(shí)就去結(jié)交更多的新朋友，如果結(jié)交不到新朋友，那就要問(wèn)自己今天有沒(méi)有學(xué)到新的知識(shí)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)不是一天就可以做好的，每個(gè)人都要樹(shù)立長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃，而一切發(fā)展規(guī)劃，都離不開(kāi)行動(dòng)，所以，簡(jiǎn)單地講，要把業(yè)務(wù)做好，每天就要做好“找客戶、交朋友、學(xué)知識(shí)”這三件事?！　∨c朋友相處時(shí)，既要親近，也要適當(dāng)保持距離，用一句成語(yǔ)叫做“若即若離”最好?！　?無(wú)論新老朋友，每半個(gè)月左右就要聯(lián)系一次，打電話、發(fā)短信都可以?！　?新朋友最好當(dāng)天回去以后就進(jìn)行跟進(jìn)，以求迅速拉近彼此的關(guān)系。你長(zhǎng)時(shí)間不聯(lián)系他，他也會(huì)認(rèn)為你對(duì)他不重視，或者你早就把他給忘了?！　∪⒁皶r(shí)跟進(jìn)　　朋友是需要進(jìn)行維護(hù)的，不是見(jiàn)一次面就可以利用，他就會(huì)為你帶來(lái)業(yè)務(wù)，我們知道，即使他給別人介紹客戶，那個(gè)人一定是他常聯(lián)系的人，一定是關(guān)系比較近的人，一定是他信得過(guò)的人，一定是他所喜歡的人?！　∽詈脤?duì)當(dāng)天認(rèn)識(shí)的朋友進(jìn)行一下相貌特征的描述，也就是自己要及時(shí)回憶當(dāng)天所交朋友的相貌，因?yàn)闀r(shí)間久了，再見(jiàn)面可能會(huì)不認(rèn)識(shí)，這樣進(jìn)行文字描述就能加深印象，第二次見(jiàn)面時(shí)就能直接叫出對(duì)方的姓名?！　∶恳粋€(gè)人——逢人就發(fā)名片，多結(jié)交一些陌生朋友，也許機(jī)會(huì)就在其中　　二、每天列名單　　由于人際關(guān)系是長(zhǎng)期建設(shè)的工程，因此業(yè)務(wù)員每天都要將自己新認(rèn)識(shí)的朋友記下來(lái)，我們從專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)說(shuō)叫做“列名單”?！　”M量多結(jié)交下列人員，因?yàn)樗麄兣c家裝都密切相關(guān)：　　售樓員——他們賣(mài)樓，第一個(gè)接觸客戶，機(jī)會(huì)很大，這樣的朋友多一些，業(yè)務(wù)就不愁　　保安——他們長(zhǎng)期服務(wù)小區(qū)，也能接觸到很多客戶　　物業(yè)公司工作人員——他們直接服務(wù)客戶，比你的機(jī)會(huì)大多了　　相關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)員——比方說(shuō)櫥柜公司、地板公司、潔具公司業(yè)務(wù)人員，他們?cè)谛^(qū)活動(dòng)當(dāng)中，會(huì)接觸到很多還沒(méi)有定下裝修的客戶，而且你們的業(yè)務(wù)又沒(méi)有沖突還相互補(bǔ)充，你們可以相互推薦客戶。這樣的情況有很多，我們一定要為自己創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，更不要讓可能存在的機(jī)會(huì)喪失了。不妨給他們發(fā)一個(gè)短信或打個(gè)電話，讓他們有這方面的朋友或親戚想裝修房子就可以找你?！　∵@里談一些業(yè)務(wù)員建立自己的人際關(guān)系網(wǎng)的具體方法，應(yīng)該說(shuō)好好利用，短期內(nèi)也能產(chǎn)生一定的作用?！　∫簿褪墙⑷穗H關(guān)系不能急躁，要有足夠的耐心。人際關(guān)系網(wǎng)發(fā)揮作用的前提有三個(gè)，一是人際關(guān)系足夠廣泛，就是你交的朋友要足夠多，你交三兩個(gè)朋友作用不是很明顯，一定要讓這個(gè)網(wǎng)足夠大；第二是關(guān)系要深，能為你帶來(lái)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的，一定是對(duì)你比較信任，你們關(guān)系比較密切的人，不是每一個(gè)認(rèn)識(shí)你的人都能為你帶來(lái)機(jī)會(huì)，所以，要加強(qiáng)人際關(guān)系的深度建設(shè)。所以，作為業(yè)務(wù)員，我們要善于為自己建立一個(gè)廣泛的“人際關(guān)系網(wǎng)”。我們發(fā)現(xiàn)，大學(xué)畢業(yè)后，不是那些能力特別強(qiáng)的人發(fā)展得快，而是那些平時(shí)成績(jī)不怎么樣，但善于處理人際關(guān)系的人發(fā)展較快。哪三張網(wǎng)呢？第一張網(wǎng)就是我們上節(jié)說(shuō)的“樓盤(pán)分布網(wǎng)”，第二張網(wǎng)就是我們本節(jié)即將討論的“人際關(guān)系網(wǎng)”，還有第三張網(wǎng)就是“客戶資源網(wǎng)”。今后在做業(yè)務(wù)過(guò)程中，要充分發(fā)揮調(diào)查信息所得來(lái)的作用，提前開(kāi)始行動(dòng)，相信你的業(yè)務(wù)一定會(huì)做得很好，不再象過(guò)去那樣，心里沒(méi)有方向感。調(diào)查回來(lái)以后，與同事進(jìn)行一下交換，看你的調(diào)查是否還有遺漏之處。三、制作自己的樓盤(pán)圖表　　通過(guò)自己詳細(xì)地調(diào)查，業(yè)務(wù)員就對(duì)市內(nèi)所有樓盤(pán)有了全面的認(rèn)識(shí)，從而樹(shù)立起對(duì)做業(yè)務(wù)的信心，因?yàn)槟懔私獾降臉潜P(pán)數(shù)量是如此之大，這些都是準(zhǔn)備好的蛋糕等你去切呢，如果自己不去調(diào)查，而對(duì)別人提供的信息還存有懷疑，就不會(huì)產(chǎn)生自信心。重要的是自己應(yīng)該到小區(qū)　　每天回來(lái)以后要對(duì)具體地看一看，不能光在小區(qū)外面看一看走馬觀花就算了?！　≡诹私庑畔⒌姆椒ㄉ希梢曰b成業(yè)主到售樓處去了解，也可以業(yè)務(wù)經(jīng)理身份，佯裝與開(kāi)發(fā)商談業(yè)務(wù)，從開(kāi)發(fā)商那里可以了解前期相當(dāng)全面的信息，比如該小區(qū)將由哪家物業(yè)公司服務(wù)，以便于今后與物業(yè)公司合作?！　〗煌üぞ咦詈眠x用電動(dòng)車(chē)或自行車(chē)，這樣便于行動(dòng)。二、樓盤(pán)搜索的方法　　按區(qū)搜索：首先將市內(nèi)的樓盤(pán)分成幾個(gè)區(qū)，然后一個(gè)區(qū)一個(gè)區(qū)地搜索，這樣避免樓盤(pán)搜索的遺漏，也節(jié)省時(shí)間和體力。要想在業(yè)務(wù)上有所成就，就應(yīng)該在第一步也就是信息上比別人了解更早更全面更具體?！　‖F(xiàn)代城市都變得越來(lái)越大，樓盤(pán)也越開(kāi)發(fā)越多，作為一個(gè)想在家裝行業(yè)有大發(fā)展的業(yè)務(wù)員，是不是對(duì)城市的所有新小區(qū)都了然于心呢？每個(gè)小區(qū)具體的分房時(shí)間又是哪一天呢？哪些小區(qū)是高檔小區(qū)，哪些小區(qū)是安置房小區(qū)呢？哪些小區(qū)客戶數(shù)量比較大，哪些小區(qū)房屋數(shù)量比較少呢？作為業(yè)務(wù)員，要對(duì)這些信息進(jìn)行全面了解?！　∧芰Φ奶嵘?，也有一個(gè)逐步的過(guò)程，因此，每個(gè)月給自己制訂一下能力提升目標(biāo)，并在工作中不斷提升對(duì)自己能力的要求。家裝業(yè)務(wù)談得好，也不是僅靠專(zhuān)業(yè)知識(shí)就行，與人溝通關(guān)鍵在于自己的綜合素質(zhì)，業(yè)務(wù)員平時(shí)應(yīng)該多看一些報(bào)紙、雜志，了解國(guó)內(nèi)外的大事小情，并善于將這些轉(zhuǎn)化成為與客戶溝通時(shí)的談資。　　溝通與表達(dá)能力　　做業(yè)務(wù)是與客戶溝通的藝術(shù)，每一個(gè)業(yè)務(wù)員一定要想辦法提高自己的溝通能力和表達(dá)能力，因此你要借助于公司里的早會(huì)平臺(tái)，主動(dòng)在內(nèi)部進(jìn)行鍛煉，自己也要利用一切時(shí)間，去學(xué)習(xí)有關(guān)溝通的技巧，提高自己的音質(zhì)和即興表達(dá)能力。所以陳安之說(shuō)，成為行業(yè)里的專(zhuān)家就能成功。同時(shí)，業(yè)務(wù)員要抓住機(jī)會(huì)，比方說(shuō)，月初某小區(qū)交房，你就要趁此機(jī)會(huì)多接觸客戶，以免中下旬沒(méi)有小區(qū)交房或很難接觸到客戶。這樣就知道自己每天的工作了，你才可以稍做放松，否則你就要全力以付?！　∥遥ㄒ欢ǎ┮慷嗌俜俊　∪缓蟾鶕?jù)公司的簽單率，反推出需要量房的數(shù)量，比如簽單率是30%，那你想簽3個(gè)單，就至少要量10套房子，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，你的