【正文】 經(jīng)銷商與經(jīng)銷方式 ?1．中間商的含義 ?中間商是指處于生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間，參與商品交易活動(dòng)，促進(jìn)買賣行為發(fā)生和實(shí)現(xiàn)，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)人。 經(jīng)銷商管理實(shí)務(wù) ?經(jīng)銷商是生產(chǎn)商重要的銷售網(wǎng)絡(luò)成員。 ?2．如何收集、管理、運(yùn)用客戶資料？ ?3．如何對(duì)客戶開(kāi)展信用調(diào)查？ ?4．如何對(duì)客戶劃分等級(jí)，并采取相應(yīng)的管理措施？ ?5．如何正確處理客戶的投訴？ ?6．應(yīng)收賬款的功能和成本有哪些？如何制定正確的應(yīng)收賬款政策？ ?1， 3， 5 為書面作業(yè)。 ? 三、本章小結(jié) ?生產(chǎn)商在向客戶提供商品或勞務(wù)的同時(shí)，應(yīng)充分了解客戶的自身情況，分析其所處地位及需求特點(diǎn)，通過(guò)制定更好的銷售策略向客戶提供更好的服務(wù)，使客戶得到最大限度的滿足，從 而使其成為本公司最忠實(shí)和最長(zhǎng)久的主顧，這就是客戶管理的最重要任務(wù)。 ?信用條件。 ?3．應(yīng)收賬款的成本 應(yīng)收賬款政策的制定 ?應(yīng)收款賒銷的效果好壞，依賴于企業(yè)所實(shí)行的信用政策。作為企業(yè)的一種短期債權(quán)，應(yīng)收賬款在資產(chǎn)負(fù)債表上應(yīng)列為流動(dòng)資產(chǎn)。 應(yīng)收賬款的功能與成本 ?1．應(yīng)收賬款的含義。 應(yīng)收賬款的管理 ?企業(yè)在銷售過(guò)程中，經(jīng)常采取賒銷、分期付款等銷售方式，從而產(chǎn)生大量的應(yīng)收賬款。 ?8．總結(jié)評(píng)價(jià)。 ?6．提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。 ?4．責(zé)任部門分析投訴原因。 ?2．判定投訴是否成立。 ?4．對(duì)每一起客戶投訴及其處理都要作出詳細(xì)的記錄 。 銷售管理教案 38 ?2．一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理。 ?4．服務(wù)投訴。 ?2．購(gòu)銷合同投訴。 ?。 客戶等級(jí)管理 ?1．劃分客戶等級(jí)。 ?調(diào)查時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。 ?（ 4）專人負(fù)責(zé)。 ? （ 2）突出重點(diǎn)。 客戶管理的內(nèi)容也應(yīng)盡量地完整。 ?（ 3）按時(shí)間序列分：老客戶、新客戶和未來(lái)客戶。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 ?（ 1）按客戶的性質(zhì)分：政府機(jī)構(gòu)、特殊公司（如與本公司有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、顧客個(gè)人等。 ?（ 3）客戶管理在不同的企業(yè)所進(jìn)行的管理方法是不同的 。 正確的理解客戶管理的概念，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ?（ 1）客戶管理的目的是為了獲得更大利潤(rùn)。在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵需要。 THE END 銷售管理教案 35 Chapter 7 第 1—3 節(jié) 一、復(fù)習(xí) 二、新課 客戶管理 主要內(nèi)容 ?客戶管理概述 ?客戶資料卡 ?客戶的信用調(diào)查及等級(jí)管理 ?客戶投訴的處理 ?應(yīng)收賬款的處理 學(xué)習(xí)要求 ?理解客戶管理的含義 ?理解掌握客戶資料卡的制作與使用 ?理解掌握客戶的信用調(diào)查及等級(jí)管理的內(nèi)容 銷售管理教案 36 ?理解客戶投訴的處理技巧 ?了解應(yīng)收賬款的處理方法 客戶管理概述 ?客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。企業(yè)在現(xiàn)實(shí)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)分析銷售市場(chǎng)的銷售潛力，加強(qiáng)對(duì)銷售區(qū)域的監(jiān)控；在做地區(qū)市場(chǎng)攻略作戰(zhàn)決策時(shí)，首先應(yīng)針對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行分析，選定進(jìn)攻目標(biāo)，使用銷售地圖把作戰(zhàn)視 覺(jué)化，用價(jià)格以外的要素來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。第二是以經(jīng)濟(jì)貿(mào)易區(qū)域劃分銷售區(qū)域。 銷售區(qū)域的作戰(zhàn)方略 ?從現(xiàn)狀分析到目標(biāo)設(shè)定 ?設(shè)定攻擊目標(biāo) ?使用銷售地圖把作戰(zhàn)視覺(jué)化 ?市場(chǎng)區(qū)隔化 ?對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略不容遲緩 銷售管理教案 34 ?開(kāi)拓新顧客的努力不能松懈 ?用價(jià)格以外的要素來(lái)競(jìng)爭(zhēng) 銷售區(qū)域的監(jiān)督 ?越區(qū)銷售管制辦法 ?銷售區(qū)域評(píng)價(jià)規(guī)程 ? 即問(wèn)即答 6－ 6 ?銷售區(qū)域的監(jiān)督的主要著力點(diǎn)是什么？ 三、本章小結(jié) ? ? 銷售區(qū)域的劃分方法主要有兩種，第一是以地理區(qū)域劃分銷售區(qū)域。 ? 4．業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和業(yè)務(wù)控制。 ? 對(duì)銷售人員的激勵(lì)。 ?因此如何科學(xué)合理地設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的數(shù)量、范圍以及對(duì)銷售區(qū)域怎么樣進(jìn)行有效的管理成為擺在公司銷售經(jīng)理面前亟待解決的重大課題。 ?銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)是公司銷售管理工作的重要組成部分。 ?② 以貿(mào)易區(qū)域劃分銷售區(qū)域。 ?2. 以經(jīng)濟(jì)貿(mào)易區(qū)域劃分銷售區(qū)域。 ? 銷售區(qū)域的劃分方法 ? ?銷售區(qū)域劃分一般有按地理區(qū)域劃分或按經(jīng)濟(jì)貿(mào)易區(qū)域劃分等劃分方法。 ?4。銷售預(yù)算的作用有哪些？ ?3。如果是你，你會(huì)如何操作？ ? 作業(yè)布置 思考練習(xí) ?1。請(qǐng)你談?wù)効戳吮疚暮蟮母惺堋Ｔ谄髽I(yè)中銷售部門是唯一取得收入的部門，其收入的多少、效益的好壞直接影響著企業(yè)其他部門的活動(dòng)和整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常進(jìn)行，因此提高銷售部門的管理水平就顯得十分重要。 ? 5． 4． 8 區(qū)域銷售預(yù)算控制 ?銷售管理有其特殊性，不同地區(qū)的費(fèi)用開(kāi)支是不同的，有的甚至差別很大，為及時(shí)有效地控制費(fèi)用的過(guò)度增長(zhǎng)，同時(shí)也為了防止由于費(fèi)用預(yù)算過(guò)低導(dǎo)致銷售人員工作積極性受到影響，因此很有必要進(jìn)行區(qū)域銷售費(fèi)用控制。 ? 5． 4． 7 公關(guān)費(fèi)用預(yù)算 ? ?企業(yè)公共關(guān)系預(yù)算的多少是由以下兩個(gè)方面決定的：一是公共關(guān)系機(jī)能的范圍；二是企業(yè)承受的能力。 ?固定報(bào)酬（薪金）給銷售人員穩(wěn)定的基本收入，可變報(bào)酬（傭金、獎(jiǎng)金或利潤(rùn)分成）激勵(lì)銷售人員更努力地工作，費(fèi)用補(bǔ)助（差旅費(fèi)、電話費(fèi)）供銷售人員支付旅行和食宿費(fèi)用。 ? 第七，部分分配。 。 ? 第四，時(shí)間分配。 ? 第二，媒體內(nèi)分配。 ? 第六，經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)?況。 ? 第四，市場(chǎng)范圍。 ? 第二，利潤(rùn)率。 ?第二協(xié)調(diào)， 各種廣告活動(dòng)緊密配合，有主有次合理地分配廣告費(fèi)用； ?第三控制， 及時(shí)檢查廣告活動(dòng)的進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整廣告計(jì)劃； ?第四效益， 研究廣告費(fèi)使用是否得當(dāng)，以便及時(shí)調(diào)整廣告預(yù)算。 銷售管理教案 29 （ 2）廣告預(yù)算的內(nèi)容 ?廣告預(yù)算的內(nèi)容，主要包括企業(yè)銷售管理活動(dòng)過(guò)程中所需的各種廣告費(fèi)用，包括市場(chǎng)調(diào)查費(fèi)、廣告設(shè)計(jì)制作費(fèi)、廣告媒體使用租金，廣告工作人員工資及其他費(fèi)用。 ?有人認(rèn)為廣告帶來(lái)的是延期效益。媒介廣告費(fèi)用 5． 4． 5 廣告預(yù)算管理 ? ?廣告預(yù)算概述 ?（ 1）廣告預(yù)算的含義 ? 企 業(yè)的廣告預(yù)算就是對(duì)企業(yè)一段時(shí)間內(nèi)廣告活動(dòng)所需費(fèi)用的匡算，是企業(yè)投入廣告活動(dòng)的資金和其他資源的使用計(jì)劃。零售點(diǎn)的廣告費(fèi)用。提早進(jìn)貨、存貨增加導(dǎo)致成本的上升。如果附贈(zèng)品是優(yōu)惠券，則還要加上贈(zèng)品兌換方面的費(fèi)用。包裝說(shuō)明書印刷費(fèi)、 包裝材料及人工費(fèi)、贈(zèng)品運(yùn)費(fèi)等。贈(zèng)品費(fèi)用。 ?其他雜費(fèi)，如稅金、保險(xiǎn)費(fèi)等。 ?6。 ?5。 ?4。 ?2． 媒體的廣告宣傳費(fèi)用。定點(diǎn)分送成本： ?4。 ?2。 銷售管理教案 28 ? 5． 4． 2 采用免費(fèi)樣品費(fèi)用 ?方式有 ： ?1。 三、小結(jié) ? 銷售管理教案 27 Chapter 5 第 34 節(jié) 教學(xué)過(guò)程 一、復(fù)習(xí) 二、新課 5． 3 銷售費(fèi)用編制的方式和圖表 ?見(jiàn)教材 ?銷售預(yù)算編制的方式一般有三種：自上而下的方式 、自下而上的方式、目標(biāo)下達(dá) —計(jì)劃上報(bào)方式。必須有創(chuàng)新精神。主持該項(xiàng)工作的人必須了解企業(yè)目標(biāo)，由此判斷哪些是必須進(jìn)行的。決策者必須親身參加對(duì)銷售管理活動(dòng)的各個(gè)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)過(guò)程，真正負(fù)起責(zé)任來(lái)。 ? （ 4）企業(yè)的資金和其他資源按銷售管理各項(xiàng)活動(dòng)重新排出的先 后次序來(lái)進(jìn)行分配。 ? （ 2）在開(kāi)始審查銷售預(yù)算時(shí)，將所有過(guò)去的銷售管理活動(dòng)當(dāng)作重新開(kāi)始。然后將企業(yè)的資金和其他資源按照這個(gè)序列進(jìn)行分配。根據(jù)企業(yè)目標(biāo)，重新審查銷售管理的每項(xiàng)活動(dòng)對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的作用，公司銷售經(jīng)理首先提 出銷售管理活動(dòng)必須的花費(fèi)。根據(jù)上一年情況將銷售預(yù)算數(shù)額酌情逐折予以增加，以適應(yīng)工資提高和物價(jià)上漲引起的人工成本和原材料成本的提高。這是經(jīng)濟(jì)學(xué)原理中邊際收益理論在銷售管理中的 具體運(yùn)用。 ?同等競(jìng)爭(zhēng)法是以行業(yè)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售費(fèi)用為基礎(chǔ)來(lái)制訂本公司的銷售預(yù)算水平的， “知已知彼，百戰(zhàn)不殆 ”，與對(duì)手處在同一起跑線上，在同等銷售費(fèi)用水平條件下與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。目標(biāo)任務(wù)法確定銷售預(yù)算步驟如下： 首先明確企業(yè)要達(dá)到的市場(chǎng)份額目標(biāo)，然后確立銷售活動(dòng)要達(dá)到的范圍，第三確定銷售活動(dòng)要達(dá)到的目標(biāo)最后確定銷售活動(dòng)效果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 5． 2． 1 銷售百分比法 ? 用這種方法確定銷售預(yù)算時(shí)，最常用的做法有兩種：一是采用去年的數(shù)據(jù)，即去年本公司總的銷售費(fèi)用占銷售總額的百分比，再結(jié)合今年的銷售總額預(yù)測(cè)數(shù)量來(lái)確定今年的銷售預(yù)算額；另一種做法是把最近幾年的銷售費(fèi)用占銷售總額的百分比加權(quán)平均，得出的結(jié)果作為今年的銷售預(yù)算水平。 5． 1． 2 銷售預(yù)算管理的作用 ? 1．計(jì)劃指導(dǎo) ? 2．協(xié)調(diào)配合 ? 3．控制評(píng)價(jià) ? 4．激勵(lì) ? ? 銷售管理教案 25 5． 2 銷售費(fèi)用水平確定方法 ? 銷售部門的預(yù)算在企業(yè)中常常具有優(yōu)先權(quán)，一般情況下，只有當(dāng)銷售預(yù)算確定后，整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)的具體內(nèi)容才可以逐步確定下來(lái)。 ?第七，折舊費(fèi)用。 ?第五，促銷費(fèi)用。 ?第三，運(yùn)費(fèi)。 。 ? （ 2）銷售成本預(yù)算 ? （ 3）銷售毛利預(yù)算 ?銷售毛利預(yù)算 =銷售收入預(yù)算 銷 售成本預(yù)算 ? （ 4）營(yíng)業(yè)費(fèi)用預(yù)算 ? 營(yíng)業(yè)費(fèi)用是根據(jù)為達(dá)到企業(yè)的銷售目標(biāo)所必須進(jìn)行的銷售活動(dòng)內(nèi)容而估算出來(lái)的。它把費(fèi)用和銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)聯(lián)系起來(lái)，以保證公司銷售利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。 5． 1． 1 銷售預(yù)算管理的概念 ?銷售預(yù)算管理的概念 ? 企業(yè)一經(jīng)確定銷售目標(biāo)，接著就要編制銷售預(yù)算。什么是非結(jié)構(gòu)性面試？ ? 1， 3為書面作業(yè)。什么是工作負(fù)荷法？ ? 3。 案例分析 ? 海爾集團(tuán)的銷售人員培訓(xùn) ? 請(qǐng)你談?wù)剬?duì)海爾集團(tuán)銷售人員培訓(xùn)的看法？ 思考練習(xí) ? 1。 ? 4．培養(yǎng)創(chuàng)造力，改善顧客關(guān)系 ? 5．使區(qū)域銷售管理科學(xué)化 ? ? 4． 3． 2銷售人員訓(xùn)練的內(nèi)容 ? ? 1．企業(yè)的基本情況 ? 2。 3．測(cè)試與書面考試 ? 最常見(jiàn)的測(cè)試有： ? （ 1）書面考試 ? （ 2）智力測(cè)試 ? 智力測(cè)試可分為綜合智力測(cè)試和專門 ? 智力測(cè)試。這種標(biāo)準(zhǔn)化的提問(wèn)，可以確保面試不遺漏所有重要的問(wèn)題，而且相同的問(wèn)題，能比 較容易區(qū)別各個(gè)應(yīng)聘者的優(yōu)缺點(diǎn)。常用的方法有二類： ? 結(jié)構(gòu)型方法 ? 非結(jié)構(gòu)型方法。 ? 1．初始階段面試 ? 2．深入階段的面試 ? 深入階段的面試