【正文】 ?收賬政策。 ?3．確定投訴處理責(zé)任部門。 7． 2 客戶資料卡 ? 客戶資料卡的內(nèi)容和樣式 ?1．確定新客戶范圍 銷售管理教案 37 ?2．選定具體的新客戶 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查 ?客戶開發(fā) ?客戶資料卡的處理制度 7． 3 客戶的信用調(diào)查及等級(jí)管理 ? 客戶信用調(diào)查 ?1．客戶信用調(diào)查的途徑。 “使顧客滿意 ”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營(yíng)方式正在得到廣泛 的認(rèn)同。 ? 銷售區(qū)域設(shè)計(jì) ? 銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的客觀必要性 ? 在國(guó)外，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)最先采用銷售區(qū)域策略。 三、 本章小結(jié) ?銷售預(yù)算管理是銷售管理的重要組成部分，是銷售管理過程有效的管理工具，提高企業(yè)有限的費(fèi)用支出所產(chǎn)生的效益，激勵(lì)銷售人員提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 ? 第五，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 ?4。包裝分送成本： ? 5． 4． 3 競(jìng)賽與抽獎(jiǎng)的促銷費(fèi)用 ? ? 在運(yùn)用競(jìng)賽與抽獎(jiǎng)進(jìn)行促銷時(shí)，其費(fèi)用構(gòu)成在致包括以下一些頂目： ?1．獎(jiǎng)品支出費(fèi)用。 ? （ 3）在明確哪些銷售管理活動(dòng)項(xiàng)目是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所真正必須之后，根據(jù)已定出的目標(biāo)體系各項(xiàng)活動(dòng)的先后次序重新排列。企業(yè)為了比較正確地確定銷售預(yù)算水平，有時(shí)往往采用多種方法結(jié)合起來使用，這里主要介紹幾種常用的方法。 銷售管理教案 23 Chapter 5 第 12 節(jié) 教學(xué)過程 一、 復(fù)習(xí) 二、 新課 ?銷售預(yù)算管理 主要內(nèi)容 ?銷售預(yù)算管理概述 ?銷售費(fèi)用水平確定方法 ?銷售費(fèi)用編制的方式和圖表 ?銷售預(yù)算管理的內(nèi)容 本章學(xué)習(xí)要求 ?理解掌握銷售預(yù)算管理含義 ?理解掌握銷售費(fèi)用管理過程 ?了解零基預(yù)算管理 ?理解掌握銷售計(jì)劃制訂方法 銷售管理教案 24 5． 1 銷售預(yù)算管理概述 ?應(yīng)該看到，銷售預(yù)算也是為實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)而設(shè)置的，而公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是會(huì)根據(jù)環(huán)境的變化而調(diào)整的，因此，銷售預(yù)算也不是一成不變的，應(yīng)隨著市場(chǎng)狀況的變化而改變，抓住市場(chǎng)機(jī)遇，使銷售預(yù)算不僅是一項(xiàng)約束條件，而是作為迎接挑戰(zhàn)的武器。 4． 3． 2 面試 銷售管理教案 21 ? 面試是銷售人員選擇中使用最廣泛的一種評(píng)價(jià)工 具，在與應(yīng)聘人員的交談中，根據(jù)其交談內(nèi)容的深淺可分為兩個(gè)階段： ? 初始階段面試和深入階段的面試。 – 銷售對(duì)象的類型。銷售人員是全公司最具生產(chǎn)性，但也是最昂貴的資產(chǎn)之一，增加其數(shù)額將使銷售額與成本同時(shí)上升。 ? （ 5）銷售競(jìng)賽。 3． 2． 2角色沖突與角色模糊對(duì)銷售人員心理和行為的影響 銷售人員的角色伙伴就是影響銷售人員完成工作的各種人員：公司最高管理層、銷售人員的頂頭上司（銷售經(jīng)理）、客戶和家庭成員。制定良好科學(xué)的訪問計(jì)劃 ? 6。 ?（ 5）銷售促銷與銷售競(jìng)賽。 2． 2． 2 銷售部門工作分析 銷售部門直接與市場(chǎng)和消費(fèi)者相聯(lián)系，它可以為市場(chǎng)分析及定位提供依據(jù)。 ? 區(qū)域銷售評(píng)估情況。 ? （ 3）銷售費(fèi)用率分析。 ?2．統(tǒng)一指揮。 ?企業(yè)加強(qiáng)銷售管理，是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要措施。麥克奈爾認(rèn)為 “銷售是某種生活水準(zhǔn)的創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn) ”。 ?菲利普 即問即答 1－ 10 ?企業(yè)為什么要進(jìn)行銷售管理？ 1． 2． 4 銷售管理的原則和目標(biāo) ?1．銷售管理的原則 ? 主動(dòng)性原則。 ?3。 確定市場(chǎng)占有率的方法有三種： ?一是整體市場(chǎng)占有率 ?二是目標(biāo)市場(chǎng)占有率 ?三是相對(duì)市場(chǎng)占有率 2．獲利能力控制 ? ? （ 1）營(yíng)利能力分析。 ?行政區(qū)域與經(jīng)濟(jì)區(qū)域關(guān)系。 其主要活動(dòng)大致可分為： ?銷售過程 ?（ 1）分銷。 ? 2． 2． 3 銷售部與市場(chǎng)部的關(guān)系 ? ?從理論上分析，銷售部與市場(chǎng)部同屬于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷功能組織。充分展示產(chǎn)品 ? 7。 ? 1．對(duì)銷售人員心理影響 ? ? 2．對(duì)銷售人員行為影響 ? ? 3．在管理中的作用。 ? 2．財(cái)務(wù)激勵(lì)制度比較分析 ? （ 1）純薪金制。因此，企業(yè)在招進(jìn)銷售人員為之服務(wù)時(shí)，必須象購進(jìn)產(chǎn)品時(shí)一樣小心謹(jǐn)慎。 – 訪問客戶頻率。 ? 1．初始階段面試 ? 2．深入階段的面試 ? 深入階段的面試，在一定程度下反映了他在未來的銷售工作中可能具備的能力。 5． 1． 1 銷售預(yù)算管理的概念 ?銷售預(yù)算管理的概念 ? 企業(yè)一經(jīng)確定銷售目標(biāo)，接著就要編制銷售預(yù)算。 5． 2． 1 銷售百分比法 ? 用這種方法確定銷售預(yù)算時(shí)，最常用的做法有兩種：一是采用去年的數(shù)據(jù)，即去年本公司總的銷售費(fèi)用占銷售總額的百分比，再結(jié)合今年的銷售總額預(yù)測(cè)數(shù)量來確定今年的銷售預(yù)算額；另一種做法是把最近幾年的銷售費(fèi)用占銷售總額的百分比加權(quán)平均，得出的結(jié)果作為今年的銷售預(yù)算水平。 ? （ 4）企業(yè)的資金和其他資源按銷售管理各項(xiàng)活動(dòng)重新排出的先 后次序來進(jìn)行分配。 ?2． 媒體的廣告宣傳費(fèi)用。提早進(jìn)貨、存貨增加導(dǎo)致成本的上升。 ? 第六，經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)?況。在企業(yè)中銷售部門是唯一取得收入的部門，其收入的多少、效益的好壞直接影響著企業(yè)其他部門的活動(dòng)和整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常進(jìn)行，因此提高銷售部門的管理水平就顯得十分重要。 ?銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)是公司銷售管理工作的重要組成部分。在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵需要。 ?調(diào)查時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。 ?4．責(zé)任部門分析投訴原因。 ? 三、本章小結(jié) ?生產(chǎn)商在向客戶提供商品或勞務(wù)的同時(shí)，應(yīng)充分了解客戶的自身情況，分析其所處地位及需求特點(diǎn)，通過制定更好的銷售策略向客戶提供更好的服務(wù)，使客戶得到最大限度的滿足，從 而使其成為本公司最忠實(shí)和最長(zhǎng)久的主顧，這就是客戶管理的最重要任務(wù)。 ?信用條件。 ?2．判定投訴是否成立。 ?（ 4）專人負(fù)責(zé)。 THE END 銷售管理教案 35 Chapter 7 第 1—3 節(jié) 一、復(fù)習(xí) 二、新課 客戶管理 主要內(nèi)容 ?客戶管理概述 ?客戶資料卡 ?客戶的信用調(diào)查及等級(jí)管理 ?客戶投訴的處理 ?應(yīng)收賬款的處理 學(xué)習(xí)要求 ?理解客戶管理的含義 ?理解掌握客戶資料卡的制作與使用 ?理解掌握客戶的信用調(diào)查及等級(jí)管理的內(nèi)容 銷售管理教案 36 ?理解客戶投訴的處理技巧 ?了解應(yīng)收賬款的處理方法 客戶管理概述 ?客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。 ?② 以貿(mào)易區(qū)域劃分銷售區(qū)域。 ? 5． 4． 8 區(qū)域銷售預(yù)算控制 ?銷售管理有其特殊性，不同地區(qū)的費(fèi)用開支是不同的，有的甚至差別很大，為及時(shí)有效地控制費(fèi)用的過度增長(zhǎng)，同時(shí)也為了防止由于費(fèi)用預(yù)算過低導(dǎo)致銷售人員工作積極性受到影響，因此很有必要進(jìn)行區(qū)域銷售費(fèi)用控制。 ? 第四，市場(chǎng)范圍。如果附贈(zèng)品是優(yōu)惠券，則還要加上贈(zèng)品兌換方面的費(fèi)用。定點(diǎn)分送成本： ?4。 ? （ 2）在開始審查銷售預(yù)算時(shí)，將所有過去的銷售管理活動(dòng)當(dāng)作重新開始。 5． 1． 2 銷售預(yù)算管理的作用 ? 1．計(jì)劃指導(dǎo) ? 2．協(xié)調(diào)配合 ? 3．控制評(píng)價(jià) ? 4．激勵(lì) ? ? 銷售管理教案 25 5． 2 銷售費(fèi)用水平確定方法 ? 銷售部門的預(yù)算在企業(yè)中常常具有優(yōu)先權(quán)，一般情況下，只有當(dāng)銷售預(yù)算確定后，整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)的具體內(nèi)容才可以逐步確定下來。什么是非結(jié)構(gòu)性面試？ ? 1， 3為書面作業(yè)。企業(yè)可以從職位申請(qǐng)表中獲得可供比較的信息，職位申請(qǐng)表設(shè)計(jì)得好，以使評(píng)價(jià)工作變得相對(duì)容易（表 4－ 3）。 即問即答 4－ 3 ? 為什么說明確崗位職責(zé)是選擇合適人員的第一步？ 4． 2． 2工作說明書的內(nèi)容 ? 銷售職位工作說明書的內(nèi)容一般包括以下幾個(gè)方面： 銷售管理教案 20 – 銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)。 銷售管理教案 19 ? 理解掌握如何進(jìn)行銷售人員的選擇 ? 了解銷售人員評(píng)價(jià)要素 了解銷售人員的培訓(xùn)的內(nèi)容與效果評(píng)價(jià) 教 學(xué)過程： 一、復(fù)習(xí) 銷售人員的需求取決于哪些因素？ 二、新課 4． 1 銷售人員規(guī)模設(shè)計(jì) ? 企業(yè)決定其銷售隊(duì)伍的組織結(jié)構(gòu)后，接著就要決定銷售人員的多少，進(jìn)行銷售隊(duì)伍的規(guī)模設(shè)計(jì)。 ? （ 4）福利。 2 銷售人員的角色認(rèn)知 ? 3． 2． 1 銷售人員角色的認(rèn)定 ? 1．在企業(yè)中銷售人員處于特殊的地位 ? 2．銷售人員經(jīng)常面臨新問題，并需要?jiǎng)?chuàng)造性地解決問題，這在高科技產(chǎn)品銷售方面更加突出。 加強(qiáng)客戶和市場(chǎng)信息管理 ? 5。 ?（ 4）銷售會(huì)議與銷售溝通。 ?有些企業(yè)銷售工作分為 “客戶開發(fā) ”和 “客戶維持 ”兩類 . 2． 2 銷售部門的職責(zé) ?2． 2． 1銷售部門的作用 ? ?銷售部門是企業(yè)的龍頭，是企業(yè)最直接的效益實(shí)現(xiàn)者，在企業(yè)中具有舉足輕重的地位。 圖 2－ 1 區(qū)域型銷售組織 區(qū)域型銷售組織模式的優(yōu)缺點(diǎn) 銷售管理教案 9 ?（ 1）區(qū)域型銷售組織優(yōu)點(diǎn)： ?（ 2）區(qū)域型銷售組織缺點(diǎn)： 按區(qū)域進(jìn)行銷售組織設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮的因素 ?區(qū)域銷售規(guī)模與銷售潛力。 ? （ 2）市場(chǎng)占有率分析。 ? 銷售組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下原則： ?1．層次原則。 ?企業(yè)加強(qiáng)銷售管理，是增強(qiáng)企業(yè)應(yīng)變能力的必要條件。 銷售概念的演繹 ?馬爾科姆 科特勒在 1972 年發(fā)表的《銷售總概念》一文中提出 “銷售是旨在促進(jìn)和完善交換的人類活動(dòng) ”。 ? 靈活性原則。管理幅度。 ? （ 2）選擇調(diào)整方案。 區(qū)域型銷售組織在我國(guó)的應(yīng)用 ?在銷售部的結(jié)構(gòu)上不同企業(yè)由于其銷售方式不同而有所不同，銷售方式以推銷為主的銷售部的結(jié)構(gòu)就不同于專業(yè)銷售的銷售部結(jié)構(gòu)。 ?（ 2）產(chǎn)品陳列與展示。 ?銷售部往往著眼于短期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 一般情況下，銷售部往往會(huì)為了完成短期的銷售任務(wù)而忽略甚至損害企業(yè)產(chǎn)品銷售的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)劃；而市場(chǎng)部著眼點(diǎn)在企業(yè) 營(yíng)銷市場(chǎng)的長(zhǎng)期規(guī)劃和產(chǎn)品的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)理考慮的重點(diǎn)往往是顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)需求及企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)規(guī)劃。積極參加會(huì)議，提高業(yè)務(wù)水平 ? 8。 ? ? 3． 2． 3銷售人員的角色精確性