【正文】 參考文獻(xiàn)： [1] 李駿 .關(guān)于快餐門店可獲店址的選擇研究 [D].大連 :大連海事大學(xué) ,2020. [2] 向欣 ,孟揚(yáng) .國(guó)外連鎖業(yè)概覽 [M].北京 :當(dāng)代中國(guó)出版社 ,1994. [3] 張世琪 ,陸諍嵐 .餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)與管理 [M].沈陽(yáng) :遼寧科學(xué)技術(shù)出版社 ,1999. [4] 國(guó)家發(fā)改委產(chǎn)業(yè)政策司 .2020中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店調(diào)查報(bào)告 [J].財(cái)經(jīng)界 ,2020(12). [5] 孫堅(jiān) .經(jīng)濟(jì)型酒店的崛起、挑戰(zhàn)及發(fā)展趨勢(shì) [J].飯店現(xiàn)代化 ,2020(3). [6] 鄒益民 ,戴維奇 .我國(guó)飯店集團(tuán)品牌結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略選擇 [J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào) ,2020(4). [7] Leslie de Chernatony, Francesca Dall’ Olmo ’ Views about Defining Service Brands and Principles of Services Branding[J]. Journal of Business Research,1999(46) . [8] 唐嶺 .我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店現(xiàn)狀分析和發(fā)展對(duì)策與戰(zhàn)略研究 [D].合肥 :安徽大學(xué) ,2020. [9] 周勇 .連鎖店經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ) [M].上海 :立信會(huì)計(jì)出版社 ,2020. [10] 王曉麗 ,肖妮 .從麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)策略看中國(guó)快餐的發(fā)展 [J].臺(tái)聲 ９ 致謝 在該論文的撰寫過程中，筆者得到了旅游系全體老師以及部 分同學(xué)的幫助，指導(dǎo)老師黃穎女士、陸志東先生一直對(duì)論文給予高度關(guān)注，并作了詳細(xì)的指導(dǎo)，本人深表謝意。連鎖經(jīng)營(yíng)在快餐業(yè)的成功運(yùn)用，可以給予經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)一定啟示。各經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)可根據(jù)其客源特點(diǎn)，做出取舍，進(jìn)行合適的形象定位。經(jīng)濟(jì)型酒店可以結(jié)合已有的“超值服務(wù)”理念，通過一些看似微不足道的服務(wù)， 給顧客以親切 、 溫馨的情感關(guān)懷 ， 在樹立“您的家外之家”品牌形象的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的客源，疊加全新的企業(yè)形象。目前，這一定位已成行業(yè)共識(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店若還想以這一定位在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，那將十分困難。 （五） 精心設(shè)計(jì)，塑造形象 如何設(shè)計(jì)合理的企業(yè)形象，并在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不斷調(diào)整、調(diào)整， 是任何一家經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)都要思考的問題。綠色服務(wù)是指飯店提供的服務(wù)以保護(hù)自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨，并能滿足綠色消費(fèi)者要求的服務(wù) [18]。 經(jīng)濟(jì)型酒店可結(jié)合酒店業(yè)“綠色飯店”的理念，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，開發(fā)綠色飯店產(chǎn)品（主要是指綠色客房和綠色服務(wù)），維護(hù)社區(qū)生態(tài) 環(huán)境。 第四，維護(hù)社區(qū)的生態(tài)環(huán)境。經(jīng)濟(jì)型酒店可利用自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，大力支持社區(qū)公益事業(yè)的發(fā)展，不但可以表示酒店的社會(huì)責(zé)任感，而且可為酒店贏得較好的社會(huì)聲譽(yù)。酒店方可以組織社區(qū)公眾參觀酒店 、組織聯(lián)誼會(huì)等，以加強(qiáng)酒店和社區(qū)之間的相互了解。所以，應(yīng)自覺遵守社區(qū)的各種規(guī)定，服從社區(qū)公約、行為規(guī)范，承擔(dān)社區(qū)應(yīng)盡的各種義務(wù)。 經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)要建立良好的社區(qū)公共關(guān)系，可從以下幾方面著手： 第一，樹立公民意識(shí)。經(jīng)濟(jì)型 酒店的社區(qū)包括這一區(qū)域的居民、 ８ 公安、消防、交通、幼兒園，以及相關(guān)的水電氣等供應(yīng)單位 。每一位經(jīng)濟(jì)型酒店管理者都應(yīng)未雨綢繆，居 安思危，為本企業(yè)制定一個(gè)可行的、有效的人力資源戰(zhàn)略。 以上三種人才培養(yǎng)方式各有利弊，各經(jīng)濟(jì)型酒店品牌可根據(jù)自身情況，酌情選用。 校企聯(lián)合培養(yǎng)在經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)是一種比較新的做法。 知名商務(wù)連 鎖酒店格林豪泰酒店集團(tuán) 于 2020 年 3 月 26 日，與上海師范大學(xué)旅游學(xué)院（上海旅游高等?？茖W(xué)校）簽署合作開辦 “ 經(jīng)濟(jì)型酒店總經(jīng)理培訓(xùn)班 ” 協(xié)議。同樣，在企業(yè)文化建設(shè)方面，也可以向在全世界擁有三萬家門店、有著高度品牌認(rèn)知的麥當(dāng)勞學(xué)習(xí)。 社會(huì)招聘途徑招聘到的人才背景不一，各人才多元化的思維方式利于保持企業(yè)恒久的活力。如家的管理人員來自各行各業(yè)，如 IT 業(yè)及傳媒等行業(yè)，這些從其他行業(yè) 招聘進(jìn) 來的人才給經(jīng)濟(jì)型酒店的管理帶來了諸多創(chuàng)新。 （ 2）社會(huì)招聘 第一層次的管理人員從旅游飯店管理專業(yè)的大專院校和星級(jí)酒店的管理人員中招聘。另外，經(jīng)濟(jì)型酒店自辦的酒店管理學(xué)院也可像麥當(dāng)勞漢堡包大學(xué)一樣，適當(dāng)考慮與教育部門合作，為受培訓(xùn)者頒發(fā)相應(yīng)文憑，讓受培訓(xùn)者在接受培訓(xùn)、獲得企業(yè)認(rèn)可的同時(shí)，獲得教育部門以及全社會(huì)的認(rèn)可。這一途徑輸出的人才具有良好的專業(yè)素質(zhì)，過硬的業(yè)務(wù)水平，但是思維方式難免趨同，可與第一種方式結(jié)合起來用，以避免這種現(xiàn)象發(fā)生。該學(xué)院 專門 為 錦江之星連鎖 酒店培養(yǎng) 各類經(jīng)營(yíng)管理人才 和 專業(yè)技術(shù)人才，以提高錦江之星 的 經(jīng)營(yíng)管理水平，提升員工隊(duì)伍素質(zhì)，為公司提供人力資源。 （ 1）企業(yè)自培 類似于麥當(dāng)勞的漢堡包大學(xué)，國(guó)內(nèi)已有經(jīng)濟(jì)型酒店品牌成立了自己的經(jīng)濟(jì)型酒店管理學(xué)院。 經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè) 需要的人力資源有兩個(gè)層次：管理人員和基礎(chǔ)工作人員。相對(duì)于高星級(jí)酒店來說，經(jīng)濟(jì)型酒店尚屬于一種相對(duì)較新的酒店業(yè)態(tài)。前臺(tái)工作人員在推銷客房 時(shí)，可有針對(duì)性地區(qū)別推介。位于北京的酒店，房間內(nèi)可掛上京劇臉譜；位于蘇州的酒店，可掛上昆曲演出的劇照。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的商務(wù)客源，位于太原的酒店，房間內(nèi)可贈(zèng)閱關(guān)于古代晉商的書籍；位于杭州的酒店，房間內(nèi)可贈(zèng)閱關(guān)于浙江民企、當(dāng)代浙商的書籍，這樣既能起到一定的宣傳作用，又滿足了這些商務(wù)客人的求知欲望。 （二）保證標(biāo)準(zhǔn)，適度差異 目前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)各大品牌還未達(dá)到全球擴(kuò)張的地步，而是主要在國(guó)內(nèi)“跑馬圈地”。筆者建議，應(yīng)擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)控制的工作面，延長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)滲透的工作鏈。還有些酒店管理咨詢公司，如 上海盈蝶酒店管理咨 詢有限公司 也提供此類智力產(chǎn)品，內(nèi)容覆蓋采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、客房標(biāo)準(zhǔn)、前廳標(biāo)準(zhǔn)等。 五、快餐業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)的啟示 （一）連鎖經(jīng)營(yíng)，標(biāo)準(zhǔn)先行 為了讓顧客在任何一家經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店都能享受到同樣的高質(zhì)服務(wù)，目前國(guó)內(nèi)某些一線品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店已編制相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)。 “品質(zhì)上乘，服務(wù)周到，地方清潔，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠（ QSCV）”，這是麥當(dāng)勞公司樹立的 經(jīng)典品牌形象。該系列光盤由一個(gè)虛擬私人教練負(fù)責(zé)教授健身課程，每張光盤內(nèi)容各有不同，其中包括基礎(chǔ)課程、瑜伽、力量練習(xí)等。身為全球快餐業(yè)頭號(hào)老大，麥當(dāng)勞仍不忘通過一系列活動(dòng)，改變其自身的負(fù)面形象。企業(yè)形象競(jìng)爭(zhēng)是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵和核心 [15]。企業(yè)形象一旦形成，則具有一定穩(wěn)定性，在公眾中形成概念化的東西，造成一種心理定勢(shì)。 麥當(dāng)勞以小見大，以看似微不足道的代 售 月票 服務(wù)， 卓有成效 地 營(yíng)造 了 良好的 社區(qū)公共關(guān)系，為跨國(guó)公司的本地化經(jīng)營(yíng)提供了經(jīng)典的公共關(guān)系范例。一直以來，在中國(guó)，麥當(dāng)勞很難贏得一些中老年顧客的青睞，在成為月票代售點(diǎn)后，不少中老年顧客為了買月票順便在麥當(dāng)勞就餐就成為自然的消費(fèi)行動(dòng)。 從 2020 年 1 月開始， 北京麥當(dāng)勞餐廳推出代售公交月票服務(wù)，免去了北京市民東奔西跑尋找代售點(diǎn)的麻煩，以及曠日持久的露天排隊(duì)的煩躁。社區(qū)是組織生存的環(huán)境，對(duì)組織的生存和發(fā)展具有重大影響 [14]。 （四）營(yíng)造和諧社區(qū)公共關(guān)系 社區(qū)是組織所在的特定地域。 在職培訓(xùn)的課程，從基本操作到高級(jí)操作、從生產(chǎn)力研究到機(jī)械維修，應(yīng)有盡有，涉及的內(nèi)容非常廣泛，培訓(xùn)的主要目的就是要提高工作人員的基本素質(zhì)和操作技能。 麥當(dāng)勞的培訓(xùn)體系由在職培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)兩部分組成，脫產(chǎn)培訓(xùn)主要是對(duì)分店經(jīng)理和重要職員進(jìn)行培訓(xùn)，由位于芝加哥的漢堡包大學(xué)負(fù)責(zé)進(jìn)行。麥當(dāng)勞公司在其創(chuàng)立不久，就成立了自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)向麥當(dāng)勞高速擴(kuò)張的連鎖經(jīng)營(yíng)店輸送人才。如 2020 年， 肯德基推出具有北京烤鴨風(fēng)味的“老北京雞肉卷 ”，獲得了中國(guó)消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。肯德基也注重到要保持適度的差異化。 麥當(dāng)勞在進(jìn)入印度市場(chǎng)時(shí)，考慮到印度 是一個(gè)以印度教為主要宗教的國(guó)家，印度人視牛為神物，忌食牛肉。 （二）保持適度差異化 標(biāo)準(zhǔn)化能保證隨時(shí)隨地的同質(zhì)，為連鎖企業(yè)的發(fā)展打下基礎(chǔ)；差異化則能更好的迎合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的個(gè) 性化需求，為連鎖企業(yè)的發(fā)展錦上添花 [11]。最重要的是，麥當(dāng)勞有一套完善的經(jīng)營(yíng)體系，可確保規(guī)定的嚴(yán)格執(zhí)行，這些最后都凝聚為麥當(dāng)勞的品牌保證 [10]。麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)這些規(guī)格并非任意創(chuàng)造，而是積累了數(shù)年的經(jīng)驗(yàn)和研究成果所得出的結(jié)論。公司總部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)訓(xùn)練計(jì)劃，核準(zhǔn)、監(jiān)督供應(yīng)商，配置設(shè)備，以及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)格和系統(tǒng)的檢查制度。這對(duì)于具有“一榮俱榮，一損俱損”特點(diǎn)的連鎖企業(yè)來說尤為重要 [9]。 （一）嚴(yán)格控制標(biāo)準(zhǔn) 連鎖經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化是指同一品牌的各家連鎖店，雖然地理位置不同，但提供的商品和服務(wù)是同質(zhì) 的，消費(fèi)者獲得的消費(fèi)體驗(yàn)是相同或相似的。顯然，作為快餐業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)，麥當(dāng)勞是極具代表性的。 中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的市 場(chǎng)份額還 不足 10%，而 據(jù)美國(guó)酒店業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì) ， 歐美國(guó)家經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)份額在 70%左右 ，兩者 差距約達(dá) 60%（表 5）。 表 4：快餐業(yè)、經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)各自采用連鎖經(jīng)營(yíng)年份對(duì)比 行業(yè) 采用 連鎖經(jīng)營(yíng) 的年份 持續(xù)時(shí)間 最早采用的 品牌名稱 發(fā)生地 有代表性的 中資品牌 有代表性的 外資品牌 快餐業(yè) 1987 20 年 肯德基 北京 大娘水餃 馬蘭拉面 肯德基 麥當(dāng)勞 經(jīng)濟(jì)型 酒店業(yè) 1997 10 年 錦江之星 上海 如家 錦江之星 宜必思 速 8 （數(shù)據(jù)來源：中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站 ） （五）從各自占其母行業(yè)的比重來看 從各自占其母行業(yè)的比重來看，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的發(fā)育程度不及快餐業(yè)。 （四）從產(chǎn)生時(shí)間上來看 從產(chǎn)生時(shí)間上來看，連鎖經(jīng)營(yíng)模式在快餐業(yè)的運(yùn)用更為成熟。經(jīng)濟(jì)型酒店滿足的是消費(fèi)者“住”的愿望，快餐店滿足的是消費(fèi)者“食”的愿望。兩者都是伴隨著高速度、快節(jié)奏的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)產(chǎn)生，經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)是 大眾自費(fèi)觀光旅游者（含居家旅游者）和由中小企業(yè)的一般人員、 管理人員及小業(yè)主構(gòu)成的商務(wù) 客人；快餐業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)是 上班族 、 學(xué)生 和 家庭組員 [8]。對(duì)應(yīng)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，本文暫將其歸為旅游飯店 )；快餐業(yè)對(duì)應(yīng)餐飲業(yè)（編號(hào)67）中的快餐服務(wù)（編號(hào) 672 6720）。在中華人民共和國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局 2020 年 7 月11 日發(fā)布的行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)（中華人民共和國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局 中，兩者同屬住宿 和餐飲業(yè)（編號(hào)為 I）。 三、借鑒與反思的依據(jù) 經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)和快餐業(yè)有著諸多密切聯(lián)系，為借鑒與反思提供了依據(jù)。怎樣運(yùn)用連鎖經(jīng)營(yíng)模式最大程度地發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，這是每一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店管理者都必須思考的問題。 目前國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店品牌還沒有大規(guī)模進(jìn)入國(guó)內(nèi) （表 表 3） ， 再過幾年 肯定會(huì)進(jìn)入而且必將對(duì)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)造成沖擊，將來可能會(huì)出現(xiàn)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店重新洗牌、重新進(jìn)行利益分配的格局。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 也 是一個(gè)巨大挑戰(zhàn) 。中國(guó)培養(yǎng)的大部分酒店經(jīng)理人都是為大酒店 “ 訂做 ” 的 ，而在專業(yè)的中小酒店管理方面，連教材都很少。在市場(chǎng)規(guī)范方面，經(jīng)濟(jì)型酒店要真正做到 “ 有所為，有所不為 ” 。目前 ， 國(guó)內(nèi)的大中城市由于房地產(chǎn)的持續(xù)升溫導(dǎo)致商業(yè)地產(chǎn)的價(jià)格節(jié)節(jié)攀升，而商業(yè)地產(chǎn)的租金是經(jīng)濟(jì)型酒店最重要的成本構(gòu)成之一。 盡管如 此，經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)也面臨著嚴(yán)峻的市場(chǎng)挑戰(zhàn) —— 從外部來看，經(jīng)濟(jì)型酒店一方面面臨著成本模型的考驗(yàn)，另一方面又面臨著市場(chǎng)規(guī)范的考驗(yàn)。 表 1： 2020 中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)供應(yīng)商前十強(qiáng) [4] 品牌 公司名稱 成立 時(shí)間 已開業(yè) 客房數(shù) 已開業(yè) 飯