【正文】 客戶依存度 品牌影響力 產(chǎn)品競爭力 多次購買客戶比例 單一客戶消費(fèi)絕對額 客戶推薦購買產(chǎn)品比例 目標(biāo)客戶知曉比率 新產(chǎn)品銷售比例的變動(dòng)指標(biāo) 產(chǎn)品市場占有率 ? 精品資料網(wǎng) 步驟四：匯總形成 XX公司子公司一級 KPI指標(biāo)表 KPI維度 KPI要素 KPI指標(biāo) 技術(shù)領(lǐng)先的 人力資源 技術(shù)人員數(shù)量 技術(shù)人員比例、碩士以上高學(xué)歷人員比例、大專以下低學(xué)歷人員比例 專家保有數(shù)量 專家人數(shù)比例、專家數(shù)量覆蓋業(yè)務(wù)線比例、專家高學(xué)歷人數(shù)占專家總數(shù)比例 人員流失率 人員流失率、技術(shù)人員流失率、高級技術(shù)人員流失率、招聘人員補(bǔ)充率、招聘人員補(bǔ)充適應(yīng)率 合作資源 合作廠商絕對數(shù)、技術(shù)合作優(yōu)秀廠商比例、先進(jìn)的合作技術(shù)比例 領(lǐng)先的專業(yè)市場 客戶依存度 多次購買客戶比例、單一客戶消費(fèi)絕對額、客戶推薦購買比例 品牌影響力 產(chǎn)品知曉比例、金銀銅牌產(chǎn)品占銷售產(chǎn)品比例、新產(chǎn)品銷售比例變動(dòng)指標(biāo) 產(chǎn)品競爭力 市場占有率、同等價(jià)格客戶選擇我公司產(chǎn)品的次數(shù)、高價(jià)購買新產(chǎn)品比例、銷售丟單占總投單的控制指標(biāo) 貼身的客戶服務(wù) 客戶滿意度 滿意度提高指標(biāo)、表揚(yáng)信數(shù)量增加值、投訴數(shù)量減少值 服務(wù)速度效率 平均處理 case用時(shí)、平均故障消失率、到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場的時(shí)間與里程指標(biāo) 客戶教育成功率 新客戶增加指標(biāo)、客戶一次消費(fèi)額增加指標(biāo)、客戶推薦購買產(chǎn)品比例 ? 精品資料網(wǎng) 匯總形成 XX公司子公司一級 KPI指標(biāo)表（續(xù)） KPI維度 KPI要素 KPI指標(biāo) 快速的利潤增長 合同簽訂額 當(dāng)年合同簽訂總額、當(dāng)年合同簽訂毛利潤、當(dāng)年合同簽訂資產(chǎn)軟件指標(biāo) 費(fèi)用控制額 合同銷售費(fèi)用控制指標(biāo)、合同生產(chǎn)成本控制指標(biāo)、合同產(chǎn)品返修率降低指標(biāo)、產(chǎn)品客戶訂單變動(dòng)率降低、合同平均執(zhí)行時(shí)間減低指標(biāo)、管理費(fèi)用控制指標(biāo)、其他成本控制指標(biāo) 其他貢獻(xiàn)額 補(bǔ)貼收入實(shí)現(xiàn)額、財(cái)務(wù)費(fèi)用降低額、交付稅費(fèi)的準(zhǔn)確率 適應(yīng)的企業(yè)文化和高效的組織保證 組織的效率 部門對部門需求響應(yīng)率、部門崗位處理事項(xiàng)完成平均用時(shí)、崗位平均有效工作時(shí)間 文化的接受程度 員工接受企業(yè)文化培訓(xùn)率指標(biāo)、員工對企業(yè)文化認(rèn)可度指標(biāo)、企業(yè)文化宣傳次數(shù)和培訓(xùn)數(shù)指標(biāo) 嚴(yán)格的質(zhì)量管理 CMM3流程管理 CMM3流程覆蓋項(xiàng)目組考核指標(biāo)、 CMM3流程應(yīng)用效果檢查次數(shù)指標(biāo) IS9001流程管理 IS9001流程覆蓋公司管理過程指標(biāo)、 IS9001流程培訓(xùn)與內(nèi)審次數(shù)指標(biāo)、 IS9001流程外審一次通過考核指標(biāo) 外購產(chǎn)品管理 外購產(chǎn)品故障發(fā)生率降低度指標(biāo)、外購產(chǎn)品市場評價(jià)提高度指標(biāo)、外購產(chǎn)品成本降低率指標(biāo)、外購產(chǎn)品退換貨降低率指標(biāo) ? 精品資料網(wǎng) ? 步驟五：形成《關(guān)鍵成功因素與部門關(guān)聯(lián)度評價(jià)表》 關(guān)鍵因素 \部門 市場 服務(wù) 研究 電信 IT 質(zhì)量 商務(wù) 財(cái)務(wù) 人事 1 J1 技術(shù)人員數(shù)量 2 3 3 1 2 J2 專家保有數(shù)量 1 3 3 2 3 J3 人員流失率 2 3 3 1 4 J4 合作資源 3 1 2 5 S1 客戶依存度 1 2 3 6 S2 品牌影響力 1 2 3 7 S3 產(chǎn)品競爭力 3 2 1 1 8 F1 客戶滿意度 2 1 9 F2 服務(wù)速度效率 2 1 10 F3 客戶教育成功率 1 2 11 L1 合同簽訂額 1 2 2 3 12 L2 費(fèi)用控制額 3 2 1 13 L3 其他貢獻(xiàn)額 2 1 14 W1 組織的效率 2 1 15 W2 文化的接受程度 2 3 3 1 16 Z1 CMM3流程管理 3 2 3 1 17 Z2 IS9001流程管理 3 2 2 1 18 Z3 外購產(chǎn)品管理 3 2 1 ? 精品資料網(wǎng) 目標(biāo)——?jiǎng)?chuàng)建世界一流工廠 以企業(yè)文化建設(shè)為主線 生產(chǎn)管理 生產(chǎn)計(jì)劃及控制成本 物流支持系統(tǒng) 成本控制 品質(zhì)管理 技術(shù)改造 /更新 設(shè)備保養(yǎng) 設(shè)備投入規(guī)劃 薪酬及激勵(lì)機(jī)制 人力資源規(guī)劃 教育 /培訓(xùn) 組織 /人事 生產(chǎn)設(shè)備 人力資 源管理 本地知名度 品牌的文化認(rèn)同 工人技術(shù)水平 工藝流程技術(shù)水平 品牌 知名度 生產(chǎn)技術(shù) 水平 魚刺圖舉例 ? 精品資料網(wǎng) 系列產(chǎn)品研發(fā) 知識信息共享 系統(tǒng)構(gòu)建 系列產(chǎn)品研發(fā) 客戶關(guān)系管理 廣告銷售 公共關(guān)系 發(fā)行網(wǎng)絡(luò) 發(fā)行管理系統(tǒng) 產(chǎn)品配送系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理 廣告銷售 公共關(guān)系 發(fā)行網(wǎng)絡(luò) 發(fā)行管理系統(tǒng) 產(chǎn)品配送系統(tǒng) 學(xué)習(xí)型組織 團(tuán)隊(duì)管理 薪酬體系 核心人才規(guī)劃 融資、兼并 財(cái)務(wù)分析水平 財(cái)務(wù)管理控制 其他：法律因素 戰(zhàn)略決策 戰(zhàn)略實(shí)施 組織文化 組織設(shè)計(jì) 研發(fā)管理 銷售管理 產(chǎn)品管理 人力資源管理 財(cái)務(wù)管理 戰(zhàn)略管理 平面媒體（報(bào)紙）關(guān)鍵成功因素模型魚骨圖 ? 精品資料網(wǎng) 凈資產(chǎn)收益 利潤率 核心產(chǎn)品占 銷售比率 國內(nèi)市場份額占有率 全球市場份額占有率 成本 /費(fèi)用控制 顧客滿意和 顧客忠誠 戰(zhàn)略客戶開 發(fā)和伙伴關(guān) 系建立 顧客服務(wù)和 響應(yīng)速度 高效可靠的新 產(chǎn)品推出節(jié)奏 顧客需求和 交貨滿足能力 產(chǎn)能和規(guī)模大 供應(yīng)鏈可靠 和穩(wěn)定 產(chǎn)品開發(fā) / 生產(chǎn)技術(shù)能力 關(guān)鍵 /核心技 術(shù)研發(fā)和支持 穩(wěn)定和可靠 的產(chǎn)品質(zhì)量 顧客經(jīng)理制的 客戶服務(wù)體系 市場洞察 和溝通 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì) IT信息管 理系統(tǒng) 戰(zhàn)略導(dǎo)向的績效 體系 /薪酬體系 員工素質(zhì)導(dǎo)向 的培訓(xùn)機(jī)制 變革型 企業(yè)文化 組織結(jié)構(gòu)的影響 系統(tǒng)變革 利潤增長 市場 /客戶服務(wù) 市場領(lǐng)先 組織成長 /建設(shè) 成為全球 供應(yīng)商 規(guī)模最大 機(jī)種最全 技術(shù)最先 管理最新 SHEC公司成功關(guān)鍵分析法魚骨圖 ? 精品資料網(wǎng) 人力資源 管理者角 色模型圖 企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴 持續(xù)變革的推動(dòng)者 HR管理技術(shù)專家 員工精神激勵(lì)者 分析變化趨勢及相關(guān)問題 協(xié)助企業(yè)進(jìn)行改組、裁員 員工溝通 跟蹤法律及規(guī)則的變動(dòng) 制定人力資源規(guī)劃 目標(biāo)管理、團(tuán)隊(duì)管理 咨訊整合 提供合并、收購建議 溝通協(xié)調(diào) 風(fēng)險(xiǎn)控制 開發(fā)新知識領(lǐng)域 完善的激勵(lì)制度 充分授權(quán) 企業(yè)文化的營造者 工資與福利 培訓(xùn) 與開發(fā) 制度建設(shè) 人力資源 的配置 規(guī)劃、招聘、選拔、錄用。 ? 精品資料網(wǎng) 現(xiàn)代平衡計(jì)分卡的內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超脫傳統(tǒng)平衡計(jì)分卡的概念 ? 精品資料網(wǎng) EVA 比較三個(gè)主要績效評估體系，在企業(yè)和市場發(fā)展的不同階段，應(yīng)分別采取不同的績效管理策略和方法 市場與企業(yè)內(nèi)部發(fā)展的不同階段示意 KPI：操作控制 / 計(jì)劃導(dǎo)向 / 開拓?cái)U(kuò)展期，單一、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) BSC：戰(zhàn)略控制 / 計(jì)劃與結(jié)果相結(jié)合 / 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，一元向多元轉(zhuǎn)變的階段 EVA：財(cái)務(wù)控制 / 結(jié)果導(dǎo)向 / 行業(yè)成熟期，多元業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，著重成本管理 起步期 增長期 成熟期 衰退期 下一周期；再興 初級組織，以個(gè)人能力為主導(dǎo)；組織以分散的職能有關(guān) 權(quán)力分散，以事業(yè)部為主導(dǎo) 整合資源，以矩陣為主導(dǎo) 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，建立創(chuàng)新體制 集團(tuán)消除內(nèi)部危機(jī) 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)集中權(quán)力、創(chuàng)造系統(tǒng)新秩序 企業(yè)失去活力，需重組以創(chuàng)新 單一產(chǎn)品市場 多元產(chǎn)品、市場 國際化產(chǎn)品、市場 KSF BSC 績效工具 典型適應(yīng)階段 ? 精品資料網(wǎng) 即使在同一個(gè)企業(yè)組織內(nèi)，也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，采取不同層級相適應(yīng)的績效管理體系 BSC EVA KSF 績效工具 典型適應(yīng) 層級 ? 精品資料網(wǎng) 附：成功關(guān)鍵法（ Key Success Factors）與 KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)案例 ? 精品資料網(wǎng) 背景：該公司是一家電信軟件供應(yīng)商。 第三代平衡計(jì)分卡已經(jīng)上升為戰(zhàn)略性績效管理體系，作為戰(zhàn)略執(zhí)行的工具來使用。強(qiáng)調(diào)衡量指標(biāo)應(yīng)該反映企業(yè)特有的戰(zhàn)略意圖，企業(yè)應(yīng)設(shè)置具有戰(zhàn)略意義的衡量指標(biāo)體系。這時(shí)候平衡計(jì)分卡是作為一個(gè)對績效評估的改進(jìn)工具來使用的。 Kaplan （卡普蘭） Norton （諾頓） ? 精品資料網(wǎng) 財(cái)務(wù)角度 我們以何種形象展現(xiàn)給股東 /投資者？ 客戶角度 我們以何種形象 展現(xiàn)給客戶？ 我們的經(jīng)營效率 如何？ 內(nèi)部流程角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度 我們的員工感覺 如何 ？ 遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略 綜合平衡記分卡的核心思想 ? 精品資料網(wǎng) 自 20世紀(jì) 80年代末卡普蘭和諾頓提出平衡計(jì)分卡的概念以來，平衡計(jì)分卡的理論和應(yīng)用經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段： 第一代平衡計(jì)分卡提出了四個(gè)角度的框架，認(rèn)為企業(yè)單純依靠財(cái)務(wù)指標(biāo)存在很大的問題，建議應(yīng)該從多個(gè)角度來審視企業(yè)（即財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度和員工的學(xué)習(xí)與成長角度）。 平衡記分卡將戰(zhàn)略置于中心地位。通過各價(jià)值杠桿的敏感度分析，可以得出價(jià)值增值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和驅(qū)動(dòng)因素 EVA敏感度分析舉例 增加 投資回報(bào)率 經(jīng)濟(jì) 增加值 減少 資金平均成本 改善 運(yùn)營 利潤 增加資金 流轉(zhuǎn)率 增加收入 減少成本 固定資產(chǎn) 提高價(jià)格 勞動(dòng)力 原料 燃料 /能源 采購 其他 增長銷量 在建工程 滾動(dòng)庫存 工廠廠房 土地、建筑 經(jīng)營資金 交通工具 機(jī)械裝備 存貨 應(yīng)付款 應(yīng)收款 % $ m % $ m % $ m % $ m % $ m % $ m % $ m EVA改變 實(shí)際值 EVA改變 百分比 靈敏度分析部分 高 EVA影響部分 ? 精品資料網(wǎng) 根據(jù)價(jià)值創(chuàng)造的內(nèi)在關(guān)系，從另一個(gè)角度推導(dǎo)出企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 經(jīng)濟(jì)增加值 經(jīng)濟(jì) 增加值 毛利 資本 加權(quán)資本 平均成本 收入率 銷售 成本 銷售 和管理 費(fèi)用 運(yùn)營 資本 固定 資產(chǎn) EVA目標(biāo) 財(cái)務(wù)指標(biāo)層面 運(yùn)營層面 ?市場份額 ?銷售面積 /數(shù)量 ?銷售增長率 ?客戶滿意度 ?定價(jià)策略 ?營銷廣告和促銷 ?設(shè)計(jì)成本 ?原材料成本 ?制造成本 ?應(yīng)付款周轉(zhuǎn)天數(shù) ?應(yīng)收款周轉(zhuǎn)天數(shù) ?存貨周轉(zhuǎn)率 ?已購置資產(chǎn) ?辦公和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 ?其他投資 ?資本結(jié)構(gòu) ?銷售提成 ?營銷和廣告費(fèi)用 ?員工薪資福利 業(yè)務(wù)流程層面 ?遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略規(guī)劃 ?需求分析產(chǎn)品開發(fā) ?項(xiàng)目投資決策 ?營銷和廣告管理 ?客戶關(guān)系管理 ?銷售流程管理 ?產(chǎn)品化流程 ?中央采購 ?工程管理 ?知識管理 ?財(cái)務(wù)活動(dòng)信息管理 ?基礎(chǔ)設(shè)施的建立和完善 ?財(cái)務(wù)活動(dòng)信息管理 ?營銷和廣告管理 ?客戶關(guān)系管理 ?銷售流程管理 ?企業(yè)計(jì)劃和管理 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?銷售收入 /銷售率 ?目標(biāo)客戶到達(dá)率 ?目標(biāo)客戶購買數(shù)量 /比例 ?各類流程的投訴率 ?流程處理量 /數(shù)量成本 ?各類資產(chǎn)數(shù)量 ?各類資產(chǎn)利用率 ?資本平均成本 ?各類流程處理量 ?各類流程處理成本 ? 精品資料網(wǎng) 股東價(jià)值的創(chuàng)造 銷售利潤率 訂貨規(guī)模 已用資本收益率 經(jīng)濟(jì)利潤 資本周轉(zhuǎn)率 銷售收入目標(biāo) 已售出商品成本 /收入 研發(fā)成本 /銷售收入 存貨周轉(zhuǎn)率 生產(chǎn)能力利用率 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率 銷售收入應(yīng)收帳款 次品率 保養(yǎng)成本 間接 /直接勞動(dòng)力 應(yīng)收帳款支付周期 顧客集中度 顧客連鎖率 單位商品送貨成本 新產(chǎn)品開發(fā)周期 顧客投訴 應(yīng)收帳款回收周期 首席執(zhí)行管 公司 /事業(yè)部 各職能部門 部門和團(tuán)隊(duì) ? 精品資料網(wǎng)