【正文】 動機：指在一個特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅(qū)動，引導(dǎo)和決定一個人的外在行動。 自我形象：是一個人對自己的看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同的本我。 知識：指一個人對一個特定領(lǐng)域的了解。 ? 考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對解決方法達(dá)成共識，這樣他們才會全身心地投入。 ?如果缺乏知識、經(jīng)驗和技能，最好首先解決知識和經(jīng)驗問題 注意： ?不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題。 ? 如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決發(fā)展問題之前解決態(tài)度問題。 ?橫向比較法：成員之間進行橫向比較。 分析工作績效差距的方法： ?目標(biāo)比較法：與計劃目標(biāo)進行比較。 ?提示：該階段是考核者和被考核者雙方都比較緊張的時期。 ?經(jīng)過充分準(zhǔn)備后，就考核結(jié)果向員工面對面反饋，內(nèi)容包括肯定成績、指出不足及改進措施、共同制訂下一步目標(biāo) /計劃等。 .（ .....） 在績效反饋階段，考核者應(yīng)與被考核者共同對照考核目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績效目標(biāo)和改進目標(biāo)。 ? 避免對抗與沖突的出現(xiàn)。 ? 單向溝通多，員工正式表達(dá)意見機會少，主管不對員工感受負(fù)責(zé)。 ?收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備。 ?主管其他準(zhǔn)備。改進計劃要求具有實際性、時間性、具體性的特征。 ?改進計劃。 ?提出改進計劃。 ?確定考核結(jié)果。 ?面談要點。 ?面談目標(biāo)。 ?面談形式。 ?以有效溝通為基礎(chǔ)進行績效考評是雙方共同解決問題的一個機會，是員工參與工作管理的一種形式。 ? 有效的溝通有助于提高考核工作的有效性，提高員工對績效考核、對與績效考核密切相關(guān)的激勵機制的滿意度。 績效管理的生命線：雙向溝通 績效溝通的功能 對于主管 ? 通過溝通幫助下屬提升能力， ? 及時有效的溝通有助于主管全面了解被考核員工的工作情況、掌握工作進展信息，并有針對性的提供相應(yīng)的輔導(dǎo)、資源。 第五部分 績效考核的面談與溝通 知識要點： 績效溝通的重要性及其方法 關(guān)鍵概念： 績效面談，績效溝通 計劃 檢查 報酬 輔導(dǎo) 員工 主管 反饋溝通 反饋溝通 員工 主管 反饋求助 反饋指導(dǎo) 員工 主管 反饋說明 反饋糾偏 員工 主管 反饋改進 反饋鼓勵 績效管理強調(diào)員工與主管的共同參與，強調(diào)員工與主管之間形成績效伙伴關(guān)系，共同完成績效目標(biāo)的過程。 基礎(chǔ)和保障之二：績效管理的制度保障 ? 績效管理體系的思想要想最終發(fā)揮作用，必須予以制度化、規(guī)范化?？冃Ч芾硎且粋€自上而下目標(biāo)分解、不斷指導(dǎo)溝通和交流的過程，各級管理者責(zé)任是否明確，對于責(zé)任承擔(dān)的是否到位，決定著績效管理的最終效果。尤其是績效管理會深刻地觸及到企業(yè)管理的方方面面，而且會涉及利益分配問題，所以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對于績效管理的態(tài)度以及對績效管理中面臨阻力的解決力度就顯得至關(guān)重要。評分：百分制 ? 自評 ? 終評 ? 三方簽字 業(yè)績合同的主要內(nèi)容 結(jié)合公司戰(zhàn)略重點，選擇可衡量的具體代表性的關(guān)鍵考核指標(biāo) 公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計劃 崗位工作職責(zé)描述 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)辭典 人力資源部建議 主管經(jīng)理確定 受約人認(rèn)同 針對受約人工作性質(zhì)，設(shè)定工作目標(biāo)考核難以量化的關(guān)鍵工作領(lǐng)域，作為關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的補充 公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計劃 崗位工作職責(zé)描述 人力資源部建議 主管經(jīng)理確定 受約人認(rèn)同 檢查經(jīng)理的考核指標(biāo)是否在下屬中得到承擔(dān)或進一步分解檢查同級別員工的標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一 公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計劃崗位工作職責(zé)描述 人力資源部執(zhí)行 理解目標(biāo)崗位關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)容及主要工作成果 組織機構(gòu)圖 各部門工作使命 公司高層管理制定 人力資源部協(xié)助 崗位工作職責(zé)界定 關(guān)鍵績效指標(biāo)選擇 工作目標(biāo)完成效果設(shè)定 分配權(quán)重 檢查內(nèi)部一致性 根據(jù)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)及工作目標(biāo)的戰(zhàn)略重要性，受約人影響力大小確定權(quán)重 公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計劃 崗位工作職責(zé)描述 人力資源部建議 主管經(jīng)理確定 受約人認(rèn)同 關(guān)鍵目標(biāo) 所需信息 參與人 業(yè)績 合同 業(yè)績合同設(shè)計流程 目標(biāo)： 通過業(yè)績合同建立科學(xué)的管理機制，并使公司管理人員的利益與股東利益相一致 設(shè)計原則 v以價值為驅(qū)動 v以崗位職責(zé)為 基礎(chǔ) v公平一致性 v可行性高 描 述 v 聯(lián)結(jié)股東回報與公司經(jīng)營業(yè)績 v 建立以價值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化 v 全面體現(xiàn)各崗位關(guān)鍵業(yè)績成果 v 充分反映崗位特色 v 開放的、充分的 上下級溝通并認(rèn)同 v 銜接性和橫向的可比性 v 參考國外先進管理經(jīng)驗，并結(jié)合中國實際情況 v 通過合理的過渡方案逐步解決現(xiàn)行實施障礙 管理人員業(yè)績合同設(shè)計原則 各考核類別的目的 指標(biāo)的選擇及權(quán)重考慮，充分體現(xiàn)指標(biāo)對公司價創(chuàng)造的影響 v投資資本回報率（ ROIC）是最重要的財務(wù)指標(biāo)因為它能綜合反映營運效益與投資效益 v利潤總額（ EBT）與自由現(xiàn)金流（ FCF）都是需向資本市場披露的重要財務(wù)數(shù)據(jù)，但與 ROIC相比，相對片面，所以權(quán)重略低 v根據(jù)公司當(dāng)年戰(zhàn)略側(cè)重點確定權(quán)重 v總體內(nèi)容少，權(quán)重小 v員工總數(shù)體現(xiàn)企業(yè)的勞動生產(chǎn)效率，權(quán)重較大 效益類 營運類 組織類 業(yè)績合同－指標(biāo)選擇 .（ .....） 步驟 1. 確定三大類關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)與工作目標(biāo)完成效果評價之間的權(quán)重 2. 確定各類關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)中具體指標(biāo)的權(quán)重 3. 確定工作目標(biāo)完成效果評價中各項目標(biāo)占全體目標(biāo)的相對權(quán)重 原則 v 同時包括關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)及工作目標(biāo)完成效果評價的合同，若整體工作成果可衡量性強，則工作目標(biāo)完成效果評價的總權(quán)重較低，反之亦然，但這一類權(quán)重一般不超過 30% v 對公司戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)及工作目標(biāo)權(quán)重高 v 受約人影響直接且顯著的指標(biāo)及工作目標(biāo)權(quán)重高 v綜合性強的指標(biāo)權(quán)重高 v 權(quán)重分配在同級別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性、又兼顧每個崗位的獨特性，因此具有一定的浮動范圍 業(yè)績合同－權(quán)重設(shè)計 上級 正職 行政 生產(chǎn) 經(jīng)營型 下級 副職 黨務(wù) 職能型 效益類 營運類 組織類 工作目標(biāo)設(shè)定 ** 下降 上升 持平 * 只做一般性說明 * * 財務(wù)與計劃部門除外 業(yè)績合同－權(quán)重在不同崗位類別之間的變化趨勢 制定業(yè)績合同 受約人姓名： 職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 營銷公司 受約人 1姓名： 職位： 受約人 2姓名： 職位： 合同有效期： 簽署日期： 主要業(yè)績考核方面 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） 單位 權(quán)重 目標(biāo)完成值 實際完成值 業(yè)績分值 財務(wù)指標(biāo) ?凈營運資產(chǎn)貢獻率 ?收入 ?收入增長率 * ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率 ?營銷成本 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù) % 元 % % 元 次 10% 25% 15% 10% 10% 服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo) ?大客戶收入 /總收入 ?大客戶 APRU* ?客戶滿意度 ?市場占有率 ** ?總話務(wù)量增長 * % 元 評分 % 分鐘 10% 10% 人員管理指標(biāo) ?關(guān)鍵人員流失率 % 10% 績效合同核查 評估中要包括哪些資料來源？ 將要收集何種類型的資料？ 收集資料采取什么方式？ 評估要包括哪些人？ 相關(guān)責(zé)任人 ——誰負(fù)責(zé)：資料收集 /分析 /報告 ——誰負(fù)責(zé)為獲取資料提供方便 ——誰 /何時提交最終報告 第四部分 績效過程管理 （管理者的責(zé)任承擔(dān)與經(jīng)營檢討） 知識要點： 如何進行績效過程管理， 經(jīng)營檢討與績效監(jiān)控的關(guān)系 關(guān)鍵概念： 經(jīng)營檢討，績效監(jiān)控 一、績效管理的三個重要基礎(chǔ)和保障 基礎(chǔ)和保障之一：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和各級管理者責(zé)任到位 ? 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是企業(yè)績效管理的第一責(zé)任人，也是企業(yè)績效管理的推動者。額外加分因素 ? 銷售類、研發(fā)類一般沒有 ? 最多 10% ? 發(fā)約人的上級審批 ? 可能有人力部綜合平衡 10。目標(biāo) 業(yè)績合同的主要內(nèi)容 8。項目類目標(biāo)： 6。一般性指標(biāo) ? 經(jīng)理為 30%，員工為 20% 4。受約人、發(fā)約人基本信息： 2。 .（ .....） 和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員的討論是一個重要步驟 討論中發(fā)現(xiàn)的問題 v某些指標(biāo)未層層分解 v一個指標(biāo)由多個部門、責(zé) 任劃分不清 v下級部門背多個關(guān)鍵指標(biāo)、 領(lǐng)導(dǎo)若全背則導(dǎo)致了指標(biāo) 過多 v權(quán)重分配無法體現(xiàn)企業(yè)短 期目標(biāo)或戰(zhàn)略傾向 解決方案 v列出指標(biāo)、涉及流程 /工作， 尋找相關(guān)職能部門承擔(dān)該 指標(biāo)（ e..） v通過權(quán)重的橫向比較，用大 權(quán)重明確主要責(zé)任，小權(quán)重 明確次要責(zé)任（ 款周轉(zhuǎn)次數(shù) ） v抓住最主要的一個指標(biāo)由領(lǐng) 導(dǎo)責(zé)任，從而明確部門的工 作重點（ ARPU ） v調(diào)整相應(yīng)權(quán)重（ 獻率 ） 相應(yīng)被考核人 員與領(lǐng)導(dǎo)對 KPI 的接受和理解有 利于 KPI的實施 與落實 二、績效合同 ?業(yè)績合同的定義及目的 ?設(shè)計和實施業(yè)績合同的主要決策 ?業(yè)績管理合同各部分內(nèi)容 ?關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、工作完成目標(biāo)的設(shè)定原則 ?業(yè)績合同中各項權(quán)重的確定 業(yè)績合同 各個崗位與上級就應(yīng)實現(xiàn)的工作 業(yè)績訂立的正式書面協(xié)議 ? 定義公司各崗位的主要考核方面 及關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、工作目標(biāo)設(shè)定 ? 確定各主要考察內(nèi)容的權(quán)重 ? 參照歷史業(yè)績及未來策略重點 設(shè)定業(yè)績需達(dá)標(biāo)準(zhǔn) ? 參與決定合同受約人薪酬與非 物質(zhì)獎懲 ? 保證公司總體戰(zhàn)略的具體實施 ? 使管理者把精力集中在對公司 價值最關(guān)鍵的經(jīng)營決策上 ? 在全公司創(chuàng)造業(yè)績至上的企業(yè) 文化 ? 以合同的方式體現(xiàn)被承諾的業(yè) 績達(dá)成的嚴(yán)肅性 業(yè)績合同是 目的 業(yè)績合同的定義及目的 ?明確公司中每個部門如何創(chuàng)造價值 ?實現(xiàn)公司內(nèi)部資源的合理分配，將 資源集中從事最具潛力的業(yè)務(wù) ?提高公司內(nèi)部管理透明度，對業(yè)績 進行監(jiān)督和及時反饋 ?制定明確的目標(biāo)和評估方法，并根 據(jù)考核結(jié)果決定各部門領(lǐng)導(dǎo)對公司 的貢獻。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結(jié)論與事實在方向上大體吻合，需進一步分析后，才能指導(dǎo)問題的解決 對話務(wù)量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結(jié)論與事實在方向上不吻合，需重新分析 （ 4）職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計以主要工作的完成情況為基礎(chǔ) ? 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計中主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作的時間、質(zhì)量和成本三方面的影響因素： ? 時間：職能部門完成主要工作是否及時？ ? 質(zhì)量：職能部門各主要工作的質(zhì)量如何？ ? 成本：職能部門完成主要工作時的費用支出是否合理？ ? 由于工作性質(zhì)職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考核，尤其是部門預(yù)算 /費用的控制。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解，分析推斷的結(jié)論與事實基本吻合，基本上能指導(dǎo)問題的解決。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實吻合，并能指導(dǎo)問題的解決。 對應(yīng)改進KPI指標(biāo) 績效指標(biāo) 公司績效指標(biāo) 部門績效指標(biāo) 員工績效指標(biāo) KPI指標(biāo) 管理要項 KPI指標(biāo) 管理要項 KPI指標(biāo) 行為指標(biāo) 目標(biāo)體系的內(nèi)容 KPI分解 各主要業(yè)績指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將指標(biāo) /目標(biāo)層層分解 公司整體期望 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) =XX 關(guān)鍵管理指標(biāo) =XX 關(guān)