【正文】 2023. All rights reserved.第四單元績效過程管理（管理者的責(zé)任承擔(dān)與經(jīng)營檢討）知識要點： 如何進(jìn)行績效過程管理， 經(jīng)營檢討與績效監(jiān)控的關(guān)系關(guān)鍵概念： 經(jīng)營檢討，績效監(jiān)控一、績效管理的三個重要基礎(chǔ)一、績效管理的三個重要基礎(chǔ)和保障和保障 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究Copyright 169。 2023. All rights reserved.制定業(yè)績合同受約人姓名：職位： 總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門： 營銷公司受約人 1姓名：職位：受約人 2姓名：職位：合同有效期：簽署日期：主要業(yè)績考核方面 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） 單位 權(quán)重 目標(biāo)完成值 實際完成值 業(yè)績分值財務(wù)指標(biāo) v凈營運資產(chǎn)貢獻(xiàn)率v收入v收入增長率 *v預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率v營銷成本v應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)%元%%元次10%25%15%10%10%服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo) v大客戶收入 /總收入v大客戶 APRU*v客戶滿意度v市場占有率 **v總話務(wù)量增長 *%元評分%分鐘10%10%人員管理指標(biāo) v關(guān)鍵人員流失率 % 10% (企管培訓(xùn)資料下載 ) 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究Copyright 169。 2023. All rights reserved.步驟1. 確定三大類關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)與工作目標(biāo)完成效果評價之間的權(quán)重2. 確定各類關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)中具體指標(biāo)的權(quán)重3. 確定工作目標(biāo)完成效果評價中各項目標(biāo)占全體目標(biāo)的相對權(quán)重原則? 同時包括關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)及工作目標(biāo)完成效果評價的合同，若整體工作成果可衡量性強，則工作目標(biāo)完成效果評價的總權(quán)重較低，反之亦然，但這一類權(quán)重一般不超過 30%? 對公司戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)及工作目標(biāo)權(quán)重高? 受約人影響直接且顯著的指標(biāo)及工作目標(biāo)權(quán)重高?綜合性強的指標(biāo)權(quán)重高? 權(quán)重分配在同級別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性、又兼顧每個崗位的獨特性，因此具有一定的浮動范圍業(yè)績合同－權(quán)重設(shè)計 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究Copyright 169。 2023. All rights reserved. 目標(biāo)：通過業(yè)績合同建立科學(xué)的管理機制，并使公司管理人員的利益與股東利益相一致設(shè)計原則 ?以價值為驅(qū)動?以崗位職責(zé)為 基礎(chǔ)?公平一致性?可行性高描 述 ? 聯(lián)結(jié)股東回報與公司經(jīng)營業(yè)績? 建立以價值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化? 全面體現(xiàn)各崗位關(guān)鍵業(yè)績成果? 充分反映崗位特色? 開放的、充分的 上下級溝通并認(rèn)同? 銜接性和橫向的可比性? 參考國外先進(jìn)管理經(jīng)驗，并結(jié)合中國實際情況? 通過合理的過渡方案逐步解決現(xiàn)行實施障礙管理人員業(yè)績合同設(shè)計原則 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究Copyright 169。 終評? 三方簽字業(yè)績合同的主要內(nèi)容 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究Copyright 169。評分：百分制216。 可能有人力部綜合平衡10。 最多 10%216。額外加分因素216。特殊罰分因素：216。目標(biāo)業(yè)績合同的主要內(nèi)容 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究Copyright 169。項目類目標(biāo)：6。一般性指標(biāo)? 經(jīng)理為 30%，員工為 20%4。受約人、發(fā)約人基本信息：2。 業(yè)績合同應(yīng)用方法設(shè)計和實施業(yè)績合同的主要決策 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究Copyright 169。 制定 KPI及 GS的主要依據(jù)216。 業(yè)績考核內(nèi)容需采用的組成部分216。 2023. All rights reserved.v 先期決策216。 2023. All rights reserved.?明確公司中每個部門如何創(chuàng)造價值?實現(xiàn)公司內(nèi)部資源的合理分配，將 資源集中從事最具潛力的業(yè)務(wù)?提高公司內(nèi)部管理透明度，對業(yè)績 進(jìn)行監(jiān)督和及時反饋?制定明確的目標(biāo)和評估方法，并根 據(jù)考核結(jié)果決定各部門領(lǐng)導(dǎo)對公司 的貢獻(xiàn)。 2023. All rights reserved.v業(yè)績合同的定義及目的v設(shè)計和實施業(yè)績合同的主要決策v業(yè)績管理合同各部分內(nèi)容v關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、工作完成目標(biāo)的設(shè)定原則v業(yè)績合同中各項權(quán)重的確定業(yè)績合同 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究Copyright 169。 2023. All rights reserved.和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員的討論是一個重要步驟討論中發(fā)現(xiàn)的問題?某些指標(biāo)未層層分解?一個指標(biāo)由多個部門、責(zé) 任劃分不清?下級部門背多個關(guān)鍵指標(biāo)、 領(lǐng)導(dǎo)若全背則導(dǎo)致了指標(biāo) 過多?權(quán)重分配無法體現(xiàn)企業(yè)短 期目標(biāo)或戰(zhàn)略傾向解決方案?列出指標(biāo)、涉及流程 /工作， 尋找相關(guān)職能部門承擔(dān)該 指標(biāo)（ e..）?通過權(quán)重的橫向比較，用大 權(quán)重明確主要責(zé)任，小權(quán)重 明確次要責(zé)任（ 款周轉(zhuǎn)次數(shù) ）?抓住最主要的一個指標(biāo)由領(lǐng) 導(dǎo)責(zé)任，從而明確部門的工 作重點（ ARPU ）?調(diào)整相應(yīng)權(quán)重（ 獻(xiàn)率 ）相應(yīng)被考核人員與領(lǐng)導(dǎo)對 KPI的接受和理解有利于 KPI的實施與落實 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究Copyright 169。v 對職能部門的考核輸入有部分來自于各業(yè)務(wù)部門及其它職能部門，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運作的最佳效應(yīng)。 質(zhì)量：職能部門各主要工作的質(zhì)量如何？216。 2023. All rights reserved.（ 4）職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計以主要工作的完成情況為基礎(chǔ)v 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計中主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作的時間、質(zhì)量和成本三方面的影響因素：216。對話務(wù)量了解一般，但不敏感，不會從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對話務(wù)量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析的途徑。 2023. All rights reserved.（ 3）定性指標(biāo)需要用分級評估表的形式予以明確評估方面 權(quán)重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%）部門協(xié)調(diào)能力主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開展各項工作，流程運作非常順利能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作沒有嚴(yán)重問題基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作有較少問題無法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，流程無法運作政府協(xié)調(diào)能力主動、及時地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項工作順利開展能按計劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開展各項工作基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開展不順利不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項工作無法展開關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng)注重后輩人才的發(fā)掘，有計劃、有針對性的提供培訓(xùn)、鍛煉機會，定期充實關(guān)鍵崗位人才資源儲備庫能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機會，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求不能按計劃地開展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓(xùn)、鍛煉機會，造成后輩人才的短缺客戶響應(yīng) 主動分析市場發(fā)展，對新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見性，并協(xié)調(diào)后端對新業(yè)務(wù)進(jìn)行測試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測，以主動向客戶提供或在客戶提出業(yè)務(wù)需求時立即響應(yīng)對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時間內(nèi)滿足對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時限較長，不能令客戶滿意不能滿足客戶提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分析的有效性對話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。財務(wù)類指標(biāo)其他指標(biāo)60%402559575客戶經(jīng)理 呼叫中心主任維護(hù)安裝部主任 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究Copyright 169。 2023. All rights reserved.KPI指標(biāo)分解的原則 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究Copyright 169。 2023. All rights reserved.分解、確定業(yè)績目標(biāo)是一個互動過程發(fā)約人：營銷中心總經(jīng)理提出業(yè)績指標(biāo)的要求 *?根據(jù)— 上級目標(biāo)— 市場分析— 歷史業(yè)績— 年度預(yù)算質(zhì)詢和匯總 業(yè)績合同?通過對關(guān)鍵 假設(shè)的討論， 達(dá)成一致?雙方簽署業(yè)績合同的 利益是一致的— 發(fā)約人希望明確受 約人的職責(zé)— 受約人希望其業(yè)績 和薪酬有明確的考 核標(biāo)準(zhǔn)?最終的指標(biāo)一般是需 要一定努力才能幫到 的： “拔高指標(biāo) ”受約人：大客戶部主任提出達(dá)到業(yè)績指標(biāo)的預(yù)測 *?根據(jù)— 市場分析— 歷史業(yè)績— 自身能力— 年度預(yù)算 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究Copyright 169。 對應(yīng)改進(jìn)KPI指標(biāo)績效指標(biāo)績效指標(biāo)公司績效指標(biāo)部門績效指標(biāo)員工績效指標(biāo)KPI指標(biāo)管理要項KPI指標(biāo)管理要項KPI指標(biāo)行為指標(biāo)目標(biāo)體系的內(nèi)容 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究Copyright 169。確定行為指標(biāo)時，要考慮與改進(jìn) KPI指標(biāo)相關(guān)的行為模塊有哪些，并從中找出有問題的行為要項，并將這些行為要項轉(zhuǎn)化為行為指標(biāo)納入考評。管理要項由企業(yè)或部門的上級績效管理部門和歸口的職能管理部門確定。是對關(guān)鍵績效指標(biāo)的補充。 2023. All rights reserved.員員 工工KPI指標(biāo)和指標(biāo)和行為指標(biāo)行為指標(biāo) 分解分解目標(biāo)體系框架圖 分解分解KPI指標(biāo)和指標(biāo)和行為指標(biāo)行為指標(biāo)改進(jìn)改進(jìn)部部 門門KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項管理要項 分解分解 分解分解KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項管理要項改進(jìn)改進(jìn)KPI指標(biāo)和指標(biāo)和行為指標(biāo)行為指標(biāo) 分解分解改進(jìn)改進(jìn)KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項管理要項 分解分解改進(jìn)改進(jìn)X年年戰(zhàn)略規(guī)劃公公 司司KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項管理要項X+2年年戰(zhàn)略規(guī)劃改進(jìn)改進(jìn)KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項管理要項X+1年年戰(zhàn)略規(guī)劃改進(jìn)改進(jìn)KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項管理要項 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究Copyright 169。 2023. All rights reserved.第三單元公司總體績效目標(biāo)的制定與分解技術(shù)與方法（部門與員工績效目標(biāo)）知識要點： 如何制定企業(yè)總體績效目標(biāo)以及如何把企業(yè)目標(biāo)分解為部門目標(biāo)和員工目標(biāo)關(guān)鍵概念： 績效目標(biāo)，企業(yè)績效目標(biāo)部門績效目標(biāo) 員工績效目標(biāo)，目標(biāo)分解， (企管培訓(xùn)資料下載 ) 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究Copyright 169。學(xué)習(xí)和成長構(gòu)面一般包括三個主要項目。采取 “成本領(lǐng)先 ”戰(zhàn)略的企業(yè)則強調(diào)作業(yè)流程的成本、品質(zhì)和周期時間、卓越的供應(yīng)商關(guān)系，以及供應(yīng)商及配送流程的速度和效率創(chuàng)新流程 顧客管理流程v發(fā)明v產(chǎn)品發(fā)展v產(chǎn)品上市速度作業(yè)流程??? ??發(fā)展解決方案?顧客服務(wù)?顧客關(guān)系管理?咨詢服務(wù)?v 供應(yīng)鏈管理v 高效率的運作 :成本、品質(zhì)、周期v 產(chǎn)能管理?策略產(chǎn)品領(lǐng)先顧客至上成本領(lǐng)先策略性的實務(wù)作業(yè)?符合基本要求 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究Copyright 169。 2023. All rights reserved.如何設(shè)計內(nèi)部運營指標(biāo)企業(yè)內(nèi)部流程面的關(guān)鍵績效領(lǐng)域設(shè)計必須與企業(yè)所確定的價值定位保持一致采取 “產(chǎn)品領(lǐng)先 ”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具備領(lǐng)先的創(chuàng)新流程，才能開創(chuàng)具有最佳功能的新產(chǎn)品，并且快速地使該產(chǎn)品上市。v企業(yè)確定了其價值定位的同時，也確定了企業(yè)的目標(biāo)客戶。提高資產(chǎn)的利用效率 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究Copyright 169。提升現(xiàn)有客戶的獲利水平v效率提升策略216。各種類型的折現(xiàn)現(xiàn)金流量（ DCF）v成長策略216。資本運用回報率（ ROCE）216。增加股東價值營收成長策略 效率提升策略開創(chuàng)新的營收來源增加顧客價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)財務(wù)構(gòu)面v新的營收來源v提高現(xiàn)有顧客的獲利率v降低單位成本v現(xiàn)有資產(chǎn)v增加的投資v投資回報率v創(chuàng)造股東價值是任何戰(zhàn)略所追逐的目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)選擇一個最主要的目標(biāo)作