【正文】 73 演講完畢，謝謝觀看！ 。 基本概念 可用性： IT服務(wù)對(duì)客戶是持續(xù)可用的 可靠性：在約定的服務(wù)時(shí)段內(nèi)服務(wù)沒(méi)有發(fā)生中斷 可維護(hù)性：維護(hù)服務(wù)的運(yùn)作，在出現(xiàn)服務(wù)中斷時(shí)盡快恢復(fù) 可服務(wù)性：由外包服務(wù)提供的支持 71 可用性管理目標(biāo) 可用性管理的目標(biāo)是：規(guī)劃、測(cè)量、監(jiān)控并且持續(xù)改進(jìn) IT基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)可用性和 IT支持組織的可用性管理能力，使得企業(yè)達(dá)到其業(yè)務(wù)目標(biāo)成為可能。 62 能力管理活動(dòng) （ 1）創(chuàng)建能力數(shù)據(jù)庫(kù) 能力數(shù)據(jù)庫(kù)是存儲(chǔ)當(dāng)前和歷史的有關(guān)能力使用情況的技術(shù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù) （ 2）性能管理 監(jiān)控：確保約定的服務(wù)級(jí)別能夠?qū)崿F(xiàn)，如監(jiān)控 CPU、磁盤、網(wǎng)絡(luò)等的利用率 分析：對(duì)由監(jiān)控得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)未來(lái)增長(zhǎng)并確認(rèn)潛在的“瓶頸” 調(diào)整：提出優(yōu)化的方案 實(shí)施：實(shí)施優(yōu)化調(diào)整，可能涉及變更管理流程 （ 3）需求管理 控制和影響客戶對(duì)能力的需求，比如采取差別計(jì)費(fèi)，控制高峰使用期間的需求來(lái)影響客戶的行為 63 能力管理活動(dòng) （ 4）模擬 能力管理工具，用于預(yù)測(cè)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行狀況 趨勢(shì)分析可以用來(lái)獲取有關(guān)負(fù)載量方面的信息，也可用來(lái)預(yù)測(cè)大致的響應(yīng)時(shí)間 分析性模擬 仿真模擬 （ 5）應(yīng)用選型 （ 6）制定能力計(jì)劃 （ 7）報(bào)告 64 十一、 IT服務(wù)持續(xù)性管理 65 IT服務(wù)持續(xù)性管理概述 IT服務(wù)持續(xù)性管理的使命： IT服務(wù)持續(xù)性管理通過(guò)確保在災(zāi)難發(fā)生之后，保證所需的 IT技術(shù)與服務(wù)設(shè)施能夠在必須的、商定的業(yè)務(wù)時(shí)間限度之內(nèi)得到恢復(fù)，為總體的業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程提供支持。 服務(wù)級(jí)別管理的效益 IT服務(wù)可以被恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)以滿足定義在服務(wù)級(jí)別需求中的期望 服務(wù)績(jī)效可以測(cè)量 如果服務(wù)需要收費(fèi)，可以讓客戶在服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)成本之間選擇恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn) IT部門可以更好的控制成本 更好的管理客戶滿意度 客戶和 IT部門之間的誤會(huì)和疏忽減少了 52 服務(wù)級(jí)別管理流程 服務(wù)級(jí)別管理活動(dòng)： 識(shí)別 定義 簽約 監(jiān)控 報(bào)告 評(píng)審 客戶需求 識(shí)別：需求 定義：內(nèi)部的 外部的 簽約： 協(xié)商 草擬 修訂 終止 服務(wù)級(jí)別需求 服務(wù)說(shuō)明書 服務(wù)目錄 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議 支持合同 服務(wù)級(jí)別實(shí)現(xiàn)情況 服務(wù)級(jí)別報(bào)告 服務(wù)改進(jìn)方案 監(jiān)控：服務(wù)級(jí)別 報(bào)告 評(píng)審 53 服務(wù)級(jí)別管理的活動(dòng) 識(shí)別 ——由服務(wù)級(jí)別經(jīng)理充分了解他們的客戶，并幫助他們理清想法：他們真正需要的服務(wù)和服務(wù)級(jí)別是什么？以多少成本來(lái)提供這些服務(wù)？ 定義 ——定義外部標(biāo)準(zhǔn)：概括性的定義或者重新定義客戶對(duì)服務(wù)的期望，形成服務(wù)級(jí)別需求文檔； 轉(zhuǎn)換成內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)說(shuō)明清單（對(duì) IT服務(wù)及其所需組件的清楚和詳細(xì)的描述） 簽約 ——服務(wù)級(jí)別協(xié)議、運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議、支持合同、服務(wù)目錄 監(jiān)控 ——監(jiān)控不僅限于技術(shù)方面，還應(yīng)包括流程方面的問(wèn)題 報(bào)告 ——撰寫服務(wù)級(jí)別報(bào)告，對(duì)照服務(wù)級(jí)別協(xié)議，定期向客戶和 IT部門報(bào)告實(shí)際的服務(wù)級(jí)別 評(píng)審 ——與客戶一起審查服務(wù)以找出改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì) 54 九、 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 55 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理概述 IT財(cái)務(wù)管理的使命： 管理 IT基礎(chǔ)設(shè)施的成本，通過(guò)探明和計(jì)量服務(wù)交付所需的成本，在可行的情況下通過(guò)合理的方式收回成本，為與 IT有關(guān)的商業(yè)決策提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 基本概念： 服務(wù)級(jí)別需求：包括用戶詳細(xì)需求的詳細(xì)定義，被用來(lái)開發(fā)、修改和啟動(dòng)服務(wù) 服務(wù)說(shuō)明書：描述了功能和技術(shù)之間的關(guān)系，并為服務(wù)提供了一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明 服務(wù)目錄：以客戶的語(yǔ)言對(duì)服務(wù)進(jìn)行描述，對(duì) IT部門能夠提供給客戶的相關(guān)服務(wù)級(jí)別做出概要說(shuō)明 51 服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo) 服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)： 按照業(yè)務(wù)需要或成本上的考慮，通過(guò)一個(gè)不間斷的循環(huán)：協(xié)商一致、監(jiān)控和報(bào)告，維護(hù)和改進(jìn) IT服務(wù)質(zhì)量。 運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議：是與某個(gè)內(nèi)部 IT部門就某項(xiàng) IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議。 49 八、服務(wù)級(jí)別管理 50 服務(wù)級(jí)別管理概述 服務(wù)級(jí)別管理（ Service Level Management）的使命： 是對(duì) IT服務(wù)的供應(yīng)進(jìn)行談判、定義和評(píng)價(jià)、管理以及以可接收的成本改進(jìn) IT服務(wù)的質(zhì)量流程。 47 發(fā)布管理活動(dòng) （四）測(cè)試和發(fā)布驗(yàn)收 用戶代表進(jìn)行功能測(cè)試 IT人員進(jìn)行操作操作、功能、性能等方面的測(cè)試 測(cè)試通過(guò)后，批準(zhǔn)可以實(shí)施的發(fā)布 開始試運(yùn)行前，由用戶進(jìn)行正式驗(yàn)收，由開發(fā)人員簽發(fā)開發(fā)結(jié)束的標(biāo)記 （五）試運(yùn)行規(guī)劃 制定試運(yùn)行的日程安排及所需人力資源清單； 制定將要安裝的配置項(xiàng)、將要停止的配置項(xiàng)以及退出使用的具體方式的清單； 為每一個(gè)實(shí)施地點(diǎn)制定一份活動(dòng)計(jì)劃； 記錄所有配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中即將發(fā)布的新配置項(xiàng)； 與部門領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門、變更管理以及用戶代表溝通，評(píng)審試運(yùn)行的情況； 48 發(fā)布管理活動(dòng) （六）溝通、準(zhǔn)備和培訓(xùn) 對(duì)影響日?；顒?dòng)的發(fā)布，通過(guò)聯(lián)合培訓(xùn)、聯(lián)合參與發(fā)布驗(yàn)收的方式使用戶清楚發(fā)布內(nèi)容及影響； 如發(fā)布是分階段進(jìn)行的，則應(yīng)向用戶告知計(jì)劃的詳細(xì)內(nèi)容以及期望的新功能上線的時(shí)間 。 （二）設(shè)計(jì)、構(gòu)建和配置 在測(cè)試環(huán)境構(gòu)建新的版本環(huán)境，對(duì)組件進(jìn)行配置和記錄，以便可以重復(fù)利用這種配置。 44 發(fā)布管理目標(biāo) 計(jì)劃和監(jiān)視軟件及相關(guān)硬件的新裝 為分派和安裝 IT系統(tǒng)變更，涉及和實(shí)施有效率的工序 確保硬件和軟件的變更是可回滾的、安全的，安裝的版本是正確的、經(jīng)過(guò)授權(quán)的而且是經(jīng)過(guò)測(cè)試的 在新發(fā)布項(xiàng)的規(guī)劃和新裝過(guò)程中，溝通和管理客戶的期望 與變更管理協(xié)作，就發(fā)布的具體內(nèi)容和新裝計(jì)劃達(dá)成一致 使用配置管理和變更管理的流程在運(yùn)營(yíng)環(huán)境中實(shí)施新的軟件和硬件發(fā)布 確保所有軟件的源碼安全地保存在最終軟件庫(kù) DSL中，以及配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)得到更新 使用配置管理的服務(wù)，確保所有新裝的或變更的硬件都是安全地且可回滾的 45 發(fā)布