某賓館商務(wù)樓層優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(參考版)
2025-07-17 15:51本頁(yè)面
【正文】 。發(fā)現(xiàn)桌、椅、床不牢固，應(yīng)盡快修理，以免傷人。 （ 10）當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)帶手套，以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。 （ 8）在公共場(chǎng)所清潔時(shí)，使用工作車(chē)、吸塵器和地毯機(jī)，應(yīng)留意是否有電線(xiàn)絆腳的可能性。 （ 6）搬笨重物品，應(yīng)兩人或多人搬運(yùn)，最好用手推車(chē)搬運(yùn)。不可使用損壞的工作用具，也不可私自修理。 （ 3）工作場(chǎng)地好有濕或油污，應(yīng)立即擦干凈，以防滑倒摔傷。 （ 1）不得在酒店及樓層內(nèi)奔跑。 （ 8）墻面、插座清潔干凈。 （ 6）樓梯、走道干凈、無(wú)雜物。 （ 4）地毯干凈無(wú)塵，無(wú)雜物。 （ 2）花木盆內(nèi)無(wú)雜物，植物生長(zhǎng)正常，葉片無(wú)塵。 （ 10）客人投訴逐漸減少，已解決處理過(guò)的客人投訴基 本不再重復(fù)發(fā)生。重大投訴報(bào)總經(jīng)理。 （ 7）所有投訴處理要做到事實(shí)清楚，符合酒店規(guī)定，客人基本滿(mǎn)意。 （ 5）于客人不了解情況或酒店有關(guān)規(guī)定引起的投訴，向客人解釋要耐心，消除誤解。涉及服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語(yǔ)言等能夠及時(shí)解決的投訴，屬于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人的原諒。對(duì)待客人投訴不急躁，不推托，不爭(zhēng)辯，不怠慢客人。單 獨(dú)同客人接觸，詢(xún)問(wèn)投訴內(nèi)容、原因、事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、客人要求等具體情況。無(wú)因客房重新整理不及時(shí)或不合衛(wèi)生要求而影響繼續(xù)出租的現(xiàn)象發(fā)生。無(wú)因查房不及時(shí)、不認(rèn)真而引起的崗位責(zé)任事故發(fā)生。 客人退房 服務(wù)員主動(dòng)為客人按電梯 ,并與客人告別，?？腿寺猛居淇?，歡迎再次光臨。個(gè)別不清楚的要及時(shí)詢(xún)問(wèn)。 （ 3）定期拜 訪(fǎng)長(zhǎng) 住客人，征求客人意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。 （ 2）指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)確及時(shí)根據(jù)客人特點(diǎn)提供服務(wù)。遇到客人 生日，提前準(zhǔn)備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃等，送入客房，向客人表示祝賀，熱情服務(wù)，令客人感到親切、舒適、愉快。 （ 2）客人婚儀式舉行時(shí)，組織服務(wù)員參加婚禮，送祝賀卡、紀(jì)念性結(jié)婚禮物，熱情祝賀客人婚禮，體現(xiàn)服務(wù)熱情。 （ 4）不打聽(tīng)、不詢(xún)問(wèn)客人殘疾原因。 （ 2）客人住店前，了解清楚 客人姓名、殘疾程度和生活特點(diǎn)、生活要求。 （ 3）客人住店期間，每天特別照顧，整理客房、衛(wèi)生間、開(kāi)夜床服務(wù)均與接待規(guī)格相適應(yīng)。 VIP客人服務(wù) （ 1）接到 VIP住店通知，了解客人姓名、房號(hào)、接待規(guī)格、生活特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣等 清楚、準(zhǔn)確。前臺(tái) 開(kāi)好加床單后，主動(dòng)及時(shí)按照客人需求加床或增開(kāi)房間。前臺(tái)開(kāi)好換房單后，幫助客人提送行李，準(zhǔn)確、快速調(diào)換房間，服務(wù)周到。 （ 2）晚間客房服務(wù)做到整齊、美觀、舒適、用品齊全、方便客人就寢。 （ 3）檢查、清理面 盆、浴盆、馬桶、地面，保持清潔。 衛(wèi)生間整理 （ 1）用過(guò)的玻璃杯、煙缸、毛巾、浴巾、墊腳巾必須更換、放好。不要翻閱挪動(dòng)客人擺在桌面上的物品。 （ 3）給 VIP客人提供的小食品，放在床頭柜上。 開(kāi)夜床服務(wù) （ 1）打開(kāi)床頭燈，將靠近床頭一側(cè) 的被子外掀約 60cm，角度為 90 度。 開(kāi)夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時(shí)間與要求 （ 1）利用客人晚餐時(shí)間提供開(kāi)夜床服務(wù)，每間客房 5分鐘左右完成，動(dòng)作快速準(zhǔn)確，操作規(guī)范。每日打掃衛(wèi)生時(shí)收取客人的皮鞋，做好登記， 2 小時(shí)內(nèi)送還客人。 （ 5）客房?jī)?nèi)服務(wù)指南、酒店介紹與價(jià)目表、住宿須知等 文字宣傳材料齊全，按規(guī)定位 置擺放整齊?？腿穗x店前詢(xún)問(wèn)丟失物品的， 24小時(shí)內(nèi)同客人核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤后交還各人。借用物品超出客房服務(wù)范圍而無(wú)法滿(mǎn)足客人要求，應(yīng)耐心解釋?zhuān)硎厩敢狻? （ 3）客人借用物品，做好登記， 10 分鐘內(nèi)將借用物品送到房間。 住客服務(wù) （ 1）客房 24小時(shí)保證冷熱水供應(yīng)，客人需要茶水，接到電話(huà)后 5分鐘之內(nèi)送到。 （ 3）整理后的客房整齊、美觀、舒適、衛(wèi)生，沒(méi)有客人消費(fèi)過(guò)的痕跡。 14： 00 以后
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