某賓館商務(wù)樓層優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(參考版)
2025-01-09 11:24本頁面
【正文】 。發(fā)現(xiàn)桌、椅、床不牢固，應(yīng)盡快修理，以免傷人。 （ 10）當(dāng)使用較濃的清潔劑時，應(yīng)帶手套，以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。 （ 8）在公共場所清潔時，使用工作車、吸塵器和地毯機，應(yīng)留意是否有電線絆腳的可能性。 （ 6）搬笨重物品，應(yīng)兩人或多人搬運，最好用手推車搬運。不可使用損壞的工作用具，也不可私自修理。 （ 3）工作場地好有濕或油污，應(yīng)立即擦干凈，以防滑倒摔傷。 員工安全操作標(biāo)準(zhǔn) （ 1）不得在酒店及樓層內(nèi)奔跑。 （ 8）墻面、插座清潔干凈。 （ 6）樓梯、走道干凈、無雜物。 （ 4）地毯干凈無塵，無雜物。 （ 2）花木盆內(nèi)無雜物，植物生長正常，葉片無塵。 （ 10）客人投訴逐漸減少，已解決處理過的客人投訴基 本不再重復(fù)發(fā)生。重大投訴報總經(jīng)理。 （ 7）所有投訴處理要做到事實清楚，符合酒店規(guī)定，客人基本滿意。 （ 5）于客人不了解情況或酒店有關(guān)規(guī)定引起的投訴，向客人解釋要耐心，消除誤解。涉及服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言等能夠及時解決的投訴，屬于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人的原諒。對待客人投訴不急躁，不推托，不爭辯，不怠慢客人。單 獨同客人接觸，詢問投訴內(nèi)容、原因、事情發(fā)生時間、地點、涉及人員、客人要求等具體情況。無因客房重新整理不及時或不合衛(wèi)生要求而影響繼續(xù)出租的現(xiàn)象發(fā)生。無因查房不及時、不認(rèn)真而引起的崗位責(zé)任事故發(fā)生。 客人退房 服務(wù)員主動為客人按電梯 ,并與客人告別，?？腿寺猛居淇?，歡迎再次光臨。個別不清楚的要及時詢問。 （ 3）定期拜 訪長 住客人，征求客人意見，及時改進服務(wù)。 （ 2）指定專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)確及時根據(jù)客人特點提供服務(wù)。遇到客人 生日，提前準(zhǔn)備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃等，送入客房，向客人表示祝賀，熱情服務(wù)，令客人感到親切、舒適、愉快。 （ 2）客人婚儀式舉行時，組織服務(wù)員參加婚禮，送祝賀卡、紀(jì)念性結(jié)婚禮物，熱情祝賀客人婚禮，體現(xiàn)服務(wù)熱情。 （ 4）不打聽、不詢問客人殘疾原因。 （ 2）客人住店前，了解清楚 客人姓名、殘疾程度和生活特點、生活要求。 （ 3）客人住店期間，每天特別照顧，整理客房、衛(wèi)生間、開夜床服務(wù)均與接待規(guī)格相適應(yīng)。 VIP 客人服務(wù) （ 1）接到 VIP 住店通知，了解客人姓名、房號、接待規(guī)格、生活特點、風(fēng)俗習(xí)慣等 清楚、準(zhǔn)確。前臺 開好加床單后，主動及時按照客人需求加床或增開房間。前臺開好換房單后，幫助客人提送行李，準(zhǔn)確、快速調(diào)換房間，服務(wù)周到。 （ 2）晚間客房服務(wù)做到整齊、美觀、舒適、用品齊全、方便客人就寢。 （ 3）檢查、清理面 盆、浴盆、馬桶、地面，保持清潔。 衛(wèi)生間整理 （ 1）用過的玻璃杯、煙缸、毛巾、浴巾、墊腳巾必須更換、放好。不要翻閱挪動客人擺在桌面上的物品。 （ 3）給 VIP 客人提供的小食品，放在床頭柜上。 開夜床服務(wù) （ 1）打開床頭燈，將靠近床頭一側(cè) 的被子外掀約 60cm，角度為 90 度。 開夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時間與要求 （ 1）利用客人晚餐時間提供開夜床服務(wù)，每間客房 5 分鐘左右完成，動作快速準(zhǔn)確，操作規(guī)范。每日打掃衛(wèi)生時收取客人的皮鞋，做好登記， 2 小時內(nèi)送還客人。 （ 5）客房內(nèi)服務(wù)指南、酒店介紹與價目表、住宿須知等 文字宣傳材料齊全，按規(guī)定位 置擺放整齊?？腿穗x店前詢問丟失物品的， 24 小時內(nèi)同客人核對，準(zhǔn)確無誤后交還各人。借用物品超出客房服務(wù)范圍而無法滿足客人要求，應(yīng)耐心解釋，表示歉意。 （ 3）客人借用物品，做好登記， 10 分鐘內(nèi)將借用物品送到房間。 住客服務(wù) （ 1）客房 24 小時保證冷熱水供應(yīng)，客人需要茶水，接到電話后 5 分鐘之內(nèi)送到。 （ 3）整理后的客房整齊、美觀、舒適、衛(wèi)生，沒有客人消費過的痕跡。 14： 00 以后客房仍掛“
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1