【正文】 （ 3） 以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點； 不肯定的事應(yīng)確實問清楚； 聆聽對方的辯解、不要焦躁 不要失去控制而感。 ★ 如何贊美：對個人 （到底還是你行！） 理性 （ 110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲 害） 感情 （太好、太棒?。? （ 3） 何時贊美 ★ 當(dāng)場 ★ 當(dāng)場贊美后，過幾天再贊美一次。 ★ 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。 （ 14） 率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。 （ 11） 知識、技能的指 導(dǎo) （ 12） 留意部屬間的人際關(guān)系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。 （ 9） 提供有關(guān)工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。 （ 6） 給予每個人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。 五、待下屬的方法 對待下屬的工作 （ 4） 使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項。 任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。 （ 9）只會提供與匯報對自己有利的情報 以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。如果沒有團隊的成功，就不可能有個人的成功與成就。 組織運作機制是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的生命線，如果對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務(wù)管理做好的。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰(zhàn)。 （ 5）喜歡獨占成果 如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。 無論公司處于哪個階段，總是會有更高的要求在前面，經(jīng)營者與店長都應(yīng)滿懷激情地向下一個目標(biāo)進(jìn)發(fā)。 （ 4）工作得過且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn) 俗語說；有志者，事竟成。不敢作決定或決策的店長，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個不稱職的店長。但是，如果對并不合理的經(jīng)營指令與經(jīng)營制度，不提出個人的看法與意見，最 終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時也是店長與員工們的損失。因為作為第一線的管理者，也是最了解現(xiàn)場的銷售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。 （ 2）經(jīng)營者的每句話都當(dāng)圣旨 工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。這樣很容易 在員工與經(jīng)營者之間形成隔膜，以致員工對專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。 （ 5） 必要時應(yīng)坦率。 （ 3） 遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。 人際關(guān)系的要點 （ 1） 不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。 （ 6） 解決問題的知識和技能，諸如業(yè)績問題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會發(fā)生，店長應(yīng)具備如何解決這些問題的能力 （ 7） 測定能力的基準(zhǔn) 項目 自我評價 上司評價 1 鎖定目標(biāo)的達(dá)成 2 業(yè)務(wù)計劃的完成 3 組織完善人際關(guān)系良好的團體 4 努力向前，善盡責(zé)任的指 導(dǎo) 5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助 6 合理地處理事務(wù) 7 公平地分派工作 8 有關(guān)市場和業(yè)界間的知識 9 建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系 ★卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性 真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征 對于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢 己所不欲，不施于人 樂于助人 言教、身教并重 肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任 處事公平公正 對人、對事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問題 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己 因材施教 ★真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力 不僅勝任自己的工作，對于和 自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱 具備計劃、組織自己職務(wù)的能力 具備授權(quán)的技巧 具備決定和實踐發(fā)展路線的能力 果斷力 具備不屈不撓的通融性 樂于和人共商的協(xié)調(diào)力 四、店長的人際關(guān)系 有效的溝通 （ 1）所謂經(jīng)營溝通：是由經(jīng)營者到一般從業(yè)員的工作，為一個共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識或達(dá)成此目標(biāo)的情報傳遞。愈是上司不在，判斷就尤其重要 （ 3） 領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有 指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系 （ 4） 指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績的原點 （ 5） 設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實分派，這是帶領(lǐng)團體的重點 （ 6） 說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器 （ 7） 應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚? （ 8） 情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。思考不足的行動會造成徒勞。 （ 7） 不屈不撓：一個人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力 （ 8） 歸屬感：熱愛工作、團體、把店當(dāng)成另一個家，這是作為店長的原點 （ 9） 行動力：失敗通常是因為不行動。 （ 2） 積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長 （ 3） 開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持 （ 3） 提高人員和售貨場地的平效 為了要達(dá)成目的必須 a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低， b、工作分配及指示應(yīng)確實、 c、 提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。 （ 2） 在庫品一定要保持鮮度 專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。 店長對內(nèi)的工作 （ 1） 無論如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo) 這是店長的第五要務(wù)，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才 愿意購買中意的商品。 （ 4） 咨詢多、趣味多，又具新穎性 無論是對商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務(wù)。 但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。 （ 3） 讓顧客有行家的感覺 在售貨現(xiàn)場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知 識和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識和講解技巧的訓(xùn)練是店長的第三要務(wù)。 另外一點是“便利”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價格標(biāo)示是否清楚、是否提供 POP 的廣告情報等等。達(dá)成這二項要求是店長的第二要務(wù)。這是店長的第一要務(wù)。 ★兩項最基本的工作 對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉 （ 1） 吸引消費者的貨品方案 不管是什么時代，專賣店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。 （ 5） 判 斷 的 職 責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能 100%的發(fā)揮能力。 （ 2） 管 理 的 職 責(zé)：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行公司的各 項規(guī)定。 如何把目標(biāo)落實下去，在于店長能不能說服這個團隊都當(dāng)作已任參與，把目標(biāo)下放到每個人身上。 提升顧客服務(wù)的水平：改善營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度，提升營業(yè)員的商品知識，提升營業(yè)員應(yīng)對能力。 活動：員工的凝聚力。 提高營業(yè)員的素質(zhì)：建立營業(yè)員的專業(yè)形象，提升營業(yè)員的銷售能力，發(fā)揮團隊精神，發(fā)揮員工創(chuàng)意。 降低次品率：在上架之前，把次品挑出。 售中：買基本款、大眾款的客戶，潮流追隨者的客人。 2 月 4 月 15 日（換季），來的客人都是比較時尚前衛(wèi)的 客人，這個階段不能上大眾款和基本款。 增強商品的競爭：增強商品的搭配，降低次品率，減低斷色斷碼情況。建立數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。 零售培訓(xùn)：針對新產(chǎn)品上市，銷售，產(chǎn)品知識，銷售技巧，一線員工素質(zhì)。 導(dǎo)購員應(yīng)懂貨品，陳列，擺放 ，商品的視覺呈現(xiàn)。 不達(dá)標(biāo)的原因：用人不當(dāng)，怠慢顧客，進(jìn)貨失誤，補貨不及時，現(xiàn)場管理混亂。 讓人感覺到新鮮感。給顧客一個驚喜，只要有誠意購買，就給他一個驚喜。 老顧客購買是不需要利 誘的。 新顧客：周未。 吸引競爭對手的顧客的方法：價格、承諾跟服務(wù)、利益誘導(dǎo)。 吸引老顧客的手段，讓老顧客買得更多：增加上貨的頻率。 2． 吸引新顧客購買。 1． 增加現(xiàn)有顧客的購買率，使他們買得更多。新員工太多，靠折扣率吸引客人，老員工靠的是技巧。導(dǎo)購的銷售技巧；根據(jù)客人的長相、氣質(zhì)推薦人家感興趣的商品。吸引別人靠近的理由。 運作效率：店鋪是否有紀(jì)律及效率。 主要店鋪銷售指標(biāo) 啟示 行動 平均單價（銷售額 /銷售件數(shù)） 尋找顧客的消費能力 增加以平均單價為主的產(chǎn)品數(shù)量 檢討員工的銷售技巧 將高于平均單價的產(chǎn)品特殊陳列 提高員工銷售中高價位貨品的能力 主要店鋪銷售指標(biāo) 啟示 行動 人效（每天每人的銷售額） 檢討員工產(chǎn)品知識及銷售技巧 實地教練員工提高商品 姿勢及銷售技巧 檢討員工與貨品匹配 重新根據(jù)員工最擅長銷售的產(chǎn)品安排銷售區(qū)域 檢討員排班合理性 每班次均須安排銷售能力強的同事 主要店鋪銷售指標(biāo) 啟示 行動 貨品流失率（缺貨吊牌價 /期間銷售額 x100%） 檢討貨品丟失情況 檢查店內(nèi)盲點，經(jīng)常丟貨的地方采取措施 檢討貨品損耗 改善貨品展示 改善 倉庫保管情況 檢討員工防盜意識 提高經(jīng)常丟失貨品的員工的意識 主要店鋪銷售指標(biāo) 啟示 行動 庫銷比（庫存件數(shù) /周銷售件數(shù)） 檢討貨品銷售情況 分析銷售進(jìn)度是否 正常 檢討暢、滯銷產(chǎn)品 改善貨品展示 輔導(dǎo)提高員工銷售技巧 對照商品生命周期，對于滯銷品及時作出調(diào)整 哪些貨品該重新結(jié)構(gòu)，重新調(diào)整 銷售周期不長的追貨，不能追到的現(xiàn)貨的，應(yīng)從倉庫里找出他的替代品，找出有銷售潛力的商品，然后在櫥窗里重新布置。 銷售能力差的員工，依靠的是折扣的比例。 一個最優(yōu)秀的店長，觀察每小時的業(yè)績（每小時做出調(diào)整） 主要店鋪銷售指標(biāo) 啟示 行動 連帶率（銷售件數(shù) /交易次數(shù)） 了解貨品搭配銷售情況 比率低于 者為低， 立即提升員工的附加推銷力量 掌握客人的消費心理（喜歡的搭配） 檢查陳列是否與貨品搭配相符 最好更換貨品位置 ,令相互可搭配商品產(chǎn)在臨近位置 了解員工附加推銷技巧和服裝搭配技巧 檢討促銷政策，鼓勵多買 哪些組合適合不同性格的人，抓住客人的不同需要。 一個合格的店長，觀察每周的業(yè)績。 找出最不好賣的 5 款，放在最沒有效益的貨架上。 法則二： 20%的貨架帶來 80%的坪效。 主要店鋪銷售指標(biāo) 啟示 行動 暢銷十款 得知前十名熱賣產(chǎn)品，了解暢銷原因 檢查前五位產(chǎn)品庫存 訂立庫存安全線 準(zhǔn)備補貨 了解暢銷產(chǎn)品情況，準(zhǔn)備替代品 滯銷十款 了解后十名慢流原因，進(jìn)行相應(yīng)的促銷活動 安排滯銷貨品促銷 增強員工對滯銷貨品的銷售技巧 零售的 3 個法則： 法則一： 80%的貨品在銷售過程中會變?yōu)閹齑妫?20%的貨品在門店里可以做出 80%的業(yè)績。 50 平，種類齊全，要讓顧客有挑選的余地，系列性不要太強，故事性不要太強。 商品的組合： 售前：預(yù)測的能力 售中：數(shù)據(jù)分析 售后：折扣期 系列的比重：時尚、 office、 sports:5:3:2 售中能把握業(yè)績 輔助手段：陳 列、員工訓(xùn)練 輔助手段改變不了貨品結(jié)構(gòu)等主要手段 贏利的核心：商品 主要店鋪銷售指標(biāo) 啟示 行動 坪效（每天每平米的銷售額） 分析店鋪面積的生產(chǎn)力 確認(rèn)店鋪生產(chǎn)力而調(diào)整策略， 1． 是否需要增大店面 2． 店內(nèi)存貨是否足夠 3． 檢討生產(chǎn)力低的原因 員工技巧 陳列不當(dāng) 種類太少 配搭不齊 30 平，貨品種類太多，是一種災(zāi)難，客人耐心停留的時間很短，會失去判斷能力。 銷售品類的結(jié)構(gòu)，判斷組合是否合理。 商品分類： 大類：男裝 /女裝 /配件 /鞋 /包 小類：上裝 /下裝 /毛衫 /風(fēng)摟 /夾克 /T 恤 /牛仔 分類額 /占比 坪效：營業(yè)面積 /銷售額 暢 /滯款：通過預(yù)測把握銷售的亮點 連帶率：服裝的搭配能力 對服裝的了解 陳列的組合是否到位 銷售技巧，促使客人購買多件 客單價：平均 80%以折扣出售， 90%以原價出售，內(nèi)部管理，員工技巧 人效：每個人的貢獻(xiàn)水平 流失率：商品的丟失率 庫銷比：數(shù)值越大，利潤越大 同比：和去年同期比有沒有增長