【正文】 感謝顧客投訴向上級報告顧客介紹建議及解釋顧客滿意顧客不接受顧客不滿意25THANKS !!!致力為企業(yè)和個人提供合同協(xié)議，策劃案計劃書，學習課件等等打造全網一站式需求歡迎您的下載， 資料 僅供參考。三、售后服務制度四、顧客投訴管理【顧客投訴規(guī)定】 零售店投訴管理由零售店店長負責； 員工必須牢記公司的工作是以顧客為中心，必須高度重視顧客的投訴； 當顧客有任何不滿和意見時，細心、耐心地聆聽顧客投訴， 讓顧客暢所欲言； 認真地用書面形式記錄下投訴內容，并把自己作為處理顧客投訴的第一責任人迅速而妥善解決顧客投訴的問題或轉報有關部門解決； 受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄； 投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰的依據(jù)； 對顧客投訴應表示感謝，對事件表示歉意； 處理完投訴后，應主動回復顧客，了解 顧客滿意程度； 由領班負責填寫所投訴項目、引發(fā)原因、 處理結果、改善方案等，在次周例會上提交，并在會上及時的分析研究，制定相應的糾正行動和預防措施；【顧客投訴處理步驟圖】處理步驟圖向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢問對方的稱呼引領顧客離開銷售店區(qū)域24查詢所有實情舍身處地的聆聽對方的意見及提出的建議。 員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。 口腔：保持口氣清潔，工作期間盡量不吃有異味的食物。女性 員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近。女士頭發(fā)長于肩部者應束發(fā)或結發(fā)髻；男士鬢角不宜長于耳部、發(fā)尾長度不觸及襯衫領口。 鞋襪：鞋面應保持清潔，顏色以單色無圖案為準，不得穿帶釘子的鞋，不得穿使腳部 過于暴露的鞋子，如拖鞋、鞋拖、涼鞋、鏤空鞋等；女士著裙裝時鞋跟以半高跟為宜，配以與膚色相近的長筒絲襪，男士襪子必須為深色。【人員形象管理制度】 襯衫：不得有污漬，保持整潔。 鉆石要保證清潔，擺放的角度要能夠突顯鉆石的亮度和光澤。 為營造節(jié)日的喜慶氣氛，允許在柜臺內使用彩色的紗布放在托盤下面裝飾，但顏色選擇要適合陳列，不能過于偏色。22 柜臺上禁止隨意擺放與銷售宣傳無關的物品，并要少擺物品，KT 牌要靠邊擺放， 擺放方向要面向顧客，讓顧客在選購款式時無礙。 柜臺外觀要保證完好、整潔，不得有破 損，發(fā)現(xiàn) 有破損及時通知店長。七、柜臺營業(yè)用品、物料管理規(guī)定柜臺營業(yè)用品和物料由總部統(tǒng)一配發(fā)， 領班領用時要進行登記；營業(yè)員須愛惜使用營業(yè)用品，人 為損壞要照價賠償；克拉秤和寶石鑒定儀器等重要物品由專人負責保管，并要按保養(yǎng)規(guī)定取用和存放；道具擺放時要防止磕碰邊角， 擺放貨品時不得對道具表面硬拉硬扯；首飾包裝盒及包裝手提袋要放置在固定地方，且擺放整齊，不得隨意亂扔和他用；柜臺辦公文具和紙張要節(jié)約使用；經常清洗清潔用具，時刻保持清潔。無論什么情況下，顧客將貨品交到營業(yè)員手中時， 負責接待的營業(yè)員一定要當場驗看；如貨品外有包裝盒，必須打開包裝盒查看。五、貨品安全管理零售店所有員工須嚴格按照標準工作流程及操作程序工作；開啟金庫，必須兩人以上在場；零售店經理須安排好保衛(wèi)工作，提醒大家隨時做好預防措施；當顧客挑選貨品時，貴重貨品一次性最多只能取出 2 件，其他貨品一次性最多只能取出三件，特殊情況特殊處理；上貨時保證貨品安全，不允許顧客挑貨；不允許顧客將貨品拿出本柜臺范圍內；貨品售賣前不允許取下標簽；從柜內拿出貨品后要隨手關上柜門，避免顧客把手伸到柜臺拿貨品；營業(yè)時間內必需鎖上所有柜臺門，鑰匙放在固定位置，不能插在柜門上；營業(yè)員不得一人同時接待兩位需要購買的顧客，若遇此情況， 須喚同事前來協(xié)助；1營業(yè)員應用看貨盤給顧客展示貨品，不得將 貨品直接置于柜臺上；211營業(yè)員應經常清點商品數(shù)量，認真做帳，保證柜臺 賬目清楚、正確；1每天查閱前日銷售記錄，及 時匯報并解決發(fā)現(xiàn)的問題； 1當貨品拿到總柜收銀時，要注意 貨品安全；1店內若發(fā)生失貨，已經確認，零售店店 長須立即 報公司知曉。由領班復核銷售日報表,并按總部的要求可將銷售款存入指定的賬戶或直接上交給財務。收銀員交接班時交接雙方必須核對零鈔和收款現(xiàn)金,核對收銀小票留底聯(lián),核對無誤后交接雙方簽字。同時將收銀小票的顧客聯(lián)收據(jù)連同余款一起交到顧客手上。四、收銀管理制度收銀員必須用雙手從顧客手中接過現(xiàn)金。所有員工未經總部同意，嚴禁更改促銷內容和程序，店長及領班提前向總部領取促銷贈品和各類宣傳品。嚴禁擅自打折，若違反則由責任人自己補足差額三、促銷管理規(guī)定店長及領班須認真領會促銷方案內容，關 鍵環(huán)節(jié)須清晰，不明白的地方及 時向總部詢問。在成交時，低于個人折扣權限，可以向上逐 級申 請。 鉆石不得低于八折銷售。保持充足睡眠,精神飽滿地做顧客好服務。營業(yè)員相互之間不準搶客，決不要逞一 時之快,與顧客爭長短。營業(yè)員在接待顧客時，熟悉接待顧客的基本對話技巧， 講話語氣應溫和、親切；熟練運用禮貌的用語，熱情地向顧客問候和打招呼。對顧客試戴大小要能夠估定，以便能快速 為顧客取到合適的貨品。服務顧客時，應仔細詢問顧客的需要和實際情況， 對顧客講解產品 FAB 要有耐心，熟練運用待客技巧和銷售技巧。環(huán)行導柜內營業(yè)員在站位時四周都要照顧， 顧客首問時接待的營業(yè)員， 負責該顧客服務到底。營業(yè)員在柜臺內要面向客流方向站位，正 對主客流的地方必須有人站位。19第四章 銷售管理制度一、顧客接待制度 營業(yè)中營業(yè)員要始終面帶微笑，微笑要真誠、自然、 親切。（10）一個月內累計二次嚴重過失（含二次），則直接開除。（8）利用公司名譽在外招搖撞騙，致使公司名譽受到損害者。（5）在公司服務期間，受到刑事處分者。（3）偷竊或侵占同事或公司財物經查屬實者。開 除 有下列行為之一者，公司有權予以開除：（1）暴力威脅、恐嚇、毆打同仁或相互斗毆，影響破壞團結者。（15）挪用消防器材，拿滅火器玩?；驌p壞滅火器者。（13）未及時向領導匯報工作，造成嚴重后果者。（11）玩忽職守，違反操作流程，造成嚴重后果者。（9）工作時間睡覺、酗酒、打架斗毆者。（7）散布流言、無事生非、故意傷害他人身體， 損害公司形象 惡劣者。（5）工作交接不清楚，致使工作延誤者。18（3）晚間收貨后不進行自查、互查、確 認商品已收好，出現(xiàn)嚴重后果者。嚴重過失（罰款 50 元）員工在崗有下列行為之一，將視為嚴重過失；（1）非工作需要未經批準私自使用、試用商品者。（14）、未到下班時，提前收撤商品、影響 顧客購物者。（12）、營業(yè)期間大聲談論工作，泄露信息、秘密，未造成嚴重后果者。（10）、酒后上崗者。（8）、工作時間打私人電話，私自外出 閑逛或長時間會客待友者。（6）、未經批準私自調換班次使工作受到影響者。（4）、上貨后未及時清理貨物，使 現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生受到影響。（2）、對使用的包裝物（袋）、小票、 盤點表及其他單 據(jù)等不愛惜造成浪費者。（8）、不禮貌待客，不以客為先者。（6）、營業(yè)過程中不使用規(guī)范性語言，不使用普通 話者（顧客要求用方言則例外）。（4）、站姿不端或蹬、靠、趴、倚柜臺者。（2）、發(fā)型梳理凌亂、化妝不規(guī)范者。處罰處罰是為了維護公司制度，樹立品牌形象， 給所有同事創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，提高工作質量和服務質量，提高企業(yè)的經濟效益和社會效益，增強企業(yè)的競爭能力。（6）、保護公司財產，避免和制止事故，使公司 財產 和人身安全免受損害，減少損失不低于1000 元。（4）、拾到顧客遺失的錢物在大百元以上并上交的。（2）一個月內受到累計表揚三次以上的。（3）積極參加公司組織的文體活動獲優(yōu)勝獎的。符合下列條件之一的予以表揚：（1）在晨會上受到部門領導表揚的。嘉獎：以各種形式通報，每次獎勵現(xiàn)金 50 元。【獎懲規(guī)定】 獎勵獎勵是維護和落實管理規(guī)范的一種激勵措施，目的在于調動員工的積極性和創(chuàng)造性，提高工作質量和服務質量，提高企業(yè)的經濟效益和社會效益，增強企業(yè)的競爭能力。注：①盤 點時，全體員工必須參加，無故 遲到、早退、未到者處以 20 元樂捐。 盤點時， 盤點人員根據(jù)盤點表內容一與實物核對， 發(fā)現(xiàn)問題及時上報。每月最后一日公司對所有商品進行統(tǒng)一實物盤點，實物負責人必須在盤點前清點商品并與16賬務核對，做到賬實相符，賬務相符。發(fā)生商品丟失、調包，若經查實為營業(yè)員監(jiān)守自盜，除按商品零售價賠償外，令其寫出書面檢查，再處以商品零售價 2 倍罰金，并予以開除；情況嚴重者，交由司法機關依法追究法律責任。同時對當班領班給予同等處罰，并對店長處以雙倍罰款。 責任人不明時，所有當班人員平均賠償，并視情節(jié)輕重每人處以 1050 元罰款，店 長處 以雙倍罰款?！緺I業(yè)員非銷售狀態(tài)下的工作】 在無顧客情況下，營業(yè)員應掌握區(qū)域內的產品特點、優(yōu)點、 賣點； 做好產品的日常保養(yǎng)，做到常見常新，并及 時發(fā)現(xiàn)替換有損產品； 在店長的安排下，分組模擬銷售活動，互相學 習； 熟悉近期活動流程及重點，做好顧客接待前期準備工作； 協(xié)助零售店經理做好日常管理工作，分析、討論貨品銷售情況； 觀察競爭品牌銷售走向，做好記錄匯報； 維護零售店形象，保持零售店清潔； 協(xié)助零售店經理完成各項管理表格，確保信息準確無誤；七、工作管理規(guī)定【商品丟失】商品上柜時，由配貨中心發(fā)給店鋪，營業(yè)員核對 確認后簽字收貨為實物負責人，上柜商品實行分貨區(qū)（柜臺）管理，統(tǒng)一經營。不允許播放時尚歌曲或重金屬音樂?！倦娨晱V播管理制度】營業(yè)期間視頻播出內容要求與永坤黃金有關的廣告、宣傳等內容。確定差異的品種、數(shù)量，并 進行準確記錄。次日進場后，員工應首先清點此類商品，若有差錯逐級上報直至解決。④營業(yè)結束時 ，應把相關物品進行分類封存保管；需要移交給保安的物品應由保安清點清楚，并簽字確