ck蝶變理論構(gòu)建端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理(參考版)
2025-01-16 12:00本頁面
【正文】 2023年 1月 31日星期二 10時 53分 18秒 22:53:1831 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 31日星期二 下午 10時 53分 18秒 22:53: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :53:1822:53Jan2331Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 31日星期二 10時 53分 18秒 22:53:1831 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :53:1822:53:18January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :53:1822:53Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 31日星期二 10時 53分 18秒 22:53:1831 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :53:1822:53:18January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :53:1822:53Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 6 建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制 “一起來挑數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的刺”活動解決的是信息輸入問題 湖南公司在集團(tuán)公司組織的端到端業(yè)務(wù)評測基礎(chǔ)上，對端到端的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控進(jìn)了靈活運(yùn)用和固化 我們需要建立端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制 “一起來挑數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的刺” 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)端到端評估 7 CKⅠ CKⅡ CKⅢ 信息輸入 KQI體系前移，對內(nèi)外部信息進(jìn)行穿越，實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)端到端 KQI體系完美對接 信息評估 建立 16項(xiàng)業(yè)務(wù)的 KQI監(jiān)控體系，系統(tǒng)根據(jù)信息輸入所對應(yīng)的 KQI指標(biāo)自動進(jìn)行監(jiān)測和評估 優(yōu)化觸發(fā) 將信息監(jiān)測和評估結(jié)果及時傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行優(yōu)化處理，并將優(yōu)化信息向一線客服傳遞 “ Crossing of KQI”理論 — 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量穿越 “ CK蝶變”理論幫助我們構(gòu)建數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制 8 我們最終將構(gòu)建數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制 信息輸入 優(yōu)化觸發(fā) 信息評估 ?體驗(yàn)層質(zhì)量指標(biāo) – 從客戶感知的角度對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行評價 – 如內(nèi)容、形式、價格、體驗(yàn)流等方面是否合理 ?平臺層質(zhì)量指標(biāo) – 包含硬件，軟件和背后的通信介質(zhì)等組成部分應(yīng)該達(dá)到的運(yùn)營水平 – 如負(fù)載率、處理能力等 ?網(wǎng)絡(luò)層質(zhì)量指標(biāo) 外部信息 內(nèi)部信息 業(yè)務(wù)平臺 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 功能 業(yè)務(wù)優(yōu)化 操作 平臺優(yōu)化 終端 平臺內(nèi)指標(biāo) 平臺間指標(biāo) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)化內(nèi)循環(huán)體系 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò) 組織保障 后臺運(yùn)營支撐 資費(fèi) 網(wǎng)絡(luò)指標(biāo) 客服信息 市場調(diào)研 用 戶 使 用 界 面 9 深度運(yùn)營平臺 目前通過客服信息實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) KQI真正穿越 ?由于客服信息量大、容易獲取，所以我們把客服信息作為信息輸入的主要來源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量穿越 客服信息輸入 信息評估 優(yōu)化觸發(fā) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) KQI穿越 10 目錄 ? CKⅠ ? CKⅡ ? CKⅢ 11 深度運(yùn)營平臺 CKⅠ 信息輸入 客戶投訴導(dǎo)航 客戶投訴穿越 ?KQI體系前移，對信息輸入的重要來源客戶投訴信息進(jìn)行穿越，實(shí)現(xiàn)客戶投訴信息分類，與后續(xù)的端到端 KQI體系完美對接 ?通過投訴導(dǎo)航準(zhǔn)確判斷客戶投訴問題，在此基礎(chǔ)上，對客戶投訴信息進(jìn)行穿越 CKⅠ 12 功能 終端 操作 資費(fèi) 客戶體驗(yàn)質(zhì)量 基于產(chǎn)品定位的產(chǎn)品質(zhì)量 功能 不基于產(chǎn)品定位的產(chǎn)品質(zhì)量 操作 資費(fèi) 不基于網(wǎng)絡(luò)與平臺的功能質(zhì)量 終端 基于網(wǎng)絡(luò)與平臺的功能質(zhì)量 應(yīng)用平臺 計(jì)費(fèi)平臺 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)傳輸 網(wǎng)絡(luò)層 業(yè)務(wù)平臺層 體驗(yàn)層 客戶投訴信息 前臺 后臺 — “ CK蝶變”對客戶投訴進(jìn)行穿越 13 流程說明 判 別 情 景情 景 1 情 景 2
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