ck蝶變理論構(gòu)建端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-02-01 12:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 報(bào)，嚴(yán)重影響客戶對(duì)業(yè)務(wù)的感知 ?經(jīng)過(guò)核查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)是客戶關(guān)機(jī)、電池沒(méi)電、客戶處于信號(hào)較差的位置等導(dǎo)致彩信下發(fā)過(guò)期，針對(duì)此種情況，我們采取多種策略提到手機(jī)報(bào)下發(fā)成功率 問(wèn)題 組織核查 優(yōu)化觸發(fā) — 手機(jī)報(bào)優(yōu)化觸發(fā) ?我們通過(guò)深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)對(duì)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，組織核查，并觸發(fā)優(yōu)化 ?客服人員輸入客戶手機(jī)號(hào)碼，查詢客戶手機(jī)報(bào)接收成功率明細(xì) ?彩信下發(fā)失敗分析 手機(jī)報(bào)下發(fā)成功率 , 9月 , ? 手機(jī)報(bào)下發(fā)成功率 , 10? 手機(jī)報(bào)下發(fā)成功率 , 11? 手機(jī)報(bào)下發(fā)成功率 , 12? 手機(jī)報(bào)下發(fā)成功率不斷提高 27 — 體驗(yàn)卡平臺(tái)層優(yōu)化需求截屏 ?對(duì)體驗(yàn)卡 KQI進(jìn)行監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)指標(biāo)異常 28 ?投訴：不斷接到有關(guān)體驗(yàn)卡響應(yīng)時(shí)間過(guò)慢的投訴 ?主要問(wèn)題：通過(guò)體驗(yàn)卡開(kāi)展新業(yè)務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中，因短信回復(fù)速度慢等原因，影響客戶新業(yè)務(wù)體驗(yàn)感知 ?原因：經(jīng)過(guò)平臺(tái)接口連續(xù)幾天的監(jiān)測(cè)和分析，發(fā)現(xiàn) 臺(tái)主機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)占用BOSS接口不釋放的情況 ?效果：經(jīng)過(guò)相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，體驗(yàn)卡短信回復(fù)速度降到 50秒以下 問(wèn)題 組織核查 優(yōu)化觸發(fā) //:47000 ITF_CCOSVC ITF_CCDSVC //:47000 ITF_CCOSVC //:47000 ITF_SBHSVC ITF_CCHSVC — 體驗(yàn)卡優(yōu)化觸發(fā) ?通過(guò)對(duì)體驗(yàn)卡 KQI進(jìn)行監(jiān)測(cè)，迅速發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題并觸發(fā)優(yōu)化 29 — 優(yōu)化觸發(fā)反饋流程 ?問(wèn)題解決或者形成優(yōu)化建議后，會(huì)通過(guò)深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)及時(shí)向客服部門(mén)反饋 30 — 保障支撐 和深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)結(jié)合 ?湖南移動(dòng)深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)已經(jīng)上線，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、產(chǎn)品管理、客戶管理支撐等功能 ?我們把端到端日常優(yōu)化機(jī)制和深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)結(jié)合，固化日常優(yōu)化機(jī)制 31 優(yōu)化信息分類 優(yōu)化需求分析 傳遞 集團(tuán) 支撐 網(wǎng)管 數(shù)據(jù) 優(yōu)化進(jìn)度跟蹤 優(yōu)化信息傳遞 客服解釋口徑 優(yōu)化進(jìn)度反饋 信息反饋 完成優(yōu)化 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé) 信息分解和傳遞人負(fù)責(zé) 市場(chǎng) 數(shù)據(jù)部領(lǐng)導(dǎo)審核 抄送對(duì)應(yīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 技術(shù)不可行或者不經(jīng)濟(jì)，產(chǎn)品不優(yōu)化 解決處理 處理結(jié)果反饋 優(yōu)化需求 業(yè)務(wù)優(yōu)化和信息傳遞 — 保障支撐 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化流程 以一類產(chǎn)品為例 32 深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái) — 保障支撐 虛擬團(tuán)隊(duì) 監(jiān)督協(xié)調(diào)崗 日常優(yōu)化虛擬團(tuán)隊(duì) 信息分解和傳遞人 手機(jī)報(bào)負(fù)責(zé)人 網(wǎng)絡(luò)部接口人 業(yè)務(wù)支撐接口人 客服中心接口人 市場(chǎng)部接口人 手機(jī)郵箱負(fù)責(zé)人 。 …… 33 目錄 34 客服部門(mén) — 項(xiàng)目的實(shí)施打通了各部門(mén)之間的流程 深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái) 數(shù)據(jù)部 數(shù)據(jù)部 網(wǎng)絡(luò)部 數(shù)據(jù)部 ?通過(guò)固化在深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了部門(mén)之間順暢流程，從而使得各部門(mén)形成合力促進(jìn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康發(fā)展 網(wǎng)絡(luò)部 35 — 實(shí)際效果分析 客戶投訴處理流程得到規(guī)范 客戶投訴 客服部門(mén) 網(wǎng)絡(luò)部 數(shù)據(jù)部 業(yè)務(wù)支撐中心 分公司 客戶投訴 深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái) 客服部 網(wǎng)絡(luò)部 支撐中心 數(shù)據(jù)部 賠償客戶 分公司執(zhí)行 運(yùn)營(yíng)之前 運(yùn)營(yíng)之前 項(xiàng)目之后 ?客服部門(mén)查證手段少 ?部門(mén)之間互相流轉(zhuǎn)多 ?壓力傳遞給分公司 ?分公司處理手段單一 項(xiàng)目之前?深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)處理 ?數(shù)據(jù)部協(xié)調(diào)和監(jiān)控 ?分公司承擔(dān)執(zhí)行功能 ?流程得到規(guī)范 數(shù)據(jù)部協(xié)調(diào)和監(jiān)控 36 — 實(shí)際效果分析 降低了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶投訴 2023年湖南移動(dòng)自有業(yè)務(wù)投訴占總量比 2023年 9月份和 10月份湖南移動(dòng)自有業(yè)務(wù)投訴量對(duì)比 市州 9月 10月 長(zhǎng)沙 3216 2616 常德 673 788 郴州 602 493 衡陽(yáng) 569 473 湘潭 496 438 岳陽(yáng) 513 402 懷化 349 351 益陽(yáng) 352 347 株洲 455 315 永州 188 285 婁底 266 215 邵陽(yáng) 158 94 自治州
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