ck蝶變理論構(gòu)建端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理(已修改)
2025-01-22 12:00 本頁(yè)面
【正文】 “ CK蝶變”理論 構(gòu)建端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司2023年 12月 目錄 2 思考 ?? 請(qǐng)問(wèn)：毛毛蟲(chóng)怎么變成美麗的蝴蝶？ 同樣，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也需要 “ 蛻變 ” 才能變成“美麗的蝴蝶” 3 ? 各省公司針對(duì)部分業(yè)務(wù)開(kāi)展了優(yōu)化工作，但這些都是針對(duì)部分業(yè)務(wù)、部分環(huán)節(jié)的優(yōu)化，還停留在點(diǎn)的突破上，并且是階段性的，深度運(yùn)營(yíng)工作的主動(dòng)性、體系化、持續(xù)化以及多部門(mén)協(xié)同性作業(yè)還不夠 ? — 在 2023年中國(guó)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)工作會(huì)議上的講話(huà) 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)副總裁 魯向東 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)常態(tài)化優(yōu)化機(jī)制丞待建立 4 客戶(hù)投訴解決周期長(zhǎng)，未形成產(chǎn)品閉環(huán)管理 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)多而雜，質(zhì)量提升難度大 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系尚未建立 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效果很難顯性化 客戶(hù)使用過(guò)程中的問(wèn)題缺乏快速的反饋機(jī)制 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題 ? 該怎么辦？ 5 我們需要對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)思考和梳理 投訴周期長(zhǎng) 服務(wù)質(zhì)量 閉環(huán)管理 質(zhì)量提升 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 界面優(yōu)化 運(yùn)營(yíng)效果 質(zhì)量監(jiān)測(cè) 業(yè)務(wù)優(yōu)化 。 。 。 體驗(yàn)層 業(yè)務(wù)平臺(tái)層 網(wǎng)絡(luò)層 問(wèn)題千頭萬(wàn)緒 我們需要對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行梳理和系統(tǒng)思考 功能 操作 資費(fèi) 。 終端 計(jì)費(fèi)平臺(tái) 應(yīng)用平臺(tái) 。 網(wǎng)絡(luò)傳輸 網(wǎng)絡(luò)帶寬 網(wǎng)關(guān) 。 6 建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制 “一起來(lái)挑數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的刺”活動(dòng)解決的是信息輸入問(wèn)題 湖南公司在集團(tuán)公司組織的端到端業(yè)務(wù)評(píng)測(cè)基礎(chǔ)上，對(duì)端到端的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控進(jìn)了靈活運(yùn)用和固化 我們需要建立端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制 “一起來(lái)挑數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的刺” 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)端到端評(píng)估 7 CKⅠ CKⅡ CKⅢ 信息輸入 KQI體系前移，對(duì)內(nèi)外部信息進(jìn)行穿越，實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)端到端 KQI體系完美對(duì)接 信息評(píng)估 建立 16項(xiàng)業(yè)務(wù)的 KQI監(jiān)控體系，系統(tǒng)根據(jù)信息輸入所對(duì)應(yīng)的 KQI指標(biāo)自動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估 優(yōu)化觸發(fā) 將信息監(jiān)測(cè)和評(píng)估結(jié)果及時(shí)傳遞到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行優(yōu)化處理，并將優(yōu)化信息向一線(xiàn)客服傳遞 “ Crossing of KQI”理論 — 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量穿越 “ CK蝶變”理論幫助我們構(gòu)建數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制 8 我們最終將構(gòu)建數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制 信息輸入 優(yōu)化觸發(fā) 信息評(píng)估 ?體驗(yàn)層質(zhì)量指標(biāo) – 從客戶(hù)感知的角度對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià) – 如內(nèi)容、形式、價(jià)格、體驗(yàn)流等方面是否合理 ?平臺(tái)層質(zhì)量指標(biāo) – 包含硬件，軟件和背后的通信介質(zhì)等組成部分應(yīng)該達(dá)到的運(yùn)營(yíng)水平 – 如負(fù)載率、處理能力等 ?網(wǎng)絡(luò)層質(zhì)量指標(biāo) 外部信息 內(nèi)部信息 業(yè)務(wù)平臺(tái) 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 功能 業(yè)務(wù)優(yōu)化 操作 平臺(tái)優(yōu)化 終端 平臺(tái)內(nèi)指標(biāo) 平臺(tái)間指標(biāo) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)化內(nèi)循環(huán)體系 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò) 組織保障 后臺(tái)運(yùn)營(yíng)支撐 資費(fèi) 網(wǎng)絡(luò)指標(biāo) 客服信息 市場(chǎng)調(diào)研 用 戶(hù) 使 用 界 面 9 深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái) 目前通過(guò)客服信息實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) KQI真正穿越 ?由于客服信息量大、容易獲取，所以我們把客服信息作為信息輸入的主要來(lái)源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量穿越 客服信息輸入 信息評(píng)估 優(yōu)化觸發(fā) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) KQI穿越 10 目錄 ? CKⅠ ? CKⅡ ? CKⅢ 11 深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái) CKⅠ 信息輸入 客戶(hù)投訴導(dǎo)航 客戶(hù)投訴穿越 ?KQI體系前移，對(duì)信息輸入的重要來(lái)源客戶(hù)投訴信息進(jìn)行穿越，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)投訴信息分類(lèi)，與后續(xù)的端到端 KQI體系完美對(duì)接 ?通過(guò)投訴導(dǎo)航準(zhǔn)確判斷客戶(hù)投訴問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)投訴信息進(jìn)行穿越 CKⅠ 12 功能 終端 操作 資費(fèi) 客戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量 基于產(chǎn)品定位的產(chǎn)品質(zhì)量 功能 不基于產(chǎn)品定位的產(chǎn)品質(zhì)量 操作 資費(fèi) 不基于網(wǎng)絡(luò)與平臺(tái)的功能質(zhì)量 終端 基于網(wǎng)絡(luò)與平臺(tái)的功能質(zhì)量 應(yīng)用平臺(tái) 計(jì)費(fèi)平臺(tái) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)傳輸 網(wǎng)絡(luò)層 業(yè)務(wù)平臺(tái)層 體驗(yàn)層 客戶(hù)投訴信息 前臺(tái) 后臺(tái) — “ CK蝶變”對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行穿越 13 流程說(shuō)明 判 別 情
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