ck蝶變理論構(gòu)建端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理(已修改)
2025-01-22 12:00 本頁面
【正文】 “ CK蝶變”理論 構(gòu)建端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機制 中國移動通信集團湖南有限公司2023年 12月 目錄 2 思考 ?? 請問：毛毛蟲怎么變成美麗的蝴蝶？ 同樣，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也需要 “ 蛻變 ” 才能變成“美麗的蝴蝶” 3 ? 各省公司針對部分業(yè)務(wù)開展了優(yōu)化工作，但這些都是針對部分業(yè)務(wù)、部分環(huán)節(jié)的優(yōu)化，還停留在點的突破上，并且是階段性的，深度運營工作的主動性、體系化、持續(xù)化以及多部門協(xié)同性作業(yè)還不夠 ? — 在 2023年中國移動增值業(yè)務(wù)工作會議上的講話 中國移動集團副總裁 魯向東 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)常態(tài)化優(yōu)化機制丞待建立 4 客戶投訴解決周期長，未形成產(chǎn)品閉環(huán)管理 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)多而雜，質(zhì)量提升難度大 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系尚未建立 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營效果很難顯性化 客戶使用過程中的問題缺乏快速的反饋機制 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營現(xiàn)實問題 ? 該怎么辦？ 5 我們需要對這些問題進行系統(tǒng)思考和梳理 投訴周期長 服務(wù)質(zhì)量 閉環(huán)管理 質(zhì)量提升 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 界面優(yōu)化 運營效果 質(zhì)量監(jiān)測 業(yè)務(wù)優(yōu)化 。 。 。 體驗層 業(yè)務(wù)平臺層 網(wǎng)絡(luò)層 問題千頭萬緒 我們需要對這些問題進行梳理和系統(tǒng)思考 功能 操作 資費 。 終端 計費平臺 應(yīng)用平臺 。 網(wǎng)絡(luò)傳輸 網(wǎng)絡(luò)帶寬 網(wǎng)關(guān) 。 6 建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機制 “一起來挑數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的刺”活動解決的是信息輸入問題 湖南公司在集團公司組織的端到端業(yè)務(wù)評測基礎(chǔ)上，對端到端的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控進了靈活運用和固化 我們需要建立端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機制 “一起來挑數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的刺” 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)端到端評估 7 CKⅠ CKⅡ CKⅢ 信息輸入 KQI體系前移，對內(nèi)外部信息進行穿越，實現(xiàn)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)端到端 KQI體系完美對接 信息評估 建立 16項業(yè)務(wù)的 KQI監(jiān)控體系，系統(tǒng)根據(jù)信息輸入所對應(yīng)的 KQI指標自動進行監(jiān)測和評估 優(yōu)化觸發(fā) 將信息監(jiān)測和評估結(jié)果及時傳遞到相關(guān)部門進行優(yōu)化處理，并將優(yōu)化信息向一線客服傳遞 “ Crossing of KQI”理論 — 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量穿越 “ CK蝶變”理論幫助我們構(gòu)建數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機制 8 我們最終將構(gòu)建數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機制 信息輸入 優(yōu)化觸發(fā) 信息評估 ?體驗層質(zhì)量指標 – 從客戶感知的角度對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進行評價 – 如內(nèi)容、形式、價格、體驗流等方面是否合理 ?平臺層質(zhì)量指標 – 包含硬件，軟件和背后的通信介質(zhì)等組成部分應(yīng)該達到的運營水平 – 如負載率、處理能力等 ?網(wǎng)絡(luò)層質(zhì)量指標 外部信息 內(nèi)部信息 業(yè)務(wù)平臺 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 功能 業(yè)務(wù)優(yōu)化 操作 平臺優(yōu)化 終端 平臺內(nèi)指標 平臺間指標 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)化內(nèi)循環(huán)體系 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò) 組織保障 后臺運營支撐 資費 網(wǎng)絡(luò)指標 客服信息 市場調(diào)研 用 戶 使 用 界 面 9 深度運營平臺 目前通過客服信息實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) KQI真正穿越 ?由于客服信息量大、容易獲取，所以我們把客服信息作為信息輸入的主要來源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量穿越 客服信息輸入 信息評估 優(yōu)化觸發(fā) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) KQI穿越 10 目錄 ? CKⅠ ? CKⅡ ? CKⅢ 11 深度運營平臺 CKⅠ 信息輸入 客戶投訴導航 客戶投訴穿越 ?KQI體系前移，對信息輸入的重要來源客戶投訴信息進行穿越，實現(xiàn)客戶投訴信息分類，與后續(xù)的端到端 KQI體系完美對接 ?通過投訴導航準確判斷客戶投訴問題，在此基礎(chǔ)上，對客戶投訴信息進行穿越 CKⅠ 12 功能 終端 操作 資費 客戶體驗質(zhì)量 基于產(chǎn)品定位的產(chǎn)品質(zhì)量 功能 不基于產(chǎn)品定位的產(chǎn)品質(zhì)量 操作 資費 不基于網(wǎng)絡(luò)與平臺的功能質(zhì)量 終端 基于網(wǎng)絡(luò)與平臺的功能質(zhì)量 應(yīng)用平臺 計費平臺 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)傳輸 網(wǎng)絡(luò)層 業(yè)務(wù)平臺層 體驗層 客戶投訴信息 前臺 后臺 — “ CK蝶變”對客戶投訴進行穿越 13 流程說明 判 別 情
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