ck蝶變理論構(gòu)建端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理-文庫吧資料
2025-01-18 12:00本頁面
【正文】 情 景 3. . .是 否 是 投 訴判 別 末 級(jí) 節(jié) 點(diǎn)末 級(jí) 節(jié) 點(diǎn) 1 末 級(jí) 節(jié) 點(diǎn) 2. . .填 寫 受 理 要 素 ， 形成 投 訴 工 單向 客 戶 解 釋客 戶 是 否 接 受填 寫 受 理 記 錄 ， 以建 議 或 咨 詢 單 結(jié) 束是否否是1 0 0 8 6 前 臺(tái) 聽 取 客 戶 陳 述 并作 簡 單 詢 問? 根據(jù)客戶陳述和對(duì)客戶做簡單詢問，判別客戶描述情況屬于哪一個(gè)情景，并選擇相應(yīng)情景 ? 根據(jù)投訴排除條件，判別是否是投訴 ? 根據(jù)末級(jí)節(jié)點(diǎn)判別條件，判別屬于哪個(gè)末級(jí)節(jié)點(diǎn)，并選擇相應(yīng)節(jié)點(diǎn) ? 準(zhǔn)確填寫受理要素，形成投訴工單 — 投訴導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶投訴的準(zhǔn)確判斷 14 問題順序 問題類型 基本要素 問題選項(xiàng) 1 選擇題 手機(jī)是否支持彩信功能 根據(jù)客服代表填寫的“投訴排除條件”和“末級(jí)節(jié)點(diǎn)判別條件”，系統(tǒng)自動(dòng)生成 2 選擇題 手機(jī)參數(shù)是否設(shè)置正確 3 選擇題 網(wǎng)絡(luò)覆蓋是否正常 4 選擇題 定購時(shí)間是否在 24小時(shí)內(nèi) 5 選擇題 手機(jī)內(nèi)存是否已滿 6 選擇題 手機(jī) WAP業(yè)務(wù)是否能正常使用 7 選擇題 客戶狀態(tài)是否正常 8 選擇題 手機(jī)的 GPRS功能是否開通 9 選擇題 BOSS系統(tǒng)中是否有定購關(guān)系 12 填空題 客戶收不到手機(jī)報(bào)的開始時(shí)間及時(shí)長 時(shí)間： 年 月 日 持續(xù)時(shí)間： 天 13 選擇題 是否變更過產(chǎn)品 □是 □否 □不清楚 14 陳述題 記錄客戶要求 15 陳述題 其他 — 投訴導(dǎo)航舉例 — 沒有收到手機(jī)報(bào) 15 針對(duì)每一個(gè)末級(jí)受理節(jié)點(diǎn)，需要查證得到原因，并提出處理方案，進(jìn)行二次確認(rèn) 如何查證？ 可能原因？ 如何處理？ 二次確認(rèn) ? 使用類 ? 第三方類 ? 服務(wù)質(zhì)量類 ? 營銷類 ? 終端問題類 ? 支撐類 ? 網(wǎng)絡(luò)類 ? 平臺(tái)類 ? 計(jì)費(fèi)類 ? 對(duì)每一類原因提出處理方案，或現(xiàn)在常用的處理方案 ? 產(chǎn)生投訴可能的原因？將原因分類 ? 總的查詢方法，每一步查詢什么內(nèi)容，查詢什么系統(tǒng) — 投訴導(dǎo)航二次確認(rèn) 16 — 客戶投訴信息穿越后的截屏 ?在深度運(yùn)營平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶投訴七級(jí)分類，見下圖： 17 目錄 ? CKⅠ ? CKⅡ ? CKⅢ 18 CKⅡ 信息評(píng)估 深度運(yùn)營平臺(tái) KQI監(jiān)控體系建立 KQI監(jiān)控指標(biāo)分解 KQI監(jiān)測 ?根據(jù)端到端理論，建立 16項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) KQI監(jiān)控體系 ?把 16項(xiàng)業(yè)務(wù) KQI指標(biāo)分解到體驗(yàn)層、平臺(tái)層和網(wǎng)絡(luò)層 ?對(duì)體驗(yàn)層、平臺(tái)層和網(wǎng)絡(luò)層指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測 CKⅡ ...... 19 方案設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備階段 ? 方案設(shè)計(jì) ? 工作計(jì)劃 ? 問卷設(shè)計(jì) ? 客戶數(shù)據(jù)提取 輿情監(jiān) 調(diào)研執(zhí)行階段 ? 活躍客戶焦點(diǎn)小組 ? 客戶外呼 ? 專家體驗(yàn) ? 內(nèi)部訪談 輿情監(jiān) KQI確定階段 ? 資料整理 ? 數(shù)據(jù)匯總 ? 數(shù)據(jù)分析 ? KQI確定 — 建立 16項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) KQI指標(biāo)監(jiān)控體系 活躍客戶焦點(diǎn)小組 內(nèi)部訪談 客戶外呼 20 — 對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) KQI分解和監(jiān)測 — 手機(jī)報(bào) 備注：現(xiàn)有值和合理區(qū)間都是用客戶容忍值， 5分滿分， 1分為最差 ?對(duì)手機(jī)報(bào) KQI進(jìn)行監(jiān)測 21 — 一類產(chǎn)品優(yōu)化信息評(píng)估 備注：現(xiàn)有值和合理區(qū)間都是用客戶容忍值， 5分滿分， 1分為最差 ?通過分公司業(yè)務(wù)撥測和客服信息，對(duì)手機(jī)報(bào) KQI進(jìn)行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)部分指標(biāo)異常 22 目錄 ? CKⅠ ? CKⅡ ? CKⅢ 23 CKⅢ 優(yōu)化觸發(fā) 深度運(yùn)營平臺(tái) 信息反饋 支撐保障 ?根據(jù)監(jiān)測情況，定期輸出數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)化需求 ?在深度運(yùn)營平臺(tái)中設(shè)計(jì)信息反饋流程，將處理結(jié)果及時(shí)傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行處理，并將處理進(jìn)度和結(jié)果及時(shí)向一線客服傳遞 CKⅢ 24 — 手機(jī)報(bào)體驗(yàn)層優(yōu)化需求截屏 ?把手機(jī)報(bào) KQI異常指標(biāo)分解到體驗(yàn)層，提出優(yōu)化需求 25 — 手機(jī)報(bào)網(wǎng)絡(luò)層優(yōu)化需求截屏 ?把手機(jī)報(bào) KQI異常指標(biāo)分解到網(wǎng)絡(luò)層和平臺(tái)層，由于手機(jī)報(bào)平臺(tái)不在湖南，所以平臺(tái)層監(jiān)測指標(biāo)目前為空，這里就不顯示截屏了，網(wǎng)絡(luò)層主要是彩信下發(fā)成功率 26 ?部分客戶投訴反映有時(shí)收不到新聞早晚報(bào) ?部分客戶反映早晚報(bào)接收時(shí)間不合理，有時(shí)到下午
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