ck蝶變理論構(gòu)建端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理-展示頁(yè)
2025-01-20 12:00本頁(yè)面
【正文】 才收到早報(bào)，嚴(yán)重影響客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的感知 ?經(jīng)過(guò)核查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)是客戶(hù)關(guān)機(jī)、電池沒(méi)電、客戶(hù)處于信號(hào)較差的位置等導(dǎo)致彩信下發(fā)過(guò)期，針對(duì)此種情況，我們采取多種策略提到手機(jī)報(bào)下發(fā)成功率 問(wèn)題 組織核查 優(yōu)化觸發(fā) — 手機(jī)報(bào)優(yōu)化觸發(fā) ?我們通過(guò)深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)對(duì)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，組織核查，并觸發(fā)優(yōu)化 ?客服人員輸入客戶(hù)手機(jī)號(hào)碼，查詢(xún)客戶(hù)手機(jī)報(bào)接收成功率明細(xì) ?彩信下發(fā)失敗分析 手機(jī)報(bào)下發(fā)成功率 , 9月 , ? 手機(jī)報(bào)下發(fā)成功率 , 10? 手機(jī)報(bào)下發(fā)成功率 , 11? 手機(jī)報(bào)下發(fā)成功率 , 12? 手機(jī)報(bào)下發(fā)成功率不斷提高 27 — 體驗(yàn)卡平臺(tái)層優(yōu)化需求截屏 ?對(duì)體驗(yàn)卡 KQI進(jìn)行監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)指標(biāo)異常 28 ?投訴：不斷接到有關(guān)體驗(yàn)卡響應(yīng)時(shí)間過(guò)慢的投訴 ?主要問(wèn)題：通過(guò)體驗(yàn)卡開(kāi)展新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，因短信回復(fù)速度慢等原因，影響客戶(hù)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)感知 ?原因：經(jīng)過(guò)平臺(tái)接口連續(xù)幾天的監(jiān)測(cè)和分析，發(fā)現(xiàn) 臺(tái)主機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)占用BOSS接口不釋放的情況 ?效果：經(jīng)過(guò)相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，體驗(yàn)卡短信回復(fù)速度降到 50秒以下 問(wèn)題 組織核查 優(yōu)化觸發(fā) //:47000 ITF_CCOSVC ITF_CCDSVC //:47000 ITF_CCOSVC //:47000 ITF_SBHSVC ITF_CCHSVC — 體驗(yàn)卡優(yōu)化觸發(fā) ?通過(guò)對(duì)體驗(yàn)卡 KQI進(jìn)行監(jiān)測(cè)，迅速發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題并觸發(fā)優(yōu)化 29 — 優(yōu)化觸發(fā)反饋流程 ?問(wèn)題解決或者形成優(yōu)化建議后，會(huì)通過(guò)深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)及時(shí)向客服部門(mén)反饋 30 — 保障支撐 和深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)結(jié)合 ?湖南移動(dòng)深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)已經(jīng)上線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、產(chǎn)品管理、客戶(hù)管理支撐等功能 ?我們把端到端日常優(yōu)化機(jī)制和深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)結(jié)合，固化日常優(yōu)化機(jī)制 31 優(yōu)化信息分類(lèi) 優(yōu)化需求分析 傳遞 集團(tuán) 支撐 網(wǎng)管 數(shù)據(jù) 優(yōu)化進(jìn)度跟蹤 優(yōu)化信息傳遞 客服解釋口徑 優(yōu)化進(jìn)度反饋 信息反饋 完成優(yōu)化 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé) 信息分解和傳遞人負(fù)責(zé) 市場(chǎng) 數(shù)據(jù)部領(lǐng)導(dǎo)審核 抄送對(duì)應(yīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 技術(shù)不可行或者不經(jīng)濟(jì)，產(chǎn)品不優(yōu)化 解決處理 處理結(jié)果反饋 優(yōu)化需求 業(yè)務(wù)優(yōu)化和信息傳遞 — 保障支撐 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化流程 以一類(lèi)產(chǎn)品為例 32 深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái) — 保障支撐 虛擬團(tuán)隊(duì) 監(jiān)督協(xié)調(diào)崗 日常優(yōu)化虛擬團(tuán)隊(duì) 信息分解和傳遞人 手機(jī)報(bào)負(fù)責(zé)人 網(wǎng)絡(luò)部接口人 業(yè)務(wù)支撐接口人 客服中心接口人 市場(chǎng)部接口人 手機(jī)郵箱負(fù)責(zé)人 。 終端 計(jì)費(fèi)平臺(tái) 應(yīng)用平臺(tái) 。 ?！?CK蝶變”理論 構(gòu)建端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司2023年 12月 目錄 2 思考 ?? 請(qǐng)問(wèn)：毛毛蟲(chóng)怎么變成美麗的蝴蝶？ 同樣，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也需要 “ 蛻變 ” 才能變成“美麗的蝴蝶” 3 ? 各省公司針對(duì)部分業(yè)務(wù)開(kāi)展了優(yōu)化工作，但這些都是針對(duì)部分業(yè)務(wù)、部分環(huán)節(jié)的優(yōu)化，還停留在點(diǎn)的突破上，并且是階段性的，深度運(yùn)營(yíng)工作的主動(dòng)性、體系化、持續(xù)化以及多部門(mén)協(xié)同性作業(yè)還不夠 ? — 在 2023年中國(guó)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)工作會(huì)議上的講話(huà) 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)副總裁 魯向東 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)常態(tài)化優(yōu)化機(jī)制丞待建立 4 客戶(hù)投訴解決周期長(zhǎng)，未形成產(chǎn)品閉環(huán)管理 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)多而雜，質(zhì)量提升難度大 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系尚未建立 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效果很難顯性化 客戶(hù)使用過(guò)程中的問(wèn)題缺乏快速的反饋機(jī)制 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題 ? 該怎么辦？ 5 我們需要對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)思考和梳理 投訴周期長(zhǎng) 服務(wù)質(zhì)量 閉環(huán)管理 質(zhì)量提升 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 界面優(yōu)化 運(yùn)營(yíng)效果 質(zhì)量監(jiān)測(cè) 業(yè)務(wù)優(yōu)化 。 。 體驗(yàn)層 業(yè)務(wù)平臺(tái)層 網(wǎng)絡(luò)層 問(wèn)題千頭萬(wàn)緒 我們需要對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行梳理和系統(tǒng)思考 功能 操作 資費(fèi) 。 網(wǎng)絡(luò)傳輸 網(wǎng)絡(luò)帶寬 網(wǎng)關(guān) 。 …… 33 目錄
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