ck蝶變理論構(gòu)建端到端數(shù)據(jù)業(yè)務管理-在線瀏覽
2025-02-15 12:00本頁面
【正文】 34 客服部門 — 項目的實施打通了各部門之間的流程 深度運營平臺 數(shù)據(jù)部 數(shù)據(jù)部 網(wǎng)絡部 數(shù)據(jù)部 ?通過固化在深度運營平臺上的數(shù)據(jù)業(yè)務日常優(yōu)化機制，實現(xiàn)了部門之間順暢流程，從而使得各部門形成合力促進數(shù)據(jù)業(yè)務健康發(fā)展 網(wǎng)絡部 35 — 實際效果分析 客戶投訴處理流程得到規(guī)范 客戶投訴 客服部門 網(wǎng)絡部 數(shù)據(jù)部 業(yè)務支撐中心 分公司 客戶投訴 深度運營平臺 客服部 網(wǎng)絡部 支撐中心 數(shù)據(jù)部 賠償客戶 分公司執(zhí)行 運營之前 運營之前 項目之后 ?客服部門查證手段少 ?部門之間互相流轉(zhuǎn)多 ?壓力傳遞給分公司 ?分公司處理手段單一 項目之前?深度運營平臺處理 ?數(shù)據(jù)部協(xié)調(diào)和監(jiān)控 ?分公司承擔執(zhí)行功能 ?流程得到規(guī)范 數(shù)據(jù)部協(xié)調(diào)和監(jiān)控 36 — 實際效果分析 降低了數(shù)據(jù)業(yè)務客戶投訴 2023年湖南移動自有業(yè)務投訴占總量比 2023年 9月份和 10月份湖南移動自有業(yè)務投訴量對比 市州 9月 10月 長沙 3216 2616 常德 673 788 郴州 602 493 衡陽 569 473 湘潭 496 438 岳陽 513 402 懷化 349 351 益陽 352 347 株洲 455 315 永州 188 285 婁底 266 215 邵陽 158 94 自治州 79 69 張家界 86 47 全省 8002 6933 ?我們項目是 8月份開始的， 10月份上線后初步效果比較明顯，數(shù)據(jù)業(yè)務投訴量有了比較明顯的降低 說明：常德和永州有所增加的是 BOSS系統(tǒng)割接造成手機證券免費三個月的業(yè)務收取了費用造成投訴 占比 , 3月份 , % 占比 , 5月份 , % 占比 , 8月份 , % 占比 , 9月份 , % 占比 , 10月份 , % 冰雪自然災害 37 6月份 , 岳陽 , 27% 6月份 , 長沙 , 42% 6月份 , 湘潭 , 24% 6月份 , 株洲 , 27% 6月份 , 衡陽 , 33% 6月份 , 郴州 , 37% 6月份 , 常德 , 27% 6月份 , 益陽 , 43% 6月份 , 婁底 , 24% 6月份 , 邵陽 , 36% 6月份 , 自治州 , 34% 6月份 , 張家界 , 27% 6月份 , 懷化 , 43% 6月份 , 永州 , 37% 10月份 , 岳陽 , 15% 10月份 , 長沙 , 31% 10月份 , 湘潭 , 13% 10月份 , 株洲 , 17% 10月份 , 衡陽 , 23% 10月份 , 郴州 , 29% 10月份 , 常德 , 18% 10月份 , 益陽 , 31% 10月份 , 婁底 , 15% 10月份 , 邵陽 , 26% 10月份 , 自治州 , 21% 10月份 , 張家界 , 17% 10月份 , 懷化 , 34% 10月份 , 永州 , 23% 6月份 10月份 — 實際效果分析 降低了數(shù)據(jù)業(yè)務客戶流失率 2023年 6月份和 10月份手機報付費用戶流失率 6月份 , 岳陽 , 13% 6月份 , 長沙 , 28% 6月份 , 湘潭 , 11% 6月份 , 株洲 , 17% 6月份 , 衡陽 , 19% 6月份 , 郴州 , 14% 6月份 , 常德 , 11% 6月份 , 益陽 , 27% 6月份 , 婁底 , 24% 6月份 , 邵陽 , 11% 6月份 , 自治州 , 15% 6月份 , 張家界 , 14% 6月份 , 懷化 , 24% 6月份 , 永州 , 15% 10月份 , 岳陽 , 4% 10月份 , 長沙 , 12% 10月份 , 湘潭 , 2% 10月份 , 株洲 , 6% 10月份 , 衡陽 , 9% 10月份 , 郴州 , 1% 10月份 , 常德 , 1% 10月份 , 益陽 , 15% 10月份 , 婁底 , 14% 10月份 , 邵陽 , 1% 10月份 , 自治州 , 6% 10月份 , 張家界 , 5% 10月份 , 懷化 , 13% 10月份 , 永州 , 9% 6月份 10月份 2023年 6月份和 10月份手機證券付費用戶流失率 ?手機報付費用戶流失率平均降低了約 10% ?手機證券付費用戶流失率平均 降低了約 9% 38 — 實際效果分析 提高了數(shù)據(jù)業(yè)務活躍度 普及率 , 2月 ,
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