【正文】 LTD 質量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 質量體系程序承辦一覽表 章節(jié) 內容 質量體系程序承辦一覽表 序號 程序文件名稱 文件編號 編制單位 相關單位 行政部 市場拓展部 采購部 連鎖店管理部 財務部 管理者代表 總經理 1 文件控制程序 行政部 ○ □ □ □ □ □ □ 2 質量記錄控制程序 行政部 ○ □ □ □ □ □ □ 3 管理評審程序 管理者代表 □ □ □ □ □ ○ □ 4 人力資源管理程序 行政部 ○ □ □ □ □ □ □ 5 不合格控制程序 連鎖店管理部 □ □ □ ○ □ □ □ 6 顧客滿意測量控制程序 連鎖店管理部 □ □ □ ○ □ □ □ 7 內部審核程序 管理者代表 □ □ □ □ □ ○ □ 8 糾正措施控制程序 連鎖店管理部 □ □ □ ○ □ □ □ 9 預防措施控制程序 連鎖店管理部 □ □ □ ○ □ □ □ 10 11 12 13 14 15 16 注：“○”表示主辦；“□”表示協(xié)辦 。 8． 5． 2． 3《糾正 /預防措施報告》由行政部歸檔保存。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 8． 5． 2． 2． 5 針對《糾正 /預防措施報告》由管理者代表通知相關人員采取相應措施； a）若不需采取措施，管理者代表將《糾正 /預防措施報告》，退還申請部門。 8． 5． 2． 2． 3 有關部門應分析原因并提出預防措施。 8． 5． 2． 2 預防措施 8． 5． 2． 2． 1 本公司內部任何人都可以提出預防措施的要求。 8． 5． 2． 1． 5 責任部門應認真執(zhí)行糾正措施，并按期完成。 8． 5． 2． 1． 3《糾正 /預防措施報告》提交責任部門分析問題的根本原因，并提出糾正措施。 8． 5． 2． 1 糾正措施 8． 5． 2． 1． 1 本公司內部任何人都可以提出糾正 /預防措施要求。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 8． 4． 3． 4 若無法達成目標，則應予以分析、檢討原因，針對此原因采取必要的措施，以貫 徹目標為最終要求。 8． 4． 3． 2 對采取的措施與實施情況進行跟蹤驗證，驗證目標是否達成。 a）對存在的不合格采取糾正措施，消除發(fā)生不合格原因，防止不合格的再發(fā)生。 8． 4． 2 資料分析 8． 4． 2． 1 對市場、顧客滿意度、質量、審核分析一般采用調查表； 8． 4． 2． 2 對服務水平的測量和監(jiān)控，當質量水平 在正?？刂品秶鷥冗M可采用調查表法；當 合格率低于質量目標的控制時，可采用因果圖進行統(tǒng)計分析，找出主要不合格項，分析 原因，采取相應的糾正或預防措施。 c）緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門報告公司主要負責人或行政部組織處理。 8． 4． 1． 2 內部資料 a）行政部依照相應規(guī)定傳遞質量方針、目標、管理方案、內審結果、更新的標準等信息。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 c）各連鎖店積極與顧客進行溝通，獲知顧客需求、了解顧客滿意度、處理顧客投訴。對出現(xiàn)的不合格項，按《糾正和預防措施控制程序》處理。 8． 3． 6 質量體系不合格的控制按《內部審核程序》執(zhí)行。 8． 3． 5． 2 如顧客投訴為重大產品質量問題，連鎖店管理部應填寫《 質量信息反饋單》通知相關連鎖店，按《糾正和預防措施控制程序》進行處理。 8． 3． 2 嚴重不合格的控制 8． 3． 2． 1 處理方式執(zhí)行《應急準備和響應措施管理規(guī)定》。行政部負責不 合格品控制。公司內部通過指定檢查考核辦法對各環(huán)節(jié)服務活動進行監(jiān)督檢查，并通過收集顧客意見加強服務質量監(jiān)督。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。當結果未滿足預期的要求時，通過采取糾正和預防措施，以 確保服務的符合性。 c）審核組長安排審核員對改善方案的實施進行跟蹤與驗證，直至達到要求為止。 8． 2． 2． 12 不合格項處理 a）審核發(fā)現(xiàn)的不合格項，由審核員填寫《糾正 /預防措施報告》，交審核組長批準。 8． 2． 2． 10 審核結束后，由審核組長召集受審核區(qū)域相關人員以及審核組全體人員召開末次 會議，宣布此次審核情況。 8． 2． 2． 8 審核實施前，由審核組長召集受審核區(qū)域負責人及相關人員、審核小組成員參加 的首次會議，確定此次審核內容及日程。 8． 2． 2． 6 審核員在審核之前應了解如下情況： a）被審核的部門對質量體系的影響程序； b）被審核部門目前的狀況； c）此次內部質量審核實施計劃； d）被審核部門所涉及的程序文件、作業(yè)指導書及質量記錄。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 8． 2． 2． 3 審核組長制訂《內部質量管理體系審核實施計劃》，報管理者代表批準后，在審核 日期前三天發(fā)放給受審核部門。必要時，如出現(xiàn)重大質量事故，經管理者代表批準可進行計劃外的內部質量審核。 h）為對服務、質量體系不斷改進，以滿足顧客要求，須根據顧客反饋信息的記 錄進行統(tǒng)計與分析。 f）若顧客反饋的信息是正面的意見，則市場部經理應主動向顧客表示謝意。 b） 若處理結果良好，由連鎖店管理部將結果記錄在《顧客反饋信息登記單》轉告與顧客；如處結果不佳，職責部門須重新擬定或再執(zhí)行既定的方案，直至達到預期的效果。 b）連鎖店管理部負責對顧客反饋信息的收集、整理及反饋意見的處理并記錄于《顧客 反饋信息登記表》。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 2）當顧客對非常規(guī)服務要求提出更改要求時，經連鎖店負責人審核，以書面形式記錄顧客的要求。 d）服務要求的更改 1）由于時間調整或價格變化需要，對相應要求進行變更的，變更前須經過連鎖店負責人審核，并及時向顧客告示。 2）各連鎖店根據本公司對服務項目、價格、服務承諾、產品介紹等常規(guī)服務要求，在各窗口、柜臺或宣傳單張形式向顧客告示，讓顧客及時了解本公司服務要求。 8． 2． 1． 3． 2 服務要求的評審 a）服務要求的分類 A 類：常規(guī)服務要求，主要指日常驗配眼鏡及眼鏡銷售活動； B 類：非常規(guī)服務要求，主要指團購、特殊技術要求等服務 。 b） 連鎖店管理部應主動獲得顧客的需求信息。 8． 2． 1． 2 與供方的溝通 與供方的溝通由 采購 部按 相關文件 中相關內容進行。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 8． 2． 1． 1． 3 如在溝通過程中，出現(xiàn)需與其它部門協(xié)同處理的工作而又無相關質量體系文件可循時，可通過填寫《內部聯(lián)絡單》來處理，并將處理結果報與管理者代表知悉。 8． 2 監(jiān)視和測量 8． 2． 1 顧客滿意 作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量，公司對獲取和利用顧客對公司產品滿意程序的信息 的方法做出了規(guī)定，并制定了《顧客滿意測量控制程序》，以加強公司內部的溝通和公司與顧客、公司與供方之間的溝通： 8． 2． 1． 1 內部溝通 8． 2． 1． 1． 1 管理者代表負責內部溝通的總體協(xié)調。 7． 7 相關文件 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 7． 6． 5 測量結果的有效性評價 當發(fā)現(xiàn)檢測設備不符合要求時，應對已檢測過的產品做出待定標識，并使用合格設備重新檢測，追溯到檢測數(shù)值相符為止。檢定后由檢定單位出具檢定報告，將檢定結果記錄于《計量器具檢定記錄》中。 7． 6． 2． 3 檢定不合格的設備，應貼上停用標簽并封存。對不便粘貼的設備，可將標簽貼在包裝盒上。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 新購買驗收合格的檢測設備由 各連鎖店 負責送計量鑒定部門檢定。 7． 6 檢測設備的控制 本公司對檢測設備的控制作出明確規(guī)定，確保本公司所使用的檢測設備能滿足預期用途。 7． 5． 5 產品防護 由于本公司的產品主要是服務，因此本公司的產品防護主要通過對各服務活動 進行控制和管理，以達到產品防護的目的。 7． 5． 4 顧客財產 本公司顧客財產主要是指顧客眼鏡。 公司標識和可追溯性的對象主要包括：服務內容、服務收費、服務人員、服務區(qū)域、物 品等。當過程的主要因素（如設備、材料、環(huán)境等）發(fā)生變化時，必須對過程實施再確認。其包括： 制定了相應作業(yè)指導書、設備操作規(guī)程和設備維護保養(yǎng)規(guī)程，以保證操作方法的正確和設備的完好； 對這些過程制定了相應的質量記錄，以保證對過程進行監(jiān)控。 7． 5． 2 生產和服務提供過程的確認 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 為了保證采購的服務活動符合本公司服務實現(xiàn)的要求，本公司通過制定《采購控制程 序》，對采購的服務、過程及時對提供服務的供方進行控制。 7． 4． 2． 6 合格供方的刪除與評審處理 a）已通過評審的供貨商，如其在供貨的過程中出現(xiàn)重大問題時，由采購部提出，報總經理批準后，可以取消其合格供方資格，并從《合格供貨商名單》中刪除； b）年度 評審不足 60 分者，發(fā)出《限期改善通知書》，不能按要求改善則由采購部提出，經總經理批準后取消其合格供方資格； c）不已經確認該供方將不再與本公司有業(yè)務往來時，可從合格供貨商名單中刪除。 b） 采購部向供方索取適當數(shù)量樣品進行檢查，檢查結果記入《樣 品 質檢及使用報告》 中，經采購部經理審核批準后交采購部。對無法進行現(xiàn)場考察的供方 ，由采購部發(fā)出《供貨商調查表》由供方填寫，交回采購部進行評價。 LTD 質量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 產品實現(xiàn) 章節(jié) 內容 產品實現(xiàn) 7． 4． 2． 4 A 類供方的評價 對 A 類供方進行合格供方的年度評審，評審內容包括： a） 產品 品質：占總得分的 60%，依據對來料進行檢查所作的《來料檢查報告》的 結果進行年度統(tǒng)計； b）交貨期，占總得分的 20%，依據《訂購單》與供方的送貨單進行年度統(tǒng)計； c）服務，占總得分的 20%，由采購部根據實際的服務情況進行評分。 d）良好的售后服務。 b）材料樣品及試作結果的評價。 d）良好的售后服務。 b）交貨及時且具有長期供貨能力。 b） B 類供方：供方中除 A 類之外的材料供方。 7． 4． 1． 4 采購產品的驗證 采購物料到貨，由質檢員按《來料檢驗規(guī)程》進行驗證。 7． 4． 1． 2 采購的實施 a）采購部依據《物料申購單》從《合格供貨商名單》中選擇相應供貨商聯(lián)絡 采購事項，擬定《訂購單》； b）采購合同經 采購部經理、財務部經理審核后交總經理審核批準，簽定采購合同。 7． 4． 1 采購