客戶投訴處理與溝通技巧(參考版)
2025-01-12 03:23本頁(yè)面
【正文】 11:20:35 上午 11:20 上午 11:20:35一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 2111:20 上午 一月 2111:20January 25, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 21一月 2111:20:3511:20:35January 25, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 11:20:3511:20:3511:20Monday, January 25, 20231知人者智，自知者明。 11:20:3511:20:3511:201/25/2023 11:20:35 AM1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 11:20:35 上午 11:20 上午 11:20:35一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 2111:20 上午 一月 2111:20January 25, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 25 一月 202311:20:35 上午 11:20:35一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 11:20:3511:20:3511:20Monday, January 25, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 11:20:3511:20:3511:201/25/2023 11:20:35 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 11:20:35 上午 11:20 上午 11:20:35一月 21沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 2111:20 上午 一月 2111:20January 25, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 25 一月 202311:20:35 上午 11:20:35一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 11:20:3511:20:3511:20Monday, January 25, 20231乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 11:20:3511:20:3511:201/25/2023 11:20:35 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。－例如： “對(duì)，沒(méi)錯(cuò)，明白 ……”對(duì)客戶提出的疑問(wèn)積極回復(fù)及時(shí)記錄重點(diǎn)做防御反應(yīng)一連串的質(zhì)問(wèn)客戶照讀電話腳本表現(xiàn)匆忙或者不耐煩否認(rèn)客戶感受當(dāng)作針對(duì)你個(gè)人的投訴3 確認(rèn)事實(shí) 分析問(wèn)題判斷問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，對(duì)客戶的遭遇感同身受表示關(guān)注，適時(shí)表示對(duì)客戶的關(guān)心引用和總結(jié)客戶說(shuō)話內(nèi)容，重申要點(diǎn)用不同的提問(wèn)技巧，以控制談話內(nèi)容參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問(wèn)但未問(wèn)的問(wèn)題主觀判斷爭(zhēng)辯或貶抑反駁或搶話找證明或借口讓客戶感覺(jué)這類投訴非常多說(shuō)公司或其他同事的不是客戶溝通百寶箱 序號(hào) 步驟 目的 應(yīng)該做的 不該做的4 提出建議 建議解決 方法提出暫時(shí)建議并說(shuō)明建議的好處注意建議的措辭要直截了當(dāng)如建議超出自己的能力范圍，請(qǐng)先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶提出解決問(wèn)題的方案（如可以，可提供多項(xiàng)選擇給客戶）提及賠償引用先例給客戶壓力要求客戶站在你的觀點(diǎn)上看事情5 達(dá)成協(xié)議 靈活退出重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)整的準(zhǔn)備表示能為他解決問(wèn)題是你的榮幸告訴客戶日后有同樣的問(wèn)題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問(wèn)題告訴客戶你會(huì)如何跟進(jìn)，有問(wèn)題可以找你多謝意見(jiàn)做出最大讓步給客戶壓力表示客戶不講理給客戶不相關(guān)的好處承諾你做不到的事情隨便掛線讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了6 落實(shí)跟進(jìn) 顯示責(zé)任心填寫相關(guān)表格做相關(guān)的跟進(jìn)多與管理同事溝通如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時(shí)間回復(fù)置之不理延誤處理時(shí)間擅自決定沒(méi)有按時(shí)回復(fù)客戶溝通百寶箱靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。q 沒(méi)有 —— 歡迎您下次碰到移動(dòng)業(yè)務(wù)問(wèn)題的時(shí)候，請(qǐng)撥打 1860，很高 興為您服務(wù)。再次感謝客戶。 他特別適合于 ***樣的客戶，使用了他之后的（利益）c：和期望值有差異 —— 表達(dá)出客戶的期望值：您是希望能夠找到 ***的業(yè)務(wù)嗎？ —— 詢問(wèn)客戶的基本情況 —— 根據(jù)客戶的基本情況和期望值，推薦適合他的業(yè)務(wù) —— 如果沒(méi)有適合的業(yè)務(wù)，則給客戶一些替代方案 —— 如果沒(méi)有替代方案 —— 向客戶表達(dá)重視 “ 非常感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)。 即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有解決方案也不要在客戶開(kāi)口的時(shí)候打斷它216。 肯定語(yǔ)氣告訴客戶一定會(huì)盡快幫助客戶解決問(wèn)題216。 使用一些沒(méi)有特定含義的回應(yīng)詞216。 避免簡(jiǎn)單的否認(rèn)、安慰－反映出對(duì)方信息中的情感部分216。憤怒的客戶 — 讓客戶發(fā)泄當(dāng)用戶不滿時(shí)只想做兩件事情：表達(dá)他的情感和解決
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