客戶溝通技巧與投訴處理課程標(biāo)準(zhǔn)(參考版)
2025-07-17 19:57本頁面
【正文】 。（三）注重過程考核，平時(shí)考核與期末考核相結(jié)合。七、說明（一）開卷考試與閉卷考試相結(jié)合。，使之具有職業(yè)資格證書考核的能力，將教學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合，以滿足學(xué)生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的需要。（四）課程資源的開發(fā)與利用建議。，科學(xué)合理設(shè)計(jì)工作任務(wù)。，體現(xiàn)學(xué)生的主動(dòng)地位，突出教師指導(dǎo)作用。階段性考核采用期末卷面統(tǒng)考方式進(jìn)行，考試形式可以根據(jù)學(xué)生具體情況靈活采用開卷、閉卷形式，試題按照學(xué)校要求出卷，集中閱卷評(píng)分。（二）評(píng)價(jià)建議《客戶溝通技巧與投訴處理》課程計(jì)劃從課程方面進(jìn)行考核，將考試考核的重點(diǎn)分解在教學(xué)過程中，將平時(shí)的實(shí)訓(xùn)成績、實(shí)驗(yàn)報(bào)告以及綜合實(shí)訓(xùn)成果作為評(píng)分依據(jù)，為學(xué)生提供一個(gè)相當(dāng)寬松的環(huán)境，能夠比較全面地反映學(xué)生的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)出“以能力為核心、以項(xiàng)目教學(xué)為手段”的教學(xué)主導(dǎo)思想。這種用演出的方法來組織開展教學(xué)的方法，使教學(xué)過程生動(dòng)化、藝術(shù)化，從而更好地激發(fā)起了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣, 有利于喚起學(xué)生對(duì)他人的同情和共鳴, 并在角色的不斷轉(zhuǎn)換中學(xué)會(huì)換位思考。角色扮演法是一種制造或模擬一定的現(xiàn)實(shí)生活片段，由學(xué)習(xí)者扮演其中的角色，將角色的言語、行為、表情及內(nèi)心世界表現(xiàn)出來，以學(xué)習(xí)新的行為或解決問題的方法。小組討論法屬于社會(huì)化教學(xué)法，它是達(dá)到情感領(lǐng)域教學(xué)目標(biāo)的重要教學(xué)方法，具體的實(shí)施程序如下：按互補(bǔ)原則自愿組隊(duì)→選擇合適的題目→分配工作→進(jìn)行討論→綜合報(bào)告?？蛻敉对V客戶分析及客戶滿意度會(huì)對(duì)客戶類型進(jìn)行分析會(huì)提高客戶滿意度11課時(shí)客戶抱怨投訴處理能夠通過對(duì)客戶狀況進(jìn)行分析后靈活應(yīng)用投訴處理的技巧從而具備客戶投訴處理的能力
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