【正文】 各類客戶群和各地區(qū)或者各市場的銷售額和收益 總股東回報(bào) 投資資金總回報(bào) 注 : 這些指標(biāo)是直接從埃森哲的部分電力客戶中挑選出來，來示范每月和每年管理層和董事會上使用的實(shí)際數(shù)據(jù) 客戶滿意度 客戶調(diào)查數(shù)據(jù)，投訴分析，功率穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量的綜合指數(shù) 雇員滿意指數(shù) 類似于雇員調(diào)查，營業(yè)額，病假等數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)的綜合指數(shù) 安全事故發(fā)生率 出現(xiàn)的事故數(shù) 營運(yùn)績效指數(shù) 類似與穩(wěn)定性，雇員產(chǎn)量和成本之類的多重營運(yùn)統(tǒng)計(jì)綜合指數(shù) 財(cái)務(wù)比率 投資回報(bào)，資產(chǎn)回報(bào)，折現(xiàn)率等等 第 51 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 董事會 指標(biāo)樣例 指標(biāo) 描述 每股盈余（ EPS） 普通股 每月和年底的每股盈余 EPS， 每股收入和紅利，支付率 普通股股利現(xiàn)金保障率，每股凈資產(chǎn)，市盈率，普通股市價(jià) /帳面價(jià)值，公司價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)普爾電力指數(shù)的比率，利息保障率，總利息，資本比率 現(xiàn)金和預(yù)算 現(xiàn)金計(jì)劃，資金和營運(yùn)預(yù)算績效 銷售統(tǒng)計(jì) 按主要級別，總銷售額，客戶分塊分類的 YTD預(yù)算 ? 私有公司的董事會專注于股票價(jià)值表現(xiàn)，普通股表現(xiàn)（每股表現(xiàn)），類似于總銷售額，現(xiàn)金流轉(zhuǎn)率和折現(xiàn)率之類的宏觀指標(biāo) 股東價(jià)值增長 /經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長SVA/EVA和收益率 每種主要職能（發(fā)電，輸電，配電，零售）和每類主要客戶群的股東價(jià)值增長 /經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長SVA/EVA和邊際利潤。 第 50 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 公司－指標(biāo)樣例 指標(biāo) 描述 股東價(jià)值增長（ SVA） /經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長（ EVA） 每股盈余（ EPS） 總銷售和客戶收益 客戶價(jià)值增長或者經(jīng)濟(jì)價(jià)值增長＝凈營運(yùn)利潤－資金成本。 ? 這些樣例并沒有窮盡，但是已經(jīng)能夠說明成本，質(zhì)量和時(shí)間績效指標(biāo)如何被應(yīng)用到電力業(yè)務(wù)和一些特定流程中了。 此外，在蘇州供電公司開始為支持未來改變而改造業(yè)務(wù)的時(shí)候， 績效考核 可以充當(dāng)運(yùn)營績效改進(jìn)的監(jiān)督者。 ? 業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)需理解績效管理的原則，熟悉公司的各個(gè)業(yè)務(wù)部分，支持持續(xù)改進(jìn) ?？冃Ч芾砜梢葬槍偛浚ㄉa(chǎn)成本總額） 、 核心經(jīng)營職能（如營銷和維護(hù)檢修活動）以及各個(gè)單一部門（如果這些部門的重要性要求進(jìn)行單獨(dú)的績效考核）。而流程層面的成本、質(zhì)量和時(shí)間指標(biāo)也易于相互間進(jìn)行比較，以決定主要流程和單個(gè)部門的相對效率和生產(chǎn)力。管理行為和績效結(jié)果間的聯(lián)系也沒有很明確的說明（如預(yù)算目標(biāo)、差異分析、與目標(biāo)成果或其他績效指標(biāo)相聯(lián)系的獎勵(lì)） 蘇州供電公司 績效管理方面 績效管理 流程 /循環(huán) 績效管理 組織基礎(chǔ) 績效管理 文化 績效等級 中 低 高 第 31 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 蘇州供電公司應(yīng)當(dāng)運(yùn)用積分卡將公司目標(biāo)分解至業(yè)務(wù)單位，并明確流程層面中能對積分卡績效有所貢獻(xiàn)的考核指標(biāo) ? 成本 ? 質(zhì)量 ? 時(shí)間 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 內(nèi)部流程 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？ 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo) 內(nèi)部流程 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？ 公司 供電公司 流程 流程 A 流程 B 流程 C ? 平衡積分卡，含有可以滿足公司目標(biāo)的關(guān)鍵績效考核指標(biāo) ? 平衡積分卡，含有為各個(gè)供電公司設(shè)置并與公司要求的目標(biāo)相聯(lián)系的目標(biāo) ? 成本、質(zhì)量和時(shí)間等流程層面指標(biāo)推動了業(yè)務(wù)單位的績效 第 32 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 例如，公司關(guān)鍵績效指標(biāo)可以是一項(xiàng)全面客戶滿意度指數(shù) ... ? 這個(gè)指數(shù)可能會是一些客戶相關(guān)結(jié)果的綜合（如接線次數(shù)、調(diào)查結(jié)果、每千位客戶投訴數(shù)） 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 內(nèi)部流程 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？ 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 內(nèi)部流程 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？ 江蘇省電力公司 蘇州供電公司 流程 流程 A 流程 B 流程 C ? 成本 ? 質(zhì)量 ? 時(shí)間 將客戶滿意度的 指數(shù)值保持在 95 示 例 第 33 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 ? 可將其聯(lián)系到各個(gè)供電公司的客戶滿意度上 ? 這個(gè)指數(shù)也將成為業(yè)務(wù)單位（如供電公司）層的一項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo) 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 內(nèi)部流程 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？ 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 內(nèi)部流程 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？ 江蘇省電力公司 蘇州供電公司 流程 流程 A 流程 B 流程 C ? 成本 ? 質(zhì)量 ? 時(shí)間 將客戶滿意度的 指數(shù)值保持在 95 示 例 第 34 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 ? 再將其與一些面對客戶的流程聯(lián)系起來 ? 該指數(shù)與具體流程中關(guān)于成本、質(zhì)量和時(shí)間的考核結(jié)果直接聯(lián)系 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 內(nèi)部流程 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？ 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 內(nèi)部流程 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？ 江蘇省電力公司 蘇州供電公司 流程 流程 A 流程 B 流程 C ? 成本 ? 質(zhì)量 ? 時(shí)間 客戶 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶？ ? 客戶連接時(shí)間 ? 故障反應(yīng)時(shí)間 ? 電話中心－－首次電話 問題解決率 示 例 第 35 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 江蘇省電力公司的地理分布差異性提供了一個(gè)很好的機(jī)會， 在公司內(nèi)部、在業(yè)務(wù)單位層面運(yùn)用積分卡對績效進(jìn)行標(biāo)竿比較 ? 對于業(yè)務(wù)單位積分卡和流程層面考核指標(biāo)，江蘇省電力公司可以嘗試在各個(gè)供電公司間建立起關(guān)鍵指標(biāo)的比較。預(yù)算可以被“共享” （也就是多余資金的轉(zhuǎn)移），而依然滿足總體的預(yù)算要求。長期看來，管理報(bào)告應(yīng)該繼續(xù)開發(fā)，以傳遞關(guān)于業(yè)務(wù)單位及單個(gè)行業(yè)績效的更深層信息（如根據(jù)客戶分塊考察盈利性）。很少采用趨勢分析的方法去了解加班績效。績效變動，沒有既定的流程來批準(zhǔn)和執(zhí)行補(bǔ)救措施。 原國家電力公司績效指標(biāo)樣例 * 指標(biāo)樣例 范圍 技術(shù)性 非技術(shù)性 售電總額 ? 220KV線路總長 ? 重大傷死亡率 ? 總電網(wǎng)故障 ? 電線故障率 ? 變電故障率 ? 110KV以上變電器使用率 ? 110KV以上斷路器使用率 ? 銷售收款總額 ? 產(chǎn)生利潤 ? 產(chǎn)生利潤率 ? 每年人均售電量 ? ? 電力化率 ? 電力消費(fèi)增長 ? 總生產(chǎn)效率 ? 報(bào)告種類 ? 綜合指標(biāo) ? 供貨保障指標(biāo) ? 技術(shù)質(zhì)量指標(biāo) ? 財(cái)務(wù)指標(biāo) ? 人力資源效率 ? 銷售支持 ? 總生產(chǎn)效率 *來源：原國家電力公司 第 30 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 為了制定出績效管理系統(tǒng)，蘇州供電公司需要 對目前的績效管理方法進(jìn)行審視 ? 如同其他國有的公用事業(yè)企業(yè)一樣，蘇州供電公司將自發(fā)努力去制定和建立有效的績效管理所需的流程、系統(tǒng)和文化。 第 29 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 江蘇省電力公司 /蘇州供電公司目前的績效考核非常側(cè)重于由原國家電力公司下達(dá)的經(jīng)營績效要求，而較少地針對成本、質(zhì)量和時(shí)間指標(biāo) ? 目前江蘇省電力 /蘇州供電公司的一系列關(guān)鍵績效要求都是遵從原國家電力公司制定的體系，如下表顯示。 ? 其次，要求將流程、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和一種文化運(yùn)用到依據(jù)績效結(jié)果進(jìn)行的管理活動中去，以此來成功地運(yùn)用績效管理達(dá)到目標(biāo)。 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 內(nèi)部流程 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？ *The Balanced Scorecard was first identified and developed by Robert Kaplan and David Norton in 1996. 第 23 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 案例分析 第一層：公司級平衡分?jǐn)?shù)卡 戰(zhàn)略目標(biāo) 權(quán)重 關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /公式 統(tǒng)計(jì)信息來源 權(quán)重 公司價(jià)值最大化 50 剩余利潤 凈利潤＝（銷售收入－運(yùn)營成本－非運(yùn)營成本－ 所得稅）－資本成本 絕對值 (長期 ) 50 公司戰(zhàn)略 A. 成為客戶和投資者的最佳選擇 10 管制業(yè)務(wù)的市場占有率 與其他供應(yīng)商簽約客戶數(shù) /管制業(yè)務(wù)的總客戶數(shù) 基于歷史數(shù)據(jù) 5 有息債務(wù)余額 有息債務(wù)余額（＝公司債券＋應(yīng)付帳款） 中長期最佳資本結(jié)構(gòu) 5 B. 優(yōu)化業(yè)務(wù)組合，開發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 10 建議新開發(fā)的業(yè)務(wù)數(shù) 提交董事會審批的新業(yè)務(wù)建議 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 10 C. 加強(qiáng)人力資源開發(fā)管理，塑造學(xué)習(xí)型組織 10 員工士氣 員工士氣調(diào)查 待定 （－） 勞動生產(chǎn)率（員工單位剩余利潤） 剩余利潤 /員工數(shù) 基于歷史數(shù)據(jù)