【正文】 預(yù)防與矯正問題行為 ? 熱火爐效應(yīng)： ? 尊重原則 ? 預(yù)警原則 ? 公平原則 ? 及時原則 ? 停止原則 ? 足量原則。 ? 一個人不會把自己的生命出賣給你，但卻可能會因為你授予他一項耀眼桂冠或一條彩色綬帶而把自己的生命奉獻(xiàn)給你。輕松和諧。 ? 公司規(guī)定：不管什么員工的家屬來公司，不管時誰，不管多忙，必須有人放下手中的事，負(fù)責(zé)專門陪伴，直到找到親屬。從點菜開始、端菜、收拾碗筷、洗滌整理。 ? 七暖：員工生日一聚會、月評先進(jìn)一表揚、食宿按月一檢查、群眾每月一活動、時逢節(jié)日一加餐、生病住院一探望、結(jié)婚喪事一賀撫。你播下的是龍種，得到的是龍種；你播下的是跳蚤，得到的是跳蚤。 ? 不僅要關(guān)心工作質(zhì)量，而且要關(guān)心生活質(zhì)量；不僅要成為工作領(lǐng)袖，而且要成為生活（情緒）領(lǐng)袖。集體產(chǎn)生了溫暖、產(chǎn)生了榮譽、產(chǎn)生了自豪。努力建立員工間的親善友好。 ? 給員工創(chuàng)造更加舒適和寬松的硬環(huán)境和軟環(huán)境： 改善員工的住宿條件、改良組織氣候和人際關(guān)系、改變不良的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和不當(dāng)?shù)墓芾矸椒ā? ? 給員工更多的展現(xiàn)優(yōu)秀形象的方式和機會： 光榮榜、明星獎、榮譽稱號、表彰大會、委屈獎、獎勵旅游。 造物先造人、育人先育心 —— 心的管理 ? 給員工更多的發(fā)言渠道和表現(xiàn)機會： 總經(jīng)理信箱、店刊、店報、主題演講會、自由談、知識競賽、員工藝術(shù)團。 ? 一個人不會把自己的生命出賣給你，但卻可能會因為你授予他一項耀眼桂冠或一條彩色綬帶而把自己的生命奉獻(xiàn)給你。對于個性強的人，不能使用強硬的手段，以硬碰硬。 ? 曉以利害，才能改變他人的想法。積極處理。注意冰山效果，講的可能與關(guān)鍵相差很遠(yuǎn)。不要在公眾場合之下討論抱怨。 下達(dá)指示用“拜托”語氣、商量方式。 ? 推行上下級的談話制度。 ? 關(guān)心職業(yè)生涯：發(fā)展路程、晉升。 ? 使其家屬分享榮譽 ： 提高一個人的重要性 ? 對員工工作加以認(rèn)同：口頭認(rèn)同、手寫一小紙條、電子郵件、會議表揚、身體語言。 ? 急下屬之所急： ? 與下屬一起分享榮譽和承擔(dān)責(zé)任：比如給個漂亮的頭銜。如果只是執(zhí)行上司認(rèn)為對的事，這個世界永遠(yuǎn)不會進(jìn)步。 ? 讓下屬自己出牌：讓員工勞力又勞心。 讓員工覺得 —— 你重要！ 讓員工有自豪感 ? 讓下屬長本事：做教練不出風(fēng)頭。 ? 人人都喜歡炫耀自己，都想讓人覺得自己重要?！? ? “人最需要的是自身的重要性”、“人性的第一原則是渴望能夠得到贊賞”、“掌握人心的秘密：人要表現(xiàn)自己、肯定自己、突出自己、實現(xiàn)自己”。處理現(xiàn)場。 ? 走動管理最有效。贊揚每一個微小的進(jìn)步。 精神動力六問 ? 為什么要去追求成功，為什么辛辛苦苦辦企業(yè)？ ? 除了利潤和物質(zhì)動力外，還有什么？ ? 是什么？為祖國？為父母？ ? 這種精神強烈嗎？ ? 這種精神共享度如何？ ? 如何體現(xiàn)和溝通傳播的？ 三字規(guī) ? 國旗升、肅立正、愛國心、御泉情； ? 見客到、謙讓到、打招呼、點頭笑； ? 客行禮、主動提、有需要、幫到底； ? 客人走、齊揮手、視線內(nèi)、不停手； ? 見垃圾、隨手拾、天下事、做于細(xì)。與國民黨斗、與日本人斗、與美國斗，無謂強敵，永不言敗。解放全人類為己任的氣概和為人民服務(wù)的宗旨的綜合體。 ? 首先是企業(yè)家的精神，然后轉(zhuǎn)化為整個企業(yè)的精神。 ? 余秋雨《走出十五年》：新加坡游覽處日軍墓地。汽車 3800輛，坦克裝甲車 184輛，大口火炮 959門；我軍只有 100輛汽車， 520門小口火炮，無線通訊機 69部。 ? 美軍有絕對的制空權(quán)和制海權(quán)。 ? 朝鮮戰(zhàn)場：美軍歷史上從未打過敗仗，唯一就是朝鮮戰(zhàn)爭。 ? 解放戰(zhàn)爭三年，被消滅正規(guī)軍 183個軍、 572個師、 550萬人，非正規(guī)軍 100個師 250萬人，共計 800萬人。 ? 企業(yè) 短期成功：因為有產(chǎn)品； ? 企業(yè) 中短期成功：因為會營銷； ? 企業(yè) 中長期成功：因為有戰(zhàn)略； ? 企業(yè) 長期成功：企業(yè)文化。柳傳志“要制造濕潤的空氣”。打破恐懼、突破自我、調(diào)整心態(tài)、感化人生、壓力管理、第五深度培訓(xùn)、溝通技巧、拓展訓(xùn)練、情商開發(fā)。 ? 激勵開發(fā)： ? 從顯能開發(fā)到潛能開發(fā)： 知識更新、能力培養(yǎng)、思維變革、觀念轉(zhuǎn)化、心理調(diào)整、習(xí)慣形成六個層次。 ? 政策性開發(fā)：引進(jìn)與培養(yǎng)、重點與一般、薪酬與發(fā)展、信任與制約的關(guān)系。 ? 從一維開發(fā)到多維開發(fā)： 整體性全方位開發(fā)：培訓(xùn)、配置、使用、激勵。 人才培訓(xùn)開發(fā)的理念 ? 從一次開發(fā)到終身開發(fā)： 培訓(xùn)的蜜月效應(yīng)（效果不到一年）。 ? 從一次性考核到過程性考核： 季目標(biāo)、月目標(biāo)、周目標(biāo)。 ? 從封閉考核到開放考核： 360度考核。 ? 從身體管理到心理管理的變化 ： 人才考核的理念 ? 品質(zhì)：忠誠度、主動性、創(chuàng)造性、自信心、團隊精神； ? 行為：定量性測量，分等定級； ? 效果：干出了什么，結(jié)果。 ? 從契約關(guān)系到盟約關(guān)系 ：建立共同愿景，建立信任承諾關(guān)系，培養(yǎng)忠誠感，實現(xiàn)企業(yè)與員工共同成長。能進(jìn)能出、擇優(yōu)汰劣。有表現(xiàn)機會（職務(wù)見習(xí)、有職位沒權(quán)力與利益） ? 使用部門要考核：重視程度、使用方法 經(jīng)理助理制 從靜態(tài)管理到動態(tài)管理 ? 合理流動、強化崗位輪換、交叉培訓(xùn) ? 員工是資源，不是成本； ? 員工追求的不僅是工作，而且是有發(fā)展前途的事業(yè)； ? 員工不應(yīng)靠機械獎懲制度、而應(yīng)靠公平競爭制度； ? 不應(yīng)阻止人才外流，而應(yīng)提供人才內(nèi)部流動的機會與條件； ? 不靠命令，靠“三公”來擇優(yōu)錄??； ? 不僅鼓勵忠于職守、勤奮工作，而且鼓勵拼搏向上和開拓創(chuàng)新。什么時候能上升？定向培育。什么崗位？檔次？職能部門：名牌大學(xué)；經(jīng)營部門：職業(yè)高專。月月有進(jìn)步。在基層不要指手畫腳，卻可開座談會，傾聽他們意見。有輪崗機會（ 9： 1的時間）。崗前培訓(xùn)老總上。企業(yè)：兼職、基金。學(xué)習(xí)與企業(yè)建立伙伴關(guān)系。留下的一人沒能耐。激發(fā)鼓勵創(chuàng)新。 ? 發(fā)展空間：沒有發(fā)展不搞儲備。強行推行助理制。無副職。）； 內(nèi)部培養(yǎng)制 ? 空降兵 —— 地勤兵 ? 內(nèi)外的優(yōu)越性與弱點 ? 內(nèi)主外輔 人才儲備制 ? 原始積累階段時：主要是錢，精簡人員。只要人在我這兒上班，就是我的人，就應(yīng)該大膽使用）； ? 從儲才待用到用當(dāng)起時的變化（越用越聰明、越發(fā)展）； ? 從個體考察到團隊評價的變化（高能為核，異質(zhì)互補、同層相濟）； ? 從封閉用工到開放用工的變化（關(guān)鍵崗位正式工、季節(jié)性崗位臨時工、一線崗位實習(xí)生。 廣闊的發(fā)展空間 ? 職業(yè)生涯指導(dǎo) ? 職業(yè)發(fā)展通路 ? 職業(yè)培訓(xùn)體系 ? 職業(yè)管理體系 人才選拔思路與標(biāo)準(zhǔn) ? 從注重相貌到注重態(tài)度的變化： ? 從注重過去經(jīng)驗到注重創(chuàng)新潛力的變化（ 培訓(xùn)越深入，越能穩(wěn)住人才；經(jīng)驗越豐富，越有可能跳槽。 ? 培訓(xùn)是企業(yè)提供給員工最好的福利待遇，也是最好的激勵。用于員工。 ? 金紐扣獎：冠名、考評范圍、條件、考評方法、激勵措施、注意事項、使用標(biāo)志。休息娛樂、健身和學(xué)習(xí)設(shè)施，屋頂花園、酒吧、燒烤場、夜總會、健身房、蒸汽房、乒乓房、羽毛球房。房間內(nèi)有空調(diào)、寬帶網(wǎng)、寫字臺、獨立床頭書架、床頭燈，獨立衛(wèi)生間。 ? 領(lǐng)導(dǎo)不是上司，是員工的朋友、親人和家長，導(dǎo)師。原來，店報上已報道“回家了！” ? 咖啡里吐口水?！皻g迎你回來，很開心”。溫泉部經(jīng)理培養(yǎng)出來跳槽走了，想回來，不好意思。因為我是為了企業(yè)，也是為了你好?！? ? 太陽下，領(lǐng)導(dǎo)為員工打傘?？腿丝措娨晻r圖象不穩(wěn)，天線螺絲松了，他在修理時用力過度沒修好。 ? 沒有領(lǐng)導(dǎo)對員工的微笑，就沒有員工對客人的微笑。自發(fā)、自愿、自覺。 ? 有了對手，員工就會自然地凝結(jié)在一起。這一規(guī)律可用于團隊建設(shè)中。容易導(dǎo)致員工之間的沖突與對抗，單位陷入內(nèi)耗之中。 競爭激勵 ? 競爭與協(xié)作是團隊持續(xù)健康發(fā)展缺一不可的兩個輪子。只有大家共同努力，才能使工作順利完成。 ? 要賦予員工充分的工作處理權(quán)，使其有較強的成就感和責(zé)任感。 ? 能級原理要求領(lǐng)導(dǎo)在運籌過程中，要保證每個人能在其位、謀其政、行其權(quán)、盡其責(zé)、取其酬、獲其榮、懲其誤?？偨?jīng)理信箱、每月一次管理人員接待日活動、談心、將員工建議與意見予以反饋和公布。團隊精神的強弱與員工的參與程度成正比。 ? 這些方法會使員工在決定工作內(nèi)容、工作方法方面有了更多的自由和興趣，讓人產(chǎn)生新鮮感，增加合作意識。 ? 為避免長期從事某一工作而產(chǎn)生的單調(diào)、枯燥、厭煩感，可進(jìn)行工作再設(shè)計。通過培訓(xùn)可以給員工“充電”，使員工變得更“成熟”，更“能動”。 ? 加強對員工的培訓(xùn)，把企業(yè)辦成學(xué)習(xí)化的熔爐。 ? 用人要授權(quán)，授權(quán)要放手，放手的前提要放心、信任。 ? 根據(jù)人的特點恰當(dāng)?shù)匕才殴ぷ鲘徫?，做到職能匹配，人盡其才。 用馬護(hù)牛、趕豬打狗 ? 要善于正確地識別人、用好人。 工作信條 ? 你們?yōu)槭裁丛谶@里鋪床？ ? 甲：“我是在為生活而鋪床” ? 乙： “我是在為自己感興趣的工作而鋪床” ? 丙： “我是在為客人提供一個舒適的下榻環(huán)境而鋪床” ? 五年后：甲仍是服務(wù)員，乙是領(lǐng)班，丙是部門經(jīng)理。”幾年后結(jié)果大不一樣?！钡诙€一邊敲打石塊一邊說：“我在做全國最好的石匠活。 一流管理者應(yīng)重視幸福經(jīng)濟學(xué) ? 生活幸福與否，和工作幸福與否休戚相關(guān)。 ? 為了獲得成功，你必須知道你正在做的事，喜歡你正在做的事，并且相信你正在做的事。比如送你的老板一尊他的雕像、飯店做一本精美畫冊送員工，讓每位員工寫一句話，并簽上大名等等。 第十條： 能用的不如不能用的 ? 送禮或獎金的最根本的目的，其實并不是要給接受禮物的人帶來多大實用的價值，而是要讓收禮的人愉悅，讓人記著你，感激你。人關(guān)注的是這個禮物在它所屬的類別里面是不是昂貴的。送禮的話，后者要比前者好，因為單獨評價時，人們往往認(rèn)為小杯的冰淇淋更多。 ? 如果請人吃飯，不要隔夜告訴他，最好三個月前就告訴他，期間還提醒他幾次，讓他開心好多次。如果選擇等一天，你可以有一天的時間來做夢，想象與明星接吻的幸福。 第八條： 晚說不如早說 ? 如果允許你吻一下一位明星，你是選擇馬上去做，還是選擇等一天 ?好的選擇應(yīng)該是：等一天。 第七條： 有選擇不如無選擇 ? 有時，有選擇獎勵反而使人患得患失。 ? 道理同樣適用于對員工的獎勵上。 ? 如果狗幫你做了一件事后，馬上得到骨頭，這和過一段時間獎勵它骨頭，感覺是不一樣的。 第六條： 慢獎不如快獎 ? 如果要狗做一件事，用骨頭來獎勵。“幼兒園免費為我照看孩子，何樂而不為呢 ?”家長們都這么想。結(jié)果怎樣呢 ?晚來的家長卻增加了，因為多花幾元錢就能讓幼兒園幫忙多照看一個小時孩子，家長們覺得合算。園長想給晚來的家長一點象征性的懲罰。 第五條： 小罰不如不罰 ? 以色列幼兒園故事：幼兒園老師希望家長在下午三點之前把孩子領(lǐng)回家，但總有那么一部分家長姍姍來遲。孩子們一聽，打這么老遠(yuǎn)來才拿 5毛錢，以后再也不來了。孩子們很開心，天天來。怎么辦 ?老人，想出了一個法子。 ? 故事：一位老人住在鄉(xiāng)村怡然自得，但有群孩子打擾了他的平靜，他們向他扔石頭跟他搗蛋。而一件事一旦摻雜了經(jīng)濟利益，那就很難回到做這件事的初衷了。 第四條： 小獎不如不獎 ? 一般的觀念認(rèn)為：要人家做一件事，給物質(zhì)刺激總比什么也不給強。但是如果飯店選擇公開工資，結(jié)果怎么樣 ?每個經(jīng)理都覺得自己貢獻(xiàn)比別人大，但發(fā)現(xiàn)工資不是最高的，他就會要求加工資，結(jié)果大家都去吵著加工資，最后雖然加了，但相對工資水平?jīng)]有變化。比如很多人看自己的照片，總愛說自己“不上照”，這聽上去像是謙虛的話，但其實是過于自信的表現(xiàn)，你的潛臺詞就是：我比照片漂亮。 第三條： 公開不如不公開 ? 工資要公開嗎 ?不但不能公開，而且不能讓員工互相打聽；你要有制度制約這種行為，比如誰打聽就扣誰的獎金。 ? 但是如果你是行業(yè)中唯一一個發(fā)獎金而不漲工資的飯店；而別的飯店卻普遍漲工資，往往會使你的員工流到別的飯店去。公司可以有回旋的余地。第二種卻是剛開始漲工資時開心，但時間長了就沒什么感覺了。比如剛進(jìn)沖印照片的暗房時你可能會不習(xí)慣里面的紅顏色，但過了一段時間后你就不覺得什么了。但其實不定期給獎金反而會比漲工資更讓員工開心。 第二條： 漲工資不如發(fā)獎金 ? 假如你現(xiàn)在的年薪是 5萬元人民幣，現(xiàn)在飯店給你兩個選擇： ? 第一種：保持你現(xiàn)在的工資水平，但每年不定期地給你幾次獎金，獎金總額為 1萬元人民幣； ? 第二種：把你的工資漲到 6萬元人民幣。如果你想送人禮物，那就不要去問對方需要什么，如果問了對方，對方一般會說是那些實用的東西，但得到實用的東西并不會讓他最開心。有了錢愿意怎么花就怎么花。這里有三種選擇： ? 800元現(xiàn)金紅包、 800元提貨單、 800元上海高級時尚