【正文】 由于我國(guó)沒(méi)有全國(guó)性的物業(yè)管理法規(guī)，所以，本案中的物業(yè)管理公司生怕惹麻煩而不愿去搶修，也是可以理解的。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 175 案例分析 ? 緊急避險(xiǎn)行為由于其所保護(hù)的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國(guó)《 民法通則 》 對(duì)此予以認(rèn)可。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 174 概念解釋 ? 以本案為例，三樓漏水，損害了住在二樓的雷小姐的財(cái)產(chǎn)。后三樓住戶回來(lái)后，對(duì)于他們破門而入的行為感到很惱火，三方矛盾很大。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 172 案例處理過(guò)程 ? 對(duì)此，雷小姐極為不滿，斥責(zé)物業(yè)管理公司沒(méi)有盡到責(zé)任。而物業(yè)管理公司仍然不來(lái)維修。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 170 即時(shí)自測(cè) 作為管理員的你將如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 案例中的物業(yè)公司的答復(fù)正確與否？ 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 171 案例處理過(guò)程 ? 結(jié)果情況越來(lái)越糟，雷小姐的屋子里像下雨。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板在滴水，意識(shí)到三樓鄰居家可能漏水了。通過(guò)提高他們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知度，為自己管理服務(wù)的順利實(shí)施鋪路。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 166 素質(zhì)技巧 以理動(dòng)人，以情感人 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 167 策略分析 ? 即使在市場(chǎng)已經(jīng)相當(dāng)發(fā)達(dá)的地區(qū)，亦有相當(dāng)一部分業(yè)主用戶對(duì)物業(yè)管理法規(guī)缺乏足夠的理解。 ? 然后，便耐心地給他解釋入伙與入住、公用部位與自用部分的區(qū)別，依據(jù)有關(guān)法規(guī)向其說(shuō)明大廈已人伙多年，早就不存在保修期，室內(nèi)維修發(fā)生的包括人工費(fèi)在內(nèi)的所有費(fèi)用，都要由業(yè)主住戶承擔(dān)，并在核對(duì)這次疏通下水管工作量的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步申明收取 40元維修費(fèi)，已給予了相當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 164 即時(shí)自測(cè) 作為管理員的你將如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 165 案例處理過(guò)程 ? 情況反映到管理處，主管領(lǐng)導(dǎo)上門做工作。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶裝修造成的。由于下水管堵塞嚴(yán)重，在 6樓疏通不開(kāi)，又轉(zhuǎn)到 5樓，從下水管檢查孔反向往上清疏。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 162 案例十九 住戶拒付維修服務(wù)費(fèi)用怎么辦 ? 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 163 案例 ? 某日，某大廈 6樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班疏通。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位。 當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時(shí)，護(hù)衛(wèi)員回避正面沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告管理處，由管理處辦公室的工作人員以造訪或電話形式說(shuō)服住戶為了自己和他人的安全，自覺(jué)遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)資料。 當(dāng)住戶堅(jiān)持不讓其友人示證件時(shí)，護(hù)衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)，婉言詢問(wèn)其友的姓名、住址等一般情況，登記于來(lái)訪登記簿上，并在備注中記錄下年輕、性別、外貌特征及何時(shí)由何人帶人樓內(nèi)。 當(dāng)住戶的友人不愿登記時(shí)，護(hù)衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清對(duì)住戶帶人的友人進(jìn)行登記，是確保社區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對(duì)訪客負(fù)責(zé)，也是對(duì)住戶負(fù)責(zé)，同時(shí)請(qǐng)帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。然而在實(shí)際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。在尊重的前提下加強(qiáng)管理，在管理的過(guò)程中注意尊重，對(duì)涉及到民俗民風(fēng)問(wèn)題的處理，也應(yīng)當(dāng)如此。 ? 魯莽行事，容易鬧出亂子。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 152 素質(zhì)技巧 因勢(shì)利導(dǎo) 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 153 策略分析 ? 燒紙焚香的習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論的問(wèn)題。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 151 案例處理過(guò)程 三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動(dòng)負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即以予以勸阻和制止，加大管理力度。某花園管理處從實(shí)際出發(fā)，采取了相應(yīng)的對(duì)策，實(shí)踐證明效果很好 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 149 即時(shí)自測(cè) 針對(duì)上述問(wèn)題，你會(huì)如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 150 案例處理過(guò)程 一、既加強(qiáng)教育引導(dǎo)又尊重住戶焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶焚香燃紙的地點(diǎn)，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來(lái)燒去。多數(shù)情況下，還是需要采取綜合措施，才能全面得以解決。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 145 素質(zhì)技巧 綜合治理，全方位控制 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 146 策略分析 ? 解決難題一招靈的時(shí)候也有，但為數(shù)不多。 某些單位不聽(tīng)招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，直至其做出保證，并確實(shí)校正了自己的違規(guī)行為為止。 發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來(lái)，提出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。 在每幢大廈人口處設(shè)置 ——廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理。據(jù)此管理處采取了一系列新辦法。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不絕。其實(shí)不然，它的妙處就在于善于抓住對(duì)方的心理，以名正言順的方式給對(duì)方出難題，讓對(duì)方知趣。 ? 這樣，車主自己找麻煩，不僅這次去移車有苦難言，而且下次停車時(shí)就會(huì)記起要照章辦事 。這樣公之于眾，即利用車主的榮譽(yù)心理，起到警示作用，又使車位主人體會(huì)到管理處的負(fù)責(zé)精神，消除心中的怨氣 。即使這些車位閑置，但其主人感到自己的財(cái)產(chǎn)受到了侵犯，依然要進(jìn)行投訴。為了維護(hù)小區(qū)內(nèi)正常的車輛停駛秩序，管理處首先安裝了自動(dòng)道閘系統(tǒng)，嚴(yán)格控制外來(lái)車輛的駛?cè)耄匦桉側(cè)氲挠蓪Ｈ艘龑?dǎo)?？吭谥付ㄎ恢?，杜絕了外來(lái)車輛“鳩占鵲巢”的現(xiàn)象。這些車位散布于底層地面，且均為開(kāi)放式。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 131 案例處理過(guò)程 ? 他聽(tīng)了這番話，覺(jué)得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個(gè)空位租下來(lái)。 ? 看到他不斷點(diǎn)頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個(gè)車位來(lái)從根本上解決泊車問(wèn)題。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 129 案例處理過(guò)程 ? 然后向他說(shuō)明車庫(kù)內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個(gè)車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會(huì)有意見(jiàn)。首先對(duì)護(hù)衛(wèi)員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉。業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員的行動(dòng)先是采取了不接對(duì)講的方式，后來(lái)對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行謾罵，甚至揚(yáng)言誰(shuí)再打他家的對(duì)講，就用開(kāi)水倒下來(lái)燙誰(shuí)。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購(gòu)車位的車開(kāi)走，但業(yè)主對(duì)護(hù)工員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長(zhǎng)而去。你放心，我一會(huì)兒就叫人把空調(diào)改過(guò)來(lái)。許久，業(yè)主笑著說(shuō)：“老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了 !我原來(lái)覺(jué)得你們這也管那也管，不舒服，總想較個(gè)勁。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 122 案例處理過(guò)程 ? 一天后，該主管第三次敲開(kāi)了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來(lái)談了很久。 ? 第二次，主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離?？蓸I(yè)主一點(diǎn)說(shuō)話的余地都不給，就硬把他推出了門 …… 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 120 即時(shí)自測(cè) 對(duì)此你將如何處理？ 請(qǐng)列出你解決問(wèn)題的流程和步驟 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 121 案例處理過(guò)程 ? 第一次，該主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會(huì)破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來(lái)重新安裝。督促其整改的責(zé)任，就落在了負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修的某物業(yè)管理人員身上。這就給物業(yè)管理人員出了一個(gè)題目，即“如何巧妙地借人之力，成我之事”。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 117 素質(zhì)技巧 巧借外力說(shuō)服業(yè)主 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 118 總結(jié)分析 ? 物業(yè)管理牽及到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化了。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 115 案例處理過(guò)程 ? 主管見(jiàn)時(shí)機(jī)基本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，告誡說(shuō)：“你們應(yīng)當(dāng)知道我們的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區(qū)做生意?！? ? 聽(tīng)完主管這番入情入理的話，雖說(shuō)業(yè)主還是沒(méi)有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅(jiān)持。他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示：“我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣 ?”此時(shí)，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說(shuō)著風(fēng)涼話，更助長(zhǎng)了業(yè)主的不滿情緒?！敝鞴苷谔幚硪豁?xiàng)事務(wù)，便安排護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。有了這樣一個(gè)外力的推動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 109 素質(zhì)技巧 旁敲側(cè)擊式提出解決辦法 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 110 策略分析 ? 人們常說(shuō)“解鈴還需系鈴人”，其實(shí)未必盡然。 ? 業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個(gè)建議：“如果你覺(jué)得我說(shuō)的沒(méi)有道理，你自己里里外外看看”。 ? 待兩人都平靜下來(lái)，他再對(duì)業(yè)主說(shuō)：“我看你自己選的這個(gè)位置并不好，拋開(kāi)影響外立面整齊美觀不說(shuō)，就說(shuō)你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來(lái)還是規(guī)定的那個(gè)位置好。 ? 水電工趕到現(xiàn)場(chǎng)后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進(jìn)行了徹底清理。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無(wú)不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。 ? 果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害，再研究如何糾正問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)說(shuō)從程序上是對(duì)的 。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 104 即時(shí)自測(cè) 你將對(duì)此采取什么樣的解決方式？ 你列出你解決問(wèn)題的步驟 能否說(shuō)出幾種不同的處理方法？ 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 105 案例處理過(guò)程 ? 裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。 ? 裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工如不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來(lái)不便。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 102 案例十四 糾正違章裝修僵持不下怎么辦 ? 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 103 案例 ? 一日，某花園護(hù)衛(wèi)員報(bào)告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開(kāi)孔安裝空調(diào)。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)