【正文】 售后跟蹤步驟的目的是繼續(xù)促進(jìn)雙方之間的長期關(guān)系，發(fā)掘更多的商機(jī)，增進(jìn)特約店服務(wù)站的效益。5 、 合格證6 、 相關(guān)單據(jù) 、 票據(jù)財(cái)務(wù)經(jīng)手人 ：手續(xù) 。 （ 4 ） 請及時交納養(yǎng)路費(fèi) 。隨車手續(xù)齊全 、 車況良好 ， 請車主簽收提車 。通過標(biāo)準(zhǔn)的交車流程，確立廣州本田各特約店交車時的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序與要領(lǐng)，以確保車輛與服務(wù)品質(zhì)，可以讓用戶對廣州本田品牌的服務(wù)體制及商品保證有高度的認(rèn)同，進(jìn)而提升顧客滿意度。顧客的異議一般會出現(xiàn)在報(bào)價(jià)簽約之前，因此銷售人員應(yīng)該妥善處理顧客的異議，并讓顧客感覺到他已經(jīng)了解了所有的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，在這一階段，銷售員應(yīng)考慮到顧客的實(shí)際需求和他所關(guān)心的問題，把握時機(jī)，努力滿足顧客的需求，但要遵循價(jià)格統(tǒng)一透明的原則。 試駕路線需經(jīng)過精心規(guī)劃，在試乘試駕過程中，應(yīng)針對顧客需求和購買動機(jī)，以顧客的實(shí)際體驗(yàn)強(qiáng)化廣州本田的產(chǎn)品優(yōu)勢?！? ? “你如果擁有了飛度，同時也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對無后顧之憂。在此過程中，可確立廣州本田特約店和銷售人員服務(wù)的專業(yè)性，提升服務(wù)品質(zhì)，建立廣州本田品牌形象以及對特約店和銷售人員的良好口碑。 需求分析的技巧 —辨識提問技巧 ? 澄清 ? 展開 ? 重復(fù) ? 總結(jié) 需求分析的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 傾聽、不打斷顧客談話 ② 不立刻發(fā)言、回答，而盡量用開放式問題為顧客提供發(fā)表更多意見的機(jī)會 ③ 不停用辨識提問跟蹤明確顧客需求細(xì)節(jié) 顧客表達(dá)需求時 需求分析的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 用提問的方式，協(xié)助顧客整理顧客需求并適當(dāng)總結(jié) ② 征求顧客同意，在“咨詢筆記本”內(nèi)記錄顧客需求 ③ 協(xié)助顧客選擇一款適合他 /她的車型 總結(jié)顧客需求時 需求分析的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 重新檢查顧客需求記錄 ② 計(jì)劃跟蹤時間與方式 顧客離去后 否征求顧客同意，在 “ 咨詢筆記本 ” 內(nèi)記錄顧客需求總結(jié)顧客需求時備注說明協(xié)助顧客選擇一款適合他的車型用提問的方式，協(xié)助顧客整理需求并適當(dāng)總結(jié)不停用辨識提問跟蹤明確顧客需求細(xì)節(jié)不立刻發(fā)言、回答，而盡量用開放式問題為顧客提供發(fā)表更多意見的機(jī)會傾聽、不打斷顧客談話顧客表達(dá)需求時是評估標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 否是廣州本田特約店喜悅銷售流程查核（需求分析） 產(chǎn)品介紹的目的 產(chǎn)品介紹是銷售流程的核心環(huán)節(jié)，有效的產(chǎn)品介紹能建立顧客的信任感。 封閉式提問的主要目的是確認(rèn)信息，在收集到足夠的信息后，銷售人員就可以封閉式問題確定自己的判斷和理解。 開放式提問的主要目的是收集信息，銷售人員可以通過開放式提問，讓顧客展開話題，充分表露自己的想法和意見，也就是他（她）的期望和需求。 ? 了解顧客的需求 ? 協(xié)助顧客表達(dá)他的需求 ? 總結(jié)顧客需求以便進(jìn)行產(chǎn)品介紹 ? 讓顧客有表達(dá)的快感 ? 讓顧客感覺我們尊重他以及他的需求 ? 讓顧客開始體驗(yàn)我們提供的專業(yè)購車咨詢服務(wù) 理性需求 感性需求 需求分析的流程 需求分析 進(jìn)行產(chǎn)品介紹 提問 傾聽顧客 的需求 總結(jié)客戶 的需求 需求分析的技巧 —基本提問法則 ? 一般性問題：詢問顧客的買車背景，用車歷史以預(yù)測未來買車動向 ? 辨識性問題：根據(jù)顧客初步的說法，提出若干辨識性問題引導(dǎo)顧客進(jìn)一步說明需求 ? 連接性問題：對顧客的需求有一定了解之后，提出一些連接性問題引導(dǎo)顧客把需求轉(zhuǎn)移到買車的主題上去 需求分析的技巧 —基本提問技巧 ? 開放式提問 ? 封閉式提問 在需求分析的過程中，銷售人員主要使用的工具就是提問。顧客選擇：蒸餾水、茶水、速溶咖啡 ④ 介紹廣州本田、本特約店與銷售人員個人的背景與經(jīng)歷，增加顧客信心 ⑤ 爭取適當(dāng)時機(jī)，請顧客留下顧客信息 顧客愿意交談時 顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門外 ② 感謝顧客光臨，并誠懇邀請?jiān)俅位蓊? ③ 目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍 顧客離去時 顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 最晚在電話鈴響過 3次之內(nèi)接聽電話（銷售電話應(yīng)為外線電話，最好具有來電顯示和記憶功能） ② 通報(bào)自己的姓名和特約店名稱（例如：您好，廣本天河店，銷售員小劉為您服務(wù)） ③ 主動詢問來電原因 ④ 如需轉(zhuǎn)接，在 20秒內(nèi)順利地轉(zhuǎn)接電話，并留意是否連接成功 ⑤ 電話結(jié)束時能與顧客達(dá)成基本的共識，并總結(jié)通話內(nèi)容 ⑥ 給來電者介紹進(jìn)一步的聯(lián)絡(luò)方式 ⑦ 結(jié)束時感謝顧客的來電 電話接聽時 爭取留下顧客信息顧客自行看車時否1 號值班人員在展廳前方值班，觀察到達(dá)顧客感謝顧客光臨，并誠懇邀請?jiān)俅位蓊欘櫩碗x去時放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門外顧客愿意交談時備注說明第一時間奉上免費(fèi)飲料精煉介紹廣本，本特約店與本人先從禮貌寒暄開始，有效打開談話面當(dāng)顧客有疑問時，銷售人員主動趨前詢問在顧客所及范圍內(nèi)關(guān)注顧客需求，保持一定距離與顧客同行人員一一招呼及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓在展廳大門內(nèi)熱情迎接顧客，詢問顧客來訪目的顧客進(jìn)入展廳時是評估標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 否是廣州本田特約店喜悅銷售流程查核（顧客接待） 需求分析的目的 在和顧客打交道的過程中，顧客最關(guān)心的便是自己的利益，只有通過提問、傾聽了解、發(fā)掘顧客的購買動機(jī)，明確顧客的需求，銷售人員才能知道在產(chǎn)品介紹的時候如何強(qiáng)調(diào)顧客的利益，以便將產(chǎn)品有效地介紹給顧客，此種銷售方式將產(chǎn)生事半功倍的效果。 ? 讓顧客感覺到舒適和銷售人員的熱情 ? 消除顧客的疑慮、建立顧客的信心，以利于銷售活動的順利開展 ? 讓顧客在展廳逗留更長時間，以擁有更多的銷售機(jī)會 顧客接待的流程 顧客接待 展廳接待 進(jìn)入需求分析 電話接待 問候 顧客自行 看車 顧客愿意 交談 執(zhí)行接待 尋求幫助 送客戶離去 顧客接待技巧 —建立舒適區(qū) ? 熱情的招呼 ? 語句 7 % 真誠的語言 ? 語音、語調(diào) 35 % ? 肢體語言 58 % ? 破冰的語言 ? 先生，我 看您開車過來的，開車多少年了？ ? 您兩位一起來看來，是給誰買車來著？ ? 今天外面可熱了，來，這兒有空調(diào)，您慢慢看車。在銷售過程中，熱情、周到的接待可以建立積極的第一印象。 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對客戶準(zhǔn)備） ① 茶水、飲料及香煙等應(yīng)一應(yīng)俱全，達(dá)到展廳內(nèi)熱情服務(wù)顧客的功能 客戶用茶水、飲料、香煙 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對客戶準(zhǔn)備） ① 按廣州本田的規(guī)范制作及使用 ② 銷售員應(yīng)充分使用名片，準(zhǔn)備的數(shù)量充足，不要吝于送名片，因?yàn)樗鼘⒂幸庀氩坏降男Ч? 名片 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行