【正文】 執(zhí)行是評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目是否隨時(shí)注意行車安全有關(guān)事項(xiàng)是否由銷售員示范駛出，中途才換手給顧客試乘試駕是否針對(duì)顧客需求安排試乘試駕重點(diǎn)試乘試駕中是否檢查顧客證、照，并請(qǐng)顧客簽署 試乘試駕同意書試乘試駕車是否經(jīng)過(guò)清潔美容，并有足夠的燃油否是否向顧客提供試乘試駕車輛備注說(shuō)明是否立刻邀請(qǐng)顧客考慮簽約成交是否請(qǐng)顧客回商談區(qū)，填寫試乘試駕意見表試乘試駕后是否按照試乘試駕流程圖解釋活動(dòng)過(guò)程及安全事項(xiàng)試乘試駕執(zhí)行是評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目廣州本田特約店喜悅銷售流程查核（試乘試駕） 簽約成交的目的 報(bào)價(jià)成交是銷售過(guò)程中關(guān)鍵的一步，通常關(guān)系到此次銷售能否順利成交。顧客的異議一般會(huì)出現(xiàn)在報(bào)價(jià)簽約之前，因此銷售人員應(yīng)該妥善處理顧客的異議，并讓顧客感覺到他已經(jīng)了解了所有的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，在這一階段，銷售員應(yīng)考慮到顧客的實(shí)際需求和他所關(guān)心的問(wèn)題，把握時(shí)機(jī)，努力滿足顧客的需求，但要遵循價(jià)格統(tǒng)一透明的原則。 ? 掌握時(shí)機(jī)，促進(jìn)顧客成交 ? 通過(guò)報(bào)價(jià)說(shuō)明，增加價(jià)格透明度和顧客滿意度 簽約成交的流程 簽約成交 說(shuō)明商品價(jià)格 說(shuō)明其他事項(xiàng) 給予顧客空間 和時(shí)間思考 簽約 顧客是否 同意 否 是 簽約成交技巧 —利用報(bào)價(jià)工具 ? 準(zhǔn)備好報(bào)價(jià)單、按揭、保險(xiǎn)等說(shuō)明用工具 ? 準(zhǔn)備計(jì)算器等銷售工具 簽約成交技巧 —三步報(bào)價(jià)法 ? 第一步：總結(jié)本車型的好處 ? 第二步：報(bào)價(jià) ? 第三步：強(qiáng)調(diào)針對(duì)該顧客需求帶來(lái)的沖擊 簽約成交技巧 —處理異議 ? 明確顧客異議產(chǎn)生的原因 ? 表示理解 ? 從顧客角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的利益 簽約成交技巧 —處理異議 處理誤解 處理存疑 處理不滿 ? 明確誤解點(diǎn) ? 收集資料 ? 口頭說(shuō)明、導(dǎo)讀資料 ? 利用展車說(shuō)明 ? 利用試乘試駕說(shuō)明 ? 明確疑點(diǎn) ? 收集、導(dǎo)讀資料 ? 口頭、展車、試乘說(shuō)明 ? 以本車型滿足該顧客的各種需求抵消存疑 ? 明確不滿處 ? 以本車型滿足該顧客的各種需求平衡不滿點(diǎn) ? 減低顧客對(duì)不滿點(diǎn)的需求 簽約成交技巧 —顧客拒絕成交 ? 表示理解與關(guān)心 ? 不批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)車型 ? 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)車型提出兩到三個(gè)疑點(diǎn) ? 安排誘因，促成顧客在決定前回訪展廳 簽約成交的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 利用報(bào)價(jià)單向顧客解釋商品價(jià)格 ② 利用有關(guān)資料，向顧客解釋各項(xiàng)費(fèi)用，并不斷向顧客確認(rèn) ③ 耐心回答顧客的問(wèn)題，清楚解釋所有的細(xì)節(jié)內(nèi)容 說(shuō)明商品價(jià)格時(shí) 簽約成交的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 準(zhǔn)備有關(guān)的按揭與保險(xiǎn)講解方案 ② 利用相關(guān)資料說(shuō)明精品加裝，協(xié)助顧客充分理解 ③ 準(zhǔn)備計(jì)算器，可即席進(jìn)行計(jì)算說(shuō)明 說(shuō)明其他事項(xiàng)時(shí) 簽約成交的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 若顧客同意簽約，提供“定購(gòu)單”，并協(xié)助顧客正確填寫 ② 專心處理顧客簽約事宜，謝絕外界干擾 簽約時(shí) 簽約成交的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 按流程復(fù)印相關(guān)證件和資料 ② 記錄與顧客的約定事項(xiàng)，感謝并恭喜顧客 ③ 使用“一條龍服務(wù)”資料，說(shuō)明車輛購(gòu)置程序和費(fèi)用 簽約后 簽約成交的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 了解顧客的需求和抗拒原因，進(jìn)一步提供信息 ② 表示理解，不要對(duì)顧客施加壓力 ③ 給顧客足夠的空間和時(shí)間考慮 ④ 再次根據(jù)顧客需求強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，歡迎多作比較 ⑤ 禮貌地送別顧客，歡迎再次光臨 顧客拒絕成交時(shí) 記錄與顧客的約定事項(xiàng)說(shuō)明車輛購(gòu)置的程序和費(fèi)用復(fù)印相關(guān)證件和資料若顧客同意簽約，提供 “ 定購(gòu)單 ” ，并協(xié)助顧客正確填寫利于有關(guān)資料，向顧客解釋各項(xiàng)費(fèi)用否利用報(bào)價(jià)單向顧客解釋商品價(jià)格備注說(shuō)明若無(wú)法達(dá)成成交，給顧客時(shí)間和空間，不施加壓力準(zhǔn)備有關(guān)的按揭與保險(xiǎn)講解方案簽約成交是評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目記錄與顧客的約定事項(xiàng)說(shuō)明車輛購(gòu)置的程序和費(fèi)用復(fù)印相關(guān)證件和資料若顧客同意簽約，提供 定購(gòu)單 ，并協(xié)助顧客正確填寫利于有關(guān)資料，向顧客解釋各項(xiàng)費(fèi)用否利用報(bào)價(jià)單向顧客解釋商品價(jià)格備注說(shuō)明若無(wú)法達(dá)成成交，給顧客時(shí)間和空間，不施加壓力準(zhǔn)備有關(guān)的按揭與保險(xiǎn)講解方案簽約成交是評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目廣州本田特約店喜悅銷售流程查核（簽約成交） 交車的目的 交車是與用戶保持良好關(guān)系的開始，也是最令人愉快的時(shí)刻。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的交車流程，確立廣州本田各特約店交車時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序與要領(lǐng)，以確保車輛與服務(wù)品質(zhì)，可以讓用戶對(duì)廣州本田品牌的服務(wù)體制及商品保證有高度的認(rèn)同，進(jìn)而提升顧客滿意度。 ? 激發(fā)用戶熱情，建立其與廣州本田的長(zhǎng)期關(guān)系 ? 加強(qiáng)顧客滿意度，以此為契機(jī)發(fā)掘更多商機(jī) ? 讓用戶充分了解車輛的操作與使用方法，及安全注意事項(xiàng) ? 建立用戶與售后服務(wù)部門的聯(lián)系，說(shuō)明售后服務(wù)的流程和內(nèi)容 交車的流程 交車 送別 交車前準(zhǔn)備 文件和服務(wù) 的說(shuō)明 舉行交車儀式 進(jìn)行實(shí)車說(shuō)明 交車的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 每天早晨確認(rèn)庫(kù)存以及顧客預(yù)定交車日期 ② 銷售員確認(rèn)交車前一日完成新車 PDI整備 ③ 銷售員確認(rèn)并檢查車牌、登記文件和《保修手冊(cè)》，以及其他文件和發(fā)票等 ④ 交車前 3日內(nèi)電話聯(lián)系顧客，確認(rèn)交車時(shí)間、參與人員，簡(jiǎn)要介紹交車流程 ⑤ 交車前 1日再次電話聯(lián)系顧客，確認(rèn)交車事項(xiàng) ⑥ 銷售員確認(rèn)車輛已清洗，確保車輛美觀整潔（外、內(nèi)） ⑦ 若交車日期推遲，第一時(shí)間與顧客聯(lián)系，說(shuō)明原因和處理方法 ⑧ 與參與交車典禮的有關(guān)人員預(yù)約時(shí)間 交車前的準(zhǔn)備 交車的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 交車區(qū)廣州本田的標(biāo)志，場(chǎng)地打掃干凈 ② 車輛布置（依廣州本田范例） 交車區(qū) 交車的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 展廳門口有當(dāng)天交車用戶的歡迎牌 ② 銷售員到門口迎接 ③ 替用戶佩帶辨示標(biāo)志 ④ 每位員工向用戶道喜祝賀 用戶 到達(dá)時(shí) 交車的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 根據(jù)顧客情況說(shuō)明廣州本田特約店 4S店全面的服務(wù)內(nèi)容 ② 介紹服務(wù)部門人員，以及服務(wù)部的營(yíng)業(yè)時(shí)間、預(yù)約流程和廣州本田的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ③ 使用《用戶手冊(cè)》向用戶解釋車輛檢查、維護(hù)的日程 ④ 重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公里數(shù) ⑤ 利用《保修手冊(cè)》，說(shuō)明保修內(nèi)容和保修范圍 ⑥ 說(shuō)明發(fā)生故障的有關(guān)手續(xù)和聯(lián)系方法 ⑦ 經(jīng)用戶同意，用膠貼將特約店的聯(lián)絡(luò)方式貼于駕駛側(cè)車門內(nèi)側(cè)下方 ⑧ 進(jìn)行安全駕駛和乘坐的說(shuō)明 文件與服務(wù)說(shuō)明時(shí) 交車的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 服務(wù)顧問(wèn)和銷售員用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言進(jìn)行車輛說(shuō)明 ② 提醒用戶使用《用戶手冊(cè)》及如何使用新車，并針對(duì)重要項(xiàng)目進(jìn)行介紹 ③ 簡(jiǎn)要介紹車輛的使用方法與性能，再介紹具體的操作方法 ④ 確認(rèn)用戶所定購(gòu)的選裝件、備胎、千斤頂、隨車工具 ⑤ 確認(rèn)后，核對(duì)《用戶提車交接單》陪同用戶檢查新車，并請(qǐng)用戶簽名 實(shí)車說(shuō)明時(shí) 交車的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 介紹