旅游景區(qū)的游客行為管理ppt39頁)(參考版)
2025-01-05 21:41本頁面
【正文】 隨著旅游活 動 的不斷 進 行 ， 會有很多問題 不斷地出 現(xiàn) ， 旅游服 務(wù) 與管理者的任 務(wù)在于不斷池與游客溝通 ， 獲 得游客的理解 ，達到雙方合作與和 諧 。 但 絕對 的和 諧 是沒有的 ， 游客與旅游服 務(wù) 及管理者之 間 的和 諧 是一個 動態(tài) 的不斷 變 化的 過 程 。 和 諧 的 關(guān) 系有助于游客自 覺維護環(huán) 境 衛(wèi) 生 ， 也有助于管理者更好地管理游客 。 服 務(wù) 性的管理方式更 趨 于平等的溝通 ，因而也更能 獲 得游客的理解 。加深管理者與游客之 間 的相互理解 ， 可以 獲得來自旅游者的更多的支持和幫助 ， 易于克服 對 立 、 抵觸情 緒 ， 減少 誤 會和沖突 ， 也容易將管理者的主 張 和 規(guī) 定落到 實處 。 游客氣 憤 表 現(xiàn) 的三個 層 次： ① 控制 憤 怒；② 表達氣 憤 ； ③ 非理智氣 憤 (嚴 重 發(fā) 泄不 滿 情緒 )。 (3)游客 產(chǎn) 生 憤 怒的原因 、 階 段和 層 次 游客 產(chǎn) 生 憤 怒的原因有： ① 未得到所承諾 的 東 西； ② 覺 得得到的價 值 與花 費 不 對稱 —— 花 錢 太多 ， 價 值 不足； ③ 未得到他 們所期望的服 務(wù) 。 3)服 飾 。 (2)非言 語 溝通 1)面部表情 。 1． 溝通 (1)言 語 溝通 言 語 溝通的原 則 ： 第一 ， 要 選擇 準確表達思想內(nèi)容的 語 句 。 三 、 游客與旅游服 務(wù) 及管理者最佳 關(guān) 系模型 “無 論 我是否同意你的 觀 點 ， 我都將尊重你 ， 給 予你 說 出它的 權(quán) 利 ， 同 時 將我的觀 點更有效地與你交流 ”—— 加拿大 “中國城市 綜 合 發(fā) 展 項 目 —— 泰山 環(huán) 境 綜 合管理 項 ”的 專 家在 為 泰山管理人 員編 寫的《 客 戶 服 務(wù) 培 訓(xùn) I教材 》 中 這樣 寫道 。但旅游活 動 的 復(fù)雜 與特殊 現(xiàn) 象，使得一些同一社會 階層 、同一文化、相同或相似 職業(yè) 的人聚集在一起 組 成同 質(zhì) 旅游 團 ，在消 費過 程中便出 現(xiàn) 從眾、模仿、暗示、 對 比等群體消 費 特征。 對 于傳統(tǒng)觀 念 較 深的旅游服 務(wù) 及管理人 員 ， 常常不能正確理解和 處 理 這種 不 對 等 關(guān) 系而陷于被 動 或 產(chǎn) 生逆反心理 ， 給 旅游企 業(yè) 管理和服務(wù)質(zhì) 量造成消極影響 。 不 對 等接觸也表示主人必 須 服從和 滿 足客人的意愿 。 2． 公 務(wù) 性 在一般情況下 ， 服 務(wù)員 與客人的接觸只限于客人需要服 務(wù) 的 時間 和地點 ，否 則 是一 種 打 擾 客人的犯 規(guī) 行 為 3． 不 對 等性 客我之 間 的接觸通常是一 種 不 對 等的 過 程 。 第三節(jié) 正確引導(dǎo)游客的行為 二 、 游客不文明行為產(chǎn)生的原因 1． 游客的 環(huán) 保意 識 不 強 、 生 態(tài) 道德素 質(zhì) 低下 2． 人 們 在旅游 過 程中的 “道德感弱化 ”現(xiàn) 象 3． 游客不文明旅游行 為 跟游 覽 活 動 中人 們難以形成保 護環(huán) 境的愿望的特點有極大 關(guān) 系 4． 很多游客缺乏 責(zé) 任意 識 三 、 正確引導(dǎo)游客行為的方法 組織 引 導(dǎo) 方法 (1)發(fā)揮導(dǎo) 游的引 導(dǎo) 作用 (2)建立溝通渠道 示范引 導(dǎo) 方法 強 制引 導(dǎo) 方法 (1)根據(jù)景區(qū)自身的 資 源特點 編 制游客 規(guī)則 (2)分區(qū)管理 (3)限制利用量 (4)限制活 動 教育引導(dǎo)方法 (1)加強環(huán)保宣傳 (2)增加環(huán)保旅游項目 (3)對游客進行事前教育 (4)加強對旅游景區(qū)內(nèi)居民的環(huán)保教育 (5)加強旅游者的旅游法規(guī)教育 (6)建立旅游信息中心 (7)編制旅游指南或手冊 第四節(jié) 游客與旅游服務(wù)及管理者關(guān)系的分析 務(wù) 與被服 務(wù) 的 關(guān) 系 2．管理與被管理的 關(guān) 系 3． 監(jiān) 督與被 監(jiān) 督的 關(guān) 系 一、游客與旅游服 務(wù) 及管理者 關(guān) 系的類 型 二 、 客我交往的特殊性 1． 短 暫 性 旅游交通與市 場經(jīng)
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