【正文】 。 D. 如對方的傳真機設置在人工接收方式上，撥完號后如有人接電話，應拿起話筒，請對方給傳真信號，待對方給信號后在按啟動鍵發(fā)送傳真。 B. 查看客戶提供的國家及地區(qū)代碼、傳真號碼，如有不清楚，立即詢問。 『學習改變?nèi)松欢ㄒ⒁饷颗拇蚩孜恢谩o問題后，將復印件卡放到裝訂機上，按下打孔桿，打出孔洞，完成裝訂。然后將原件及復印件交給客戶，請客戶清點數(shù)目，并根據(jù)復印張數(shù)， 向客戶講明收費標準及復印所需 費用后， 開具 特約服務申請 單，請客戶簽字 確認 。 C. 再印一張，如無問題，即可連續(xù)復印并將復印件整理好，原件取出。如果客戶需放大或縮小復印，應按照比例調(diào)整尺寸。 A. 將復印原件在復印平面上定好位置，開動復印機，按動紙型選擇鍵，選定客戶要求的紙型，檢查送紙箱，看紙張是否準備好。做成功物業(yè)管理人！』 第 45 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 復印服務是一項基本的服務內(nèi)容，要保證高質(zhì)量的服務效果，除要掌握復印機的操作技能外，還要特別注意對機器設備的維護保養(yǎng)，才能保證工作順利進 行。 F． 大廈前臺應備有航班、列車時間表。 D． 正常情況下，提供以上服務所需時間不得超過 35分鐘。 B． 火車票預定：需向 客戶了解火車票的時間、行程，再由管理中心查詢確認，并回復至客戶處。做好詳細記錄。 『學習改變?nèi)松? H. 勿在對方掛斷電話前掛斷。在要求客人等候之前，要先知會客人，如不能于20秒內(nèi)為客人 辦妥事情，應提議稍后再復電給客人； E. 若需要為來電的客人去找尋資料，必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客 人聽到員工與員工之間的 談話內(nèi)容或其它雜聲； F. 如客人想找其它部門，應主動幫客人轉(zhuǎn)撥過去。 C. 接聽電話規(guī)范用語： ① 中文： 您好！光大國際中心管理中心。做成功物業(yè)管理人！』 第 43 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 聽電話服務標準 A. 所有電話需在三聲震鈴內(nèi)接聽。 E. 有訪客時要認真登記有效證件，發(fā)現(xiàn)與協(xié)查通報相一致的，要一方面穩(wěn)住嫌疑人，另一方面及時上報物業(yè)經(jīng)理及保安經(jīng)理。 C. 定期就登記驗證工作進行考核，考試不合格不允許上崗，對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的前臺人員，視情節(jié)輕重，將分別予以處罰和處理。 A. 物業(yè)部主管 負責檢查當 日來訪客戶入大廈的登記、驗證工作，對不合格的登記，要及時與客戶聯(lián)系補齊，以確保信息的準確性。做成功物業(yè)管理人！』 第 42 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 、驗證管理制度 新員工上崗前，將登記、驗證作為重點工作進行培訓。 N. 第二天當班人員需在上崗前閱讀交接記錄，并跟進所有遺留問題。 L. 將當天無法完成的事項，記錄在交接記錄本上，以便跟進處理；并在完成的事項后簽字確認。 J. 現(xiàn)可疑人員，可通知保安部密切注意。如問題涉及專業(yè)而無法回答，可聯(lián)系相關(guān)部門給予答復，但需現(xiàn)告知租戶。 G. 需在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并要求使用禮貌規(guī)范用語，應答“您好，世界金融中心大堂接待臺為您服務”。 E. 檢查大堂內(nèi)水牌制作的是否正確及是否完好。 D. 同各分區(qū)物業(yè)助理核對是否有新租戶入駐。 3] 大堂內(nèi)的衛(wèi)生情況是否良好（包括地面、墻面、天花、衛(wèi)生間、水牌），植物是否有干枯，葉子是否有塵土。 C．查看接待臺內(nèi)各項設施是否正常運作并巡視大堂周圍公共區(qū)域是否有異常： 1] 門、自動扶梯運作是否正常，其它設施是否有損壞：包括照明設施、裝修材料、消防器材等。做成功物業(yè)管理人！』 第 41 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 大堂操作規(guī)定程序 A． BP機、手機在當班時間內(nèi)應調(diào)至震動檔?！? 6] 面帶微笑真誠服務，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。 5] 對客人的合理要求，要盡量迅速作出答復。 凡是答應客人隨后答復的事，屆時一定要守信。 2] 如果客人的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處，不能在客人說話的時候打斷客人的話。 3] 郵件收遞： 辦理信件，明信片，印刷品、報刊收寄服務，辦理包裹品的收寄業(yè)務，郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當，以便郵局在服務上有良好協(xié)作。（有此項服務？） 2] 票務代購： 為方便客戶商務出差預定飛機票火車票的需要， 前臺 設有辦理此項工作的機構(gòu)。做成功物業(yè)管理人！』 第 40 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 前臺服務篇 前臺是個重要崗位，是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務的發(fā)展，搞好前臺的服務、管理非常之 重要。 8] 嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 6] 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。 4] 草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。 2] 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。做成功物業(yè)管理人！』 第 39 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 化效果，故養(yǎng)護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。 7] 防止損壞：加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預防在先。 5] 除蟲：根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。 3] 清除雜草及松土：根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除并對土地進行相應的松土以利草皮的生長和規(guī)范。 C．場外部草坪植物的管理 1] 澆水量：根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定 要澆透，盆土應經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。 2] 換盆：根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸，由花木公司執(zhí)行。 7] 當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進行罰款處理。 5] 不準在綠化地帶堆放雜物。 3] 不準損壞綠地及花木保護設施。做成功物業(yè)管理人！』 第 38 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 綠化管理篇 A. 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1] 人人都有義務維護場外植物 \綠地及場內(nèi)盆栽植物。 C、 監(jiān)督： 主管和領(lǐng)班負責對保潔員的禮儀和用語進行 培訓、 監(jiān)督和指導。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。 ? 工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許 私自帶走。 ? 工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發(fā)生口角或打架。損壞丟失機器設備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。聽從領(lǐng)導安排并按時、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導交給的各項任務。上下班時走員工通道或其它指定通道。 ? 工作時 間（含上班前用餐時）不得喝酒， 不得在上崗時間吸煙。（因交通及家庭問題造成遲到或曠工，責任自負。請事假須提前向領(lǐng)導申請，特殊原因要及時補請，否則按曠工處理。同客戶交談時 ,要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼 ,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。 ? 遇客戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。做成功物業(yè)管理人！』 第 37 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ? 遇到客戶當面問訊時，應熱情回答，并說“您好”“我能幫您做 些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍??來??行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復？”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由??負責，如不介意，您可去找他，他在??辦公”， 并禮貌指路 。 ? 如要進入客戶室內(nèi)或因工作需要影響到客戶正常工作生活時，應先征得其同意，并說：“您好，我是?，您看我現(xiàn)在可以進來（開始?）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向客戶致謝道別。上級進行安全檢查時，任何員工須主動接受并展示包裹和衣兜里的物 品。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應的電梯； ? 在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天， 不大聲喧嘩 ，不談論與工作無關(guān)的話題； ? 主動為客戶提供服務，在任何情況下不同客戶爭執(zhí)、吵架； ? 員工應在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準串崗。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。 戴牌： 員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸 。不用味濃的化妝品、講究個人衛(wèi)生。 容表： 不濃裝艷抹。 發(fā)型： 男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。穿著應整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。工作服應勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。 B、 行為規(guī)范 ： 1] 儀容儀表 服裝 ：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。 『學習改變?nèi)松? E．搬出 客服部與客戶確定搬家日期 并 做好 相關(guān) 安排。 C．待客戶結(jié)清所有欠費后，客服部為客戶辦理有關(guān)收樓手續(xù)： 1] 通知相關(guān)部門做好準備工作， 工程部對租賃單元進行驗收，簽署驗收意見；若有需要客戶修善和整改的項目應書面通知客戶和客服部（單元內(nèi)若有損壞，應注明地點及應賠金額）； 2] 客服部辦理退還員工《出入證》手續(xù)，并簽署意見； 3] 客服部、工程部、保安部各部門需填寫《 客 戶單元遷出設施移交確 認單》及《 客戶退租審核單》，要求 客 戶進行簽字確認； 4] 物業(yè)總經(jīng)理簽署退租意見。 『學習改變?nèi)松? E. 如有特殊情況，請及時上報客服經(jīng)理作決定。 C. 輸入時內(nèi)容要準確、全面。做成功物業(yè)管理人！』 第 34 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 關(guān)于客戶信息輸入的規(guī)定 A. 客戶信息的全部工作由客服部文員負責輸入。 3] 遇有事件嚴重，及時報告相關(guān)部門經(jīng)理或物業(yè)總經(jīng)理。 I. 其他： 1] 如遇涉及租賃問題而未能解決，匯報并請示上級跟進行動。 H. 履行管理中心之規(guī)定 在處理投訴時，我們會遇到與《物業(yè)管理公約》、《裝修手冊》等相抵觸之事情。 4] 若是誤會或員工的失誤，則以管理中心之名義發(fā)出道歉信，并讓客戶知曉已正在進行或已經(jīng)改善。 2] 及時督促相關(guān)部門處理投訴。 2] 找出被投訴之有關(guān) 員工或設備。 2] 說話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對他們投訴絕對之關(guān)注。 E. 表示歉意及同情心 1] 無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠心地表示歉意，他們總希望自己是『學習改變?nèi)松? 3] 維修的同時，安排好跟單人員，以便有效了解工程進展和維修結(jié)果，我方人員跟單維修結(jié)束后應在交接班本上記錄工程維修進展狀況，是否繼續(xù)跟進維修的需要，并做好交接工作。 D. 工程項目投訴 1] 物業(yè)部應先行派人到有關(guān)單位 了解情況 。 C. 書面投訴 1] 有客戶書面投訴，應全部交客服經(jīng)理解決，并根據(jù)情況回復，同時將回復內(nèi)容交物業(yè)總經(jīng)理批準后發(fā)送給客戶。 3] 如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位了解及調(diào)查情況。 B. 電話投訴 1] 接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、 聯(lián)系電話、投訴事件。 6] 如客服經(jīng)理未能做出決定或處理，應盡快以書面形式向上級領(lǐng)導報告，并盡快將結(jié)果通知客戶。 4] 如可立即解決，應馬上派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。 (可奉上茶水 ) 2] 用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不要使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不 是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶交談。此項工作政策與程序?qū)绊懳飿I(yè)之各級管理人員。 ? 您是否對處理結(jié)果感到滿意？ ? 您是否還有什么要求？ ? 有什么可以幫忙？ 『學習改變?nèi)松? K、 規(guī)范用語 ： ? 您好！請問我們能為您做些什么 ? ? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議 /意見。 J、 客服部是負責匯總和處理客戶意見和投訴的部門。及時報告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實的準確性，再依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理； H、 投訴處理完畢 應及時 致電或走 訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。即使錯誤在客戶本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶； D、 對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的，應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時），并告知解 決的期限，以便及時告訴結(jié)果； E、 針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向經(jīng)理匯報，并填寫《特殊事件報告表》，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。 『學習改變?nèi)松? 3] 物業(yè)部員工在日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應及時制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出處理。 B． 工作程序 a)物業(yè)部 1] 大物業(yè)助理 /客服主管在日常工作時應注意檢查客戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有 無在窗外和玻璃及吊頂上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。 2]保安員負責對通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進行巡查、糾正，并及時向物