【正文】 聯(lián)系人：汪建英 聯(lián)系電話： 6115283 XX 銀行 辦公室 2020 年 4 月 9 日印發(fā) 。 2.“分值”是指每個項目各項標準所扣的分值（具體說明的除外）。 3 收到客戶表揚信、感謝信、錦旗等 。 1 七、加分項目 序號 項目 標準 分值 扣分情況 47 宣傳 得到行外權威機構嘉獎。 20 因服務質量問題被新聞媒體曝光、嚴重影響我行聲譽的重大投訴。 1 服務態(tài)度不好或服務效率低的有效投訴。 1 44 業(yè)務差錯率 控制在我行規(guī)定的基準差錯率（ 高出基準差錯率的， 每高出萬分之零點一扣 ） 。 1 六、服務質量 序號 項目 標準 分值 扣分情況 42 服務效率 辦理業(yè)務程序合規(guī)，操作流暢，準確快捷（執(zhí)行業(yè)務部門制 定的服務時限）。 1 40 發(fā)現(xiàn)假幣 ； 。 1 39 點鈔 對外點驗現(xiàn)金應在客戶視線和監(jiān)控范圍內進行。 10 37 工前準備 提前做好各項準備工作。 2 34 35 大 堂經理 ，指導客戶填寫單據(jù)； ，維護大堂秩序。 10 33 送別 （單）遞交客戶時，動作要輕，不扔不摔；（單、證）名稱及數(shù)量，并提醒客戶核對、收妥；。 2 32 受理 ，先急后緩， 按順序受理業(yè)務； 十字文明用語； ； 議，不爭辯； 、頂撞、刁難、冷落、 諷刺客戶； 6.嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，辦理業(yè)務做到安全、準確、快捷，盡量縮短客戶等候時間。 1 30 其它 ，上崗時不抽煙； (客戶可視可嗅可聽 )營業(yè)場所就餐、吃零食； (客戶可視 )營業(yè)場所剔牙齒、挖鼻子、修剪指甲、化妝、整理服飾等。 1 28 坐姿 挺胸立腰坐姿端莊優(yōu)雅；女員工雙膝并攏；無論是否受理業(yè) 務，均不能趴伏在臺面。 1 26 儀表 ，男員工不蓄胡須，女員工不濃汝艷抹； 身，不留長指甲，涂異色甲油； （眼疾除外）；不佩戴過多飾物，每只手最多只能佩戴一枚戒指。 1 24 著裝 ，行服整潔、不破損； 時出現(xiàn)夏裝、冬裝； 3. 行服穿著規(guī)范，禁止戴袖套，不漏扣、不掉扣，不挽袖、不卷褲； 、運動鞋，男員工著深色襪子，女員工襪子色彩應與服裝協(xié)調。 1 33 22 客戶心聲 1.《客戶心聲》擺放在柜臺外； ， 當天回復《客戶心聲》的意見、建議及表揚； 、字跡端正、語句通順、無錯別字，不可使 用鉛筆、圓珠筆、紅筆。 1 20 垃圾箱（簍） 無異味、清理及時（垃圾不可滿筐）。 1 18 綠色植物 外觀清潔，護理得當，生長良好。 1 16 填寫范例、 收費告示 整潔 無破損。 1 14 背景音樂 音量大小合適、音樂選擇得當。 1 12 飲水機 外觀干凈、功能正常、及時換水、配備一次性水杯。 1 10 利率牌 干凈無破損、功能正常、更新及時。 1 8 其它自助服務 設備 、畫面、打印、其它功能正常； ，無亂涂亂貼現(xiàn)象。 1 二、服務設施 序號 項目 標準 分值 扣分情況 6 排隊系統(tǒng) 、畫面、按鍵、打印正常，打印資料準確； 、無殘破、無亂涂亂貼現(xiàn)象。 1 4 室內空氣 無異味。 1 無亂貼亂掛現(xiàn)象（除人行、監(jiān)管部門、總行指定或批準外，不允許貼、掛任何物品）。 附件： 30 附件 1 柜面服務先進網點推薦表 年 月 日 網點名稱 存款 情況 年末時點數(shù) 日均存款 人均存款 總額（萬元） 增幅（％） 總額（萬元） 增幅（％） 總額（萬元） 增幅（％） 各季度 優(yōu)質服務檢查得分及名次 一季度 二季度 三季度 季度 四季度 得分： 第 名 得分： 第 名 得分： 第 名 得分： 第 名 先 進 事 跡 （另附頁） 所在 單位 意見 （蓋章） 年 月 日 總行優(yōu)質服務工作領導小組 意見 （蓋章） 年 月 日 行黨 委 審批 意見 （蓋章） 年 月 日 31 附件 2 柜面服務明星推薦表 （季 度、年度） 年 月 日 姓 名 性別 政治面貌 出生時間 入行時間 學歷 所在網點及崗位 當年榮獲柜面服務明星情況 主要事跡 所在單位意見 （蓋章） 年 月 日 總行優(yōu)質服務工作領導小組 意見 （蓋章） 年 月 日 行黨委 審批 意見 （蓋章） 年 月 日 32 XX銀行 柜面服務檢查評分標準 （試行） 檢查網點（蓋章）： 檢查時間： 年 月 日 一、服務環(huán)境 序號 項目 標準 分值 扣分情況 1 門楣、牌匾、地面、天花板、柜臺、燈具、家俱、窗簾 干凈無破損。 第六條 本辦法由總行負責解釋、修訂。 第五條 獎勵措施。 柜面服務季度明星 的榮譽稱號。忠于金融事業(yè)，具有良好的職業(yè)道德素質， 29 愛行愛崗，團結同事，搞好協(xié)作，沒有發(fā)生重大糾紛或其他內耗現(xiàn)象。柜面操作技能精，處理業(yè)務準確快捷，講究服務藝術，在員工中發(fā)揮較好示范和促進作用；沒有發(fā)生政治、經濟和其他責任事故，無重大工作差錯和有效投訴。服務意 識強，接待客戶熱心，辦理業(yè)務細心，解答咨詢耐心，處理問題貼心，幫助客戶誠心，得到廣大客戶的好評。熟悉柜臺工作，精通本職業(yè)務，具備較寬的業(yè)務知識和多崗位適應能力，崗位業(yè)務考核成績優(yōu)秀，大力拓展營銷工作，在群眾中被公認為業(yè)務骨干。 （二）季度明星的評選條件。 。 。 。 。 第四條 評選條件。 各支行、營業(yè)部按所轄網點數(shù)量的 20％推薦相應人數(shù)。 （二） 評選 柜面服務明星 以 二級支行行長、會 計主管、大堂經理、柜員 為 評選 對象， 分為柜面服務季度明星（以下簡稱季度明星）、柜面服務年度明星（以下簡稱年度明星）， 每季度、 每年評選一次，每次 可評選 10 人。 第三條 評選時間、數(shù)量和方法 。 附件： 員工優(yōu)質服務申訴處理單 26 附件： 員工 優(yōu)質服務 申訴處理單 年 月 日 申訴人姓名 申訴人單位 聯(lián)系電話 申訴事由 總行工會 調查情況 （蓋章） 年 月 日 總行工會意見 （蓋章） 年 月 日 人力資源部