村鎮(zhèn)銀行服務(wù)品質(zhì)提升管理辦法(參考版)
2025-05-18 05:50本頁面
【正文】 附件 3：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范處罰表 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范處罰表 序號 處罰人 所在單位 工作崗位 處罰緣由 處罰金額 備注 合計(jì)： 簽字： 附件 4：晨會記錄表 晨會記錄表 主持人： 年 月 日 時 分 自檢 /互檢結(jié)果 昨日工作總結(jié) 今日工作安排 學(xué)習(xí)內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范總結(jié) 團(tuán)體互動 備 注 負(fù)責(zé)人： 。 附件 1： 服務(wù)質(zhì)量檢測表 附件 2：非現(xiàn)場檢查表 附件 3：服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)規(guī)范處罰表 附件 1：服務(wù)質(zhì)量檢測表 服務(wù)質(zhì)量檢測表 檢查時間： 檢查人： 檢查 項(xiàng)目 檢查對象 序號 檢查內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 備注 服務(wù)環(huán)境 外部形象明亮 1 網(wǎng)點(diǎn)行名招牌、廣告燈箱有損壞、不亮或明顯不潔 1 2 網(wǎng) 點(diǎn)“營業(yè)單位名稱”和 對外營業(yè)時間”牌上字體殘缺、有明顯灰塵或擦抹不潔水痕 3 LED 顯示屏未正常顯示或內(nèi)容 不 規(guī)范 1 4 網(wǎng)點(diǎn)門前區(qū)域，包括玻璃門、墻 面、公共人行道以上網(wǎng)點(diǎn)門前臺階、走道環(huán)境較臟，有紙屑、煙頭、垃圾等，明顯沒有及時清潔、打掃 5 網(wǎng)點(diǎn)門前車輛擺放不整齊，進(jìn)出通道不暢通或有小商 小 販占道現(xiàn)象 內(nèi)部環(huán)境整潔 6 營業(yè)廳內(nèi)明顯處堆放有礙環(huán)境整潔要求的公、私物品， 以及放置清潔用具，如抹布、掃帚等 1 7 桌面機(jī)具擺放不規(guī)范、票據(jù)擺放凌亂 2 8 柜臺內(nèi)柜、桌上放有私人物品，如手機(jī)、充電器、水 杯、餐紙、食品等 2 9 營業(yè)廳地面衛(wèi)生不干凈 1 服務(wù)設(shè)施齊全 10 營業(yè)廳內(nèi)沒有呼號系統(tǒng)或“一米線”標(biāo)識 11 營業(yè)廳內(nèi)沒有窗口標(biāo)識 12 營業(yè)廳服務(wù)區(qū)內(nèi)沒有點(diǎn)鈔機(jī)或有點(diǎn)鈔機(jī)但不能正常使 用 13 營業(yè)廳內(nèi)沒有意見箱或意見簿 14 營業(yè)廳服務(wù)區(qū)明顯處沒有老花鏡、書寫筆等便民用具 1 15 營業(yè)廳內(nèi)明顯處沒有公告服務(wù)監(jiān)督電話 1 16 營業(yè)廳對客戶公告的業(yè)務(wù)品種牌（利率牌）、日歷時間牌沒有正常顯示內(nèi)容，或顯示當(dāng)日日期或標(biāo)準(zhǔn)時間明顯有誤（相差 5分鐘以上） 1 宣傳告示規(guī)范 17 營業(yè)廳有明顯亂張貼現(xiàn)象，如大堂內(nèi)有“公示架”或“公示欄” ,但公告的內(nèi)容張貼在柜臺玻璃上或自 助銀行區(qū)域外墻玻璃上，雜亂無序 1 18 營業(yè)廳醒目處無當(dāng)季對外產(chǎn)品業(yè)務(wù)宣傳海報(bào)，有過有 效期的“公告”或產(chǎn)品宣傳內(nèi)容 1 19 營業(yè)廳展架 (展桌 )上紙質(zhì)宣傳單 (宣傳品 )擺放數(shù)量較少（少于 20 張），或擺放凌亂 ,沒有及時整理 本項(xiàng)目 17 分 17 服務(wù)形象 著裝規(guī)范 20 員工未穿行服、或著裝不規(guī)范 2 儀容整潔 21 銀行員工服裝明顯不整潔，如衣服上有明顯污漬，領(lǐng) 口、袖口很臟、帶袖套等 2 22 男員工留長發(fā)或蓄胡子 2 佩戴標(biāo)識 23 女員工明顯染發(fā)，濃妝艷抹，長發(fā)未束起（盤于腦后） 等 2 24 員工未佩戴或放置“工號”牌 2 本項(xiàng)目 10 分 10 服務(wù)安全 規(guī)范值勤 25 兼職保安人員沒有做到在大
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