銀行柜面服務(wù)禮儀(參考版)
2025-01-17 06:29本頁面
【正文】 2023年 1月 28日星期六 11時(shí) 34分 24秒 23:34:2428 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 28日星期六 下午 11時(shí) 34分 24秒 23:34: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :34:2423:34Jan2328Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , January 28, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 28日星期六 11時(shí) 34分 24秒 23:34:2428 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 1月 28日星期六 下午 11時(shí) 34分 24秒 23:34: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 23:34:2423:34:2423:34Saturday, January 28, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 23:34:2423:34:2423:341/28/2023 11:34:24 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 11時(shí) 34分 24秒 下午 11時(shí) 34分 23:34: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 1月 下午 11時(shí) 34分 :34January 28, 2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。 :34:2423:34:24January 28, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :34:2423:34Jan2328Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 28, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 投訴處理六步舞曲 搜集足夠的信息 搞清楚客戶到底要什么？ 立即了解客戶資料； 判斷問題的根本是什么？ 盡快判定形成解決方案的要素！ 問有效果、有價(jià)值的問題 ： －事件描述性問題、了解需求的問題、征求意見的問題； －有答案可選的封閉式問題、補(bǔ)充性的開放式問題； 投訴處理六步舞曲 給出解決方案 是誰的問題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無替代方案？ 降低客戶 “ 期望值 ” ，如何 “ 承諾 ” 解決時(shí)限？ 轉(zhuǎn)后臺處理進(jìn)行有效 “ 緩沖 ” ！ 不要踢皮球； 注意掌控跟蹤。 客人 主人 柜面服務(wù) 介紹禮儀 柜面服務(wù)握手禮儀 握手訓(xùn)練 柜面服務(wù)名片使用禮儀 柜面服務(wù) 座次禮儀 ?面門為上 ?以右為尊 ?以遠(yuǎn)為上 ?上座（客方或位高的主方） ?下座（主方） ?門 ?門 ?主方 ?上座（客方） 柜面服務(wù) 交談的距離和方位 ?A ?B2 ?B1 ?B3 ?B4 柜面服務(wù)的距離禮儀 柜面服務(wù)的奉水禮儀 ? 取杯：手避免接觸杯口 ? 詢問：您是喜歡喝冰水，還是熱水？ ? 奉水： 無托盤：左手托杯底 /右手持杯壁 有托盤：放在托盤中即可 柜面服務(wù)接電話禮儀 1．電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起 2． 電話旁準(zhǔn)備好紙筆記錄 4． 必要時(shí)告知對方自己的姓名 3．確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象、事件等重要事項(xiàng) 柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程 1．拿起電話聽筒，并告知 自己公司名稱 (1)電話鈴響 3聲之內(nèi)接起 您好， 公司！ 您好， 公司， 讓您久等了！ (2)在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 (3)接電話時(shí)，不使用“喂 —”回答 (4)音量適度，不要過高 (5)告知對方自己的姓名 柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程 ２．確認(rèn)對方 先生， 您好！ 必須對對方進(jìn)行確認(rèn) 如是客戶 ,要表達(dá)感謝之意 柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程 ３． 聽取對方來電用意 是的！ 應(yīng)進(jìn)行記錄 不要離題 好！ 清楚！ 柜面服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程 ４．進(jìn)行確認(rèn) 請您 再重復(fù)一遍！ 如是傳言 ,必須記錄下電話 時(shí)間和留言人
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