【正文】 4管理制度 ：是指要求企業(yè)所有的人都要共同遵守的工作規(guī)程可行動準(zhǔn)則。 4服務(wù)創(chuàng)新： 是指企業(yè)首次向市場提供在技術(shù)上有某些改變的新服務(wù)的過程。 管理創(chuàng)新 ：是為了更有效地運用企業(yè)內(nèi)外資源以實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進行創(chuàng)新活動或過程 ,是從提出或采用一個新的管理思想到付諸實施 ,并取得預(yù)期效益的創(chuàng)新過程。 3小企業(yè)的人力資源規(guī)劃 ：是指為實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo) ,根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要和內(nèi)外條件 ,運用科學(xué)的方法 ,對小企業(yè)未來人力資源的需求和供給狀況進行分析與估計 ,確定未來需求和供給之間可能存在的差異 ,為小企業(yè)未來的人員配置、教育培訓(xùn)、薪酬管理和員工的職業(yè)發(fā)展展制定規(guī)劃。 3人本管理思想 ：是以人為中心的人力資源管理思想 ,講究人文關(guān)懷和情感因素對發(fā)揮人力資源的能動性進而充分發(fā)揮人力資源的全部效能的影響與作用。 3客戶關(guān)系管理 ：利用現(xiàn)代化信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 等 ,使客戶、產(chǎn)品、服務(wù)等要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體化 ,以便有效開發(fā)和提升客戶資源價值的一種信息化、智能化和自動化的管理系統(tǒng) ,其目標(biāo)通常定位于：提升企業(yè)核心競爭力 ,建立長期、穩(wěn)定的客戶關(guān)系、為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、協(xié)調(diào)并規(guī)范開發(fā)新客戶和維系老客戶 ,不斷挖掘新的需求機會和規(guī)避市場風(fēng)險 ,促使企業(yè)獲得穩(wěn)定的利潤。 3企業(yè)資源計劃 ：是以信息技術(shù)為基礎(chǔ) ,集合企業(yè)內(nèi)部所有資源 ,進行有效的計劃和控制 ,以獲得最大效率和效益的集成管理系統(tǒng)。 電子商務(wù) ：是指對整個貿(mào)易活動電子化 ,交易各方以電子交易方式而不是通過當(dāng)面交換或直接面談方式進行的任何形式的商業(yè)交易 ,是一種多技術(shù)的集合體 ,包括交換數(shù)據(jù)、獲得數(shù)據(jù)以及自動捕獲數(shù)據(jù)。 2產(chǎn)品生命周期 ：指產(chǎn)品從投入市場到退出市場所經(jīng)歷的全部過程 2新產(chǎn)品 ：從營銷和實用價值上看 ,即企業(yè)創(chuàng)新的程度和消費者采用的新的程度 2分銷渠道 ：是為了促使產(chǎn)品 ,服務(wù)通過交換被順利轉(zhuǎn)移給最終用戶或顧客 ,由若干個相互依存的組織或機構(gòu)組成的系統(tǒng) 2促銷組合 ：營銷傳播工具組合 ,由五種傳播工具組成：廣告、銷售促進、公共關(guān)系、人員銷售、直復(fù)營銷。 2顧客滿意 ：是指一個人通過對某一產(chǎn)品價值在使用中可感知效果（或結(jié)果）與他之前的預(yù)期價 值比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) 2產(chǎn)品 ：是能夠提供給市場用來滿足某種需要和欲望的任何東西 ,由三個因素構(gòu)成：實體、服務(wù)、和創(chuàng)意。 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 ：是用來分析企業(yè)的總資產(chǎn)管理能力 ,是提主營業(yè)務(wù)與收入與平均資產(chǎn)總額的比值。 1銷售凈利率 ：是凈利潤與企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入之間的百分比。 9 1流動比率 ：是流動資產(chǎn)與流動負債的比值 ,表明企業(yè)在短期內(nèi)償還流動 負債的能力。 1內(nèi)部財務(wù)分析 ：又稱為財務(wù)比率分析 ,是以企業(yè)的資產(chǎn)負債表、利潤表和利潤分配表為基礎(chǔ) ,為了解企業(yè)的變現(xiàn)能力、負債能力、獲利能力和資產(chǎn)管理能力等而進行的分析。 1利潤表 ：或叫損益表 ,是企業(yè)的又一張重要的財務(wù)報表 ,用來反映企業(yè)在某一特定期間內(nèi)利潤總額。 小企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略 ：是指小企業(yè)在社會主義市場經(jīng)濟條件下 ,著眼于未來的生存和發(fā)展 ,根據(jù)對目前和未來企業(yè)的外部環(huán)境、內(nèi)部條件及可取得資源的情況 ,為求得企業(yè)的生存和長期健康、持續(xù)發(fā)展 ,對達到企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的途徑和方法的總體性規(guī)劃和一系列措施。 小企業(yè)的經(jīng)營理念 ：是指在小企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展過程中 ,能夠反映其基本的價值觀、精神、信念或者行為、行動準(zhǔn)則的觀念。在市場營銷中 ,利基市場是指這樣一種細分市場：市場空白該市場被別 的企業(yè)所忽略 ,或者該市場存在沒有被滿足的需求 ,在該市場上開展?fàn)I銷活動預(yù)期會為企業(yè)帶來客觀的經(jīng)濟利益并樹立企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 目標(biāo)市場營銷 ：是指企業(yè)向具有相近統(tǒng)計特征、相同愛好和需求的特定消費者群體提供一組或一種特定的產(chǎn)品的營銷活動。 差異化戰(zhàn)略 ：是指小企業(yè)對其生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品和服務(wù)進行差異化以避開直接競爭 ,創(chuàng)造市場差別優(yōu)勢。 行業(yè)的壽命周期： 是指一個行業(yè)從誕生、發(fā)展、衰退直至退出歷史舞臺所經(jīng)歷的時期 ,根據(jù)行業(yè)的發(fā)展情況通常把壽命周期劃分為四個階段 ,即誕生、發(fā)展、成熟、衰退。（ 4）環(huán)境不良的制約。（ 2）資金不足的制約 。（ 5）政府扶助是小企業(yè)的創(chuàng)新支持。（ 3）小企業(yè)創(chuàng)新有較好的組織保障 。 小企業(yè)創(chuàng)新的優(yōu)勢：（ 1）小企業(yè)創(chuàng)新是產(chǎn)業(yè)先導(dǎo)性創(chuàng)新 。引進人才數(shù)量要適中。切忌人才高消費 。 小企業(yè)應(yīng)大力引進三種人才：退休人才、結(jié)構(gòu)性富余人員和潛在人才。（ 3）報表的格式不同。利潤表反映了企業(yè)在某一特定時期內(nèi)的經(jīng)營成果 。 主要財務(wù)報表之間的區(qū)別：（ 1）資產(chǎn)負債表是靜態(tài)報表 ,而利潤表和現(xiàn)金流量表都是動態(tài)報表。 60、 小企業(yè)的三大財務(wù)報表以及它們之間的聯(lián)系與區(qū)別。 小企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略 ,必須注意兩個問題：產(chǎn)品或服務(wù)的差異化與成本之間的關(guān)系 。 5 差異化戰(zhàn)略的優(yōu)勢及其注意。就像開發(fā)一個新客戶的成本要遠遠高于留住一個客戶的成本一樣 ,小企業(yè)獲得一項競爭優(yōu)勢所性出的成本至少在保持競爭優(yōu)勢所會出成本的 5倍以上。由此可見 ,小企業(yè)為了在激烈的市場競爭中生存并取得持續(xù)發(fā)展 ,就必須保持競爭優(yōu)勢。 保持競爭優(yōu)勢可以促進小企業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展 ,眾所周知 ,與大企業(yè)相比 ,小企業(yè)存在規(guī)模小、實力弱、技術(shù)水平偏低竺缺點 ,這就決定了小企業(yè)要想在市場競爭中存活下來并取得發(fā)展 ,就必須獲得競爭優(yōu)勢。 5 管理創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)系如何 答：企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新是相伴而生 ,相輔相成的 ,技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)創(chuàng)新的基礎(chǔ) ,管理創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新的保證 ,企業(yè)進行技術(shù)創(chuàng)新 ,管理創(chuàng)新等均是為了贏得潛在的利益和市場競爭優(yōu)勢 ,它是企業(yè)內(nèi)在的利益動力驅(qū)動和外在市場競爭壓力共同作用的產(chǎn)物 ,技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新之間可以說是互動關(guān)系、互相影響、互相作用。、差異化產(chǎn)品創(chuàng)新策略 ,派生產(chǎn)品創(chuàng)新策略：多樣化產(chǎn)品創(chuàng)新策略、多功能化產(chǎn)品創(chuàng)新策略、系列化產(chǎn)品創(chuàng)新策略、 不同生命周期產(chǎn)品的創(chuàng)新策略。 小企業(yè)進入衰退階段 ,企業(yè)銷售減少 ,市場萎縮 ,在這個階段可選擇穩(wěn)定性戰(zhàn)略、緊縮性戰(zhàn)略、圍移戰(zhàn)略。 5 根據(jù)小企業(yè)成長過程中不同階段的特點 ,如何選擇技術(shù)創(chuàng)新的策略？ 答： 小企業(yè)導(dǎo)入階段的主要特征是規(guī)模小、資金少、人心齊、風(fēng)險高 ,企業(yè)采用的是新產(chǎn)品戰(zhàn)略、新服務(wù)戰(zhàn)略、新市場戰(zhàn)略 ,小企業(yè)進入成長階段后 ,企 業(yè)有了一定規(guī)模 ,產(chǎn)品成本降低、產(chǎn)品打開市場 ,這個階段可選用市場滲透戰(zhàn)略、產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略和市場競爭戰(zhàn)略等漸進創(chuàng)新戰(zhàn)略。 5 結(jié)合小企業(yè) 實際 ,分析小企業(yè)進行創(chuàng)新的優(yōu)勢和制約因素？ 答：優(yōu)勢 小企業(yè)創(chuàng)新是產(chǎn)業(yè)先導(dǎo)性創(chuàng)新 ,小企業(yè)創(chuàng)新更注重實效 ,小企業(yè)創(chuàng)新有較好的組織保障 ,業(yè)主支持是小企業(yè)創(chuàng)新的重要保證 ,政府扶肋是小企業(yè)的創(chuàng)新支持。員工持股計劃 ,員工工作壓力管理。綜合來說 ,激勵就是通過精神或物質(zhì)的某些刺激 ,激發(fā)人的積 極性 ,使其有一股內(nèi)在動力 ,朝著組織期望的目標(biāo)前進。 企業(yè)中的激勵是指通過激發(fā)員工在內(nèi)心理動力系統(tǒng) ,并促使員工的行為向組織目標(biāo)靠攏。 4 你如何理解人力資源管理中激勵的含義？ 答： 激勵是指對實現(xiàn)組織目標(biāo)有關(guān)有在組織中工作人員的總的激勵。最后 ,人力資源不是取之不盡 ,用之不竭的資源 ,也屬于稀缺資源 ,企業(yè)只能在一定規(guī)模上加以利用。 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展 ,使信息化、智能化和自動化的企業(yè)客戶關(guān)系管理成為可能 ,客戶關(guān)系管理正是在這樣的需求背景下應(yīng)運而生。 提升企業(yè)核心競爭力要求加強客戶關(guān)系管理 ,企業(yè)核心競爭力對于現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的依賴越來越高 ,面對產(chǎn)品和技術(shù)差異縮小的事實 ,企業(yè)有必要也有 可能通過對面向客戶的各項信息和活動進行集成 ,實現(xiàn)以客戶為中心的 ,和對客戶活動的全面管理 ,有效的客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)最重要的競爭優(yōu)勢資源。 4 分析供應(yīng)管理鏈（ SCM）對小企業(yè)的意義？ 答：供應(yīng)鏈管理作為面向客戶的 ,組織、集成和優(yōu)化物流的有效方法 ,通過縮短對客戶需求的響應(yīng)時間和應(yīng)對市場變化的時間 ,可以減少需求偏差 ,改善送貨可靠性和客戶服務(wù) ,同時通過減少庫存、加快周轉(zhuǎn)、降低成本、從而在整體上增加了企業(yè)的競爭優(yōu)勢 , 4 結(jié)合客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景論述小企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的必要性？ 答：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生是市場競爭深度化、現(xiàn)代化營銷理論和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的必然結(jié)果。 41。 網(wǎng)絡(luò)營銷策略的組成： 網(wǎng)上市場調(diào)研策略 網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品策略 ,網(wǎng)絡(luò)營銷的定價策略 ,網(wǎng)絡(luò)營銷的廣告策略 ,網(wǎng)絡(luò)營銷的渠道策略 ,網(wǎng)絡(luò)營銷的服務(wù)策略。再次 ,網(wǎng)絡(luò)營銷的核心在于對企業(yè)是電子交換或交易 ,對顧客則是需求的更有效的滿足 ,交易的發(fā)生和實現(xiàn) ,是企業(yè)營銷的目標(biāo)之一。 4 試述網(wǎng)絡(luò)營銷的特征及網(wǎng)絡(luò)營銷策略的組成？ 答：網(wǎng)絡(luò)營銷的特征： 網(wǎng)絡(luò)營銷是電子商務(wù) ,特別是電子交易發(fā)生與實現(xiàn)的催化劑和推進器。 分步實施、重點突破 ,一般是先引入企業(yè)資源計劃 ,解決企業(yè)內(nèi)的資源管理問題 ,再引入供應(yīng)鏈管理 ,這兩個階段對降低成本的 提高效率發(fā)揮了巨大作用 ,客戶關(guān)系管理的引入 ,是爭奪顧客資源的競爭更加激烈 ,重點在解決顧客關(guān)系的開發(fā)、維護和利用效率問題。 注意問題：積極關(guān)注 ,電子商務(wù)是一個復(fù)雜、耗資較大、實施風(fēng)險較高的技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng) ,關(guān)注其發(fā)展動態(tài)、方向 ,分析其成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn) ,認(rèn)真作艱觀念上、知識上和管理 基礎(chǔ)上的準(zhǔn)備 ,對于選準(zhǔn)時機 ,成功介入是十分重要的。（品牌使用者決策） 使用誰的品牌 制造商品牌、中間商品牌、特許品牌 （品牌使用決策） 擴展品牌還是擴展使用品牌 產(chǎn)品線擴展、品牌延伸、新品牌、多品牌、合作品牌 （品牌再定位決策）