匯豐銀行核心客戶關(guān)系管理策略(參考版)
2025-08-12 16:09本頁面
【正文】 通過這兩個方面的信息收集，才能全面、細致地發(fā)掘每位核心客戶的需求，并保持銀行的業(yè)務流程循環(huán)改進，與核心客戶一起成長。 資本貨物客戶金字塔 邊際收益總額客戶金字塔 客戶金字塔 客戶金字塔有不同的模式 第一階段要鑒別最佳客戶，首先應該以客戶金字塔為基礎(chǔ)，對客戶進行分類。四、 總結(jié) 在這篇文章中，我想將客戶關(guān)系管理應用于匯豐案例中,以改進其客戶關(guān)系。即改進后，是否減少了客戶主動詢問情況的次數(shù)。具體可以觀察客戶的微笑、點頭和熱情交談的體態(tài)特征等?？蛻魧Ξa(chǎn)品的滿意度。客戶投訴的頻率。客戶購買過程的持續(xù)時間。這些信息要點包括：客戶購買頻率。為了保證更有效地實施主要的業(yè)務流程，并根據(jù)實際情況不斷做出改進，匯豐銀行還應建立良好的評估和回饋機制?；谏鲜隽鞒痰难h(huán)更新，匯豐銀行可以及時掌握核心客戶和環(huán)境的變化，進而保證核心客戶對銀行的滿意度不會隨著自身情況的變化而產(chǎn)生過大的波動。產(chǎn)品開發(fā)理財分析理財計劃理財評估信息收集電話告知電話跟進電郵告知現(xiàn)場交易電郵跟進活動設(shè)計活動告知活動舉行活動跟進圖3 匯豐銀行的主要業(yè)務流程其中，產(chǎn)品開發(fā)、活動設(shè)計和信息收集屬于銀行內(nèi)部的方案設(shè)計部分，這個部分的業(yè)務不會與客戶直接接觸，但要依賴于客戶的接觸過程。匯豐銀行就是要通過這三個方面來重點加強客戶的關(guān)系管理。（三） 流程整合設(shè)計經(jīng)過第一步中對客戶接觸細節(jié)的設(shè)計之后，第二步就是要對匯豐銀行的主要業(yè)務流程進行整合設(shè)計，即把前面每個部分的細節(jié)銜接起來，并加以梳理，形成匯豐銀行主營業(yè)務的循環(huán)體系。因此，銀行職員尤其是客戶經(jīng)理，應適時為他們的客戶開展這樣的聚會活動，并積極參與這些聚會。最后是向投訴者報告銀行的整改措施。首先，要理清客戶投訴的原因。核心客戶都是產(chǎn)生高收益的客戶，他們提出的意見對銀行的成長有很大幫助。在這一環(huán)節(jié)，匯豐銀行主要會遇到的重點、難點問題是客戶的投訴，銀行職員還應主動舉辦和參加各種客戶活動，其中關(guān)鍵的活動是VIP的聚會。具體來說，就是要運用匯豐銀行的客戶信息管理系統(tǒng)，在向這些客戶提供日常服務之外，客戶經(jīng)理可融入客戶的社交圈中，與他們建立興趣上的共鳴和情感上的聯(lián)系，再通過客戶經(jīng)理維系的這些紐帶將他們所服務的客戶引導進入?yún)R豐銀行的文化氛圍中，從而增強這些客戶的忠誠度。另一方面，對大型客戶除了要像前面提到的那樣，為其專門服務并提供他們所喜好的產(chǎn)品之外，還要增強他們的忠誠度。一方面，對頂級客戶要繼續(xù)始終如一地結(jié)合他們的需求提供服務，尤其在分行的現(xiàn)場交易，還要對核心客戶專門設(shè)立業(yè)務部門或服務中心，并由專門的團隊為其提供服務，充分體現(xiàn)出核心客戶與非核心客戶的差別對待。在這個過程中，客戶所接觸到的產(chǎn)品和服務質(zhì)量的優(yōu)劣，會對他們評價銀行產(chǎn)生主要的影響，所以這個環(huán)節(jié)是匯豐銀行要重點改進和完善的環(huán)節(jié)。另外，對于大型客戶的來電咨詢，銀行職員要善于傾聽并抓住客戶的興趣點，從而促成他們的購買決定。主要可以通過服務現(xiàn)場的理財分析來吸引這些客戶。主要是起到提醒和告知新產(chǎn)品、新服務的作用，這個細節(jié)要體現(xiàn)出匯豐銀行的貼心服務。具體的業(yè)務改進內(nèi)容如下：購買前的改進對于頂級客戶，根據(jù)他們忠誠度較高的特點，在他們購買匯豐銀行的產(chǎn)品和服務之前，不需要在吸引他們購買這個方面下過多精力，只要
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