物流規(guī)劃方案設(shè)計課程項目設(shè)計方案(參考版)
2024-08-15 03:50本頁面
【正文】 4 總結(jié)作為信息流源頭的呼叫中心，接收著絕大部分客戶的信息，本方案通過解決呼叫中心人力資源，設(shè)備更新，流程優(yōu)化以及增值服務(wù)的問題，從而提高呼叫中心的整體效率，打造一個活水源頭——呼叫中心就能夠接收到更多的客戶需求信息，增加企業(yè)利潤。良好的競爭環(huán)境不但給呼叫中心的員工提供了更廣闊的發(fā)展空間而且還能夠減少流動率，增強整個團隊的執(zhí)行力。當然，除了普通的客服代表可以通過以上晉升計劃晉升為售后客服之外，還可以上升為輪班班長、競聘培訓(xùn)專員及服務(wù)督查的位置。（4）晉升考核方式及指標設(shè)置① 考核方式：KPI指標考核② 指標設(shè)置：共設(shè)置三個指標，分別為EDR、CPH、考勤。（2）晉升方案評選資格① 適用于普通客服坐席代表（Level2）；② 入職6個月以上；③ 無書面警告處分；④ 日常行為規(guī)范及考勤達標（日常行為規(guī)范扣分不超過25分/月；考勤扣分不超過5分/月）。 員工績效排名員工EDR排名CPH排名+A23B17C51D38E72F410G66H94I89J105 員工激勵獎金人員比例EDR and CPH達標EDR達標但CPH未達標金獎%%%銀獎%%%銅獎%%%其他%%%合計100%%% 員工晉升方案目前，呼叫中心根據(jù)工作崗位需求和員工的技能情況設(shè)置了3個崗位級別：普通客服工作人員、售后客服工作人員和特別技能客服工作人員。獎金分布情況為金獎?wù)疾块T所有坐席代表人數(shù)的10%；銀獎?wù)疾块T所有坐席代表人數(shù)的20%；銅獎?wù)疾块T所有坐席代表人數(shù)的40%。（2）獎金計算方式首先，要考核整體部門EDR達標情況，如果部門EDR和CPH成績都達標的情況下，該部門的坐席代表將獲得個人基本工資的21%為金獎，14%為銀獎，7%為銅獎。但同時還將考核該員工的日常行為扣分情況（不得高于20分/月）；考勤（不得高于6分/月）。 考核指標解釋名稱解釋作用CPH每小時的電話接觸量該指標可以直接的反應(yīng)出呼叫員的工作效率，以及對技能的掌握情況，呼叫人員的CPH越高，對呼叫中心的貢獻越大EDR每小時客戶不滿意率客戶人員代表整個企業(yè)與客戶進行溝通，客戶對呼叫人員的滿意度也就體現(xiàn)了客戶對整個企業(yè)的滿意情況考勤人員的正常工作時間記錄及加班情況記錄該指標直接的反應(yīng)了呼叫人員對工作的熱情以及對企業(yè)的忠誠度，對工作充滿激情的員工才能為企業(yè)創(chuàng)造出最大的利潤 以上三個考核指標與每個員工的薪酬及晉升緊密聯(lián)系，從而達到激勵員工的工作積極性并減少人員流失率之目的。因此，抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。 ERP實施流程圖 獎金激勵機制的建立建立以KPI為核心的績效管理體系。員工幫助計劃由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。所以培訓(xùn)按照規(guī)范的流程是非常必要。能力方面主要培訓(xùn)員工的專業(yè)技能；團隊協(xié)作方面主要培養(yǎng)員工的集體意識，讓員工擁有良好的工作氛圍；職業(yè)規(guī)劃主要是讓員工看到未來的職業(yè)發(fā)展方向。同時也可以提高生產(chǎn)力，改善客戶服務(wù)，此外還能增加呼叫中心代表工作滿意程度，自信心，減少人員流失。若沒有適當?shù)某跗诤统掷m(xù)培訓(xùn)，呼叫中心將不能提供最佳的客戶服務(wù)。在招聘的環(huán)節(jié)中，管理者可以減少甄選本科以上學(xué)歷、無行業(yè)經(jīng)歷以及剛來本地的人員。 人力資源解決方案本部分通過對人員招聘、培訓(xùn)、獎金激勵機制、晉升方案來解決呼叫中心人員流失率高的問題。 首先，進行新老客戶的判斷，如為新客戶，則快速全面的收集信息，快速響應(yīng)；如為老客戶，則根據(jù)實際情況為其量身定做營銷方案；其次，進行新老問題的判斷，如為新客戶的新問題，則進行詳細記錄，并知會相應(yīng)部門進行處理；如為新客戶的老問題，則從方案智庫提取解決方案；如為老客戶的新問題，處理方法與新客戶的新問題同；如為老客戶的老問題，則在從方案智庫提取解決方案的同時，重新審視內(nèi)部流程，對內(nèi)部流程進行優(yōu)化。例如：企業(yè)使用資金必須要支付的資金成本, 設(shè)備維修的情況下設(shè)備的利用率, 系統(tǒng)的穩(wěn)態(tài)概率等。 設(shè)備績效評估在企業(yè)實際運行中，設(shè)備更新需要參考的費用不僅僅是購置價格和維修費用，還有很多其它的因素，比如無形磨損，由于不斷出現(xiàn)技術(shù)上更新完善、經(jīng)濟更加合理的設(shè)備，使原設(shè)備顯得陳舊落后，而產(chǎn)生經(jīng)濟磨損。全部的計算結(jié)果如下。（10）考慮點v5，有T(v6)=min[T(v6),P(v4)+ l45]=min[960,745+33]=960（11）因只有一個T標號T(v6),令P(v6)=960，記錄路徑（v4，v6），計算結(jié)束。（6）考慮點v3，有T(v4)=min[T(v3),P(v3)+l34]=min[535，385+395]=535T(v5)=min[T(v3),P(v3)+l35]=min[745，385+545]=745T(v6)=min[T(v3),P(v3)+l36]=min[1075，385+745]=1075（7）比較所有T標號，T(v4)最小，所以令P(v4)=（v1，v4）。（4）v2為剛得到P標號的點，考察邊（v2，v3），（v2，v3），（v2，v4）,（v2，v5），（v2，v6）的端點v1，v2。給vi一個T標號是表示從vi到vj的最短路權(quán)的上界，是一種臨時標號，凡沒有得到P標號的點都有T標號。 設(shè)備更新方案通過對SH呼叫中心設(shè)備現(xiàn)狀的分析，若呼叫中心更新設(shè)備，可以提供更多的價值，有利于呼叫中心的發(fā)展，滿足業(yè)務(wù)量的發(fā)展，所以在此基礎(chǔ)上，我們提出設(shè)備更新方案：Dijkstra算法是1959年提出的，可以用于求解制定兩點間的最短路線，僅用于權(quán)值為正的有向圖和無向圖，被認為是目前最短路徑問題的最好算法，針對設(shè)備更新問題即可運用Dijkstra雙標號算法建立數(shù)學(xué)模型，求解最佳更新計劃方案。根據(jù)評價人的權(quán)值集，構(gòu)成第j組總的模糊評價矩陣，這 的里運算符“o”是模糊矩陣的合成運。M 表示第m個方案 ，將第j組第k評價人模糊評語匯集，構(gòu)成如下評語矩陣Ekj1 =（Ekj1（1），Ekj1（2），Ekj1（3），Ekj1（4），Ekj1（5））=（ek1）k （2）表示第j組第k個人對第二個方案的模糊評語。4 確定權(quán)值集 確定因素子集Fj中每一個因素的權(quán)值，柑橘因素在子集中相對重要程度分別給出權(quán)值，則子集Fj的權(quán)值集為Wj=（wj1,wj2,…wjmj）其中mj是子集Fj中因素個數(shù)，且和為1 每個評價人在評價過程中起作用的響度重要程度，并且分別給予權(quán)值，則第j個評價人的權(quán)值集pj；Pj=(pj1,pj2,…,pjij)其中l(wèi)j是第j評價小組人數(shù)，且plj和為1 根據(jù)各評價組在評價過程中所起擢用的相對重要性，構(gòu)成權(quán)重Qt；Qt=（q1,q2,…,qk）其中k是評價系數(shù)，且qi和為1
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